한 질문군의 GEO 성과가 낮을 때 전체 예산보다 먼저 가릴 원인

한 묶음의 질문에서만 성과가 낮다면 원인이 셋 가운데 무엇인지 먼저 가립니다. 준비 부족인지, 애초에 다룰 수 없는 물음인지, 우리 의원에 맞지 않는 물음인지 나누는 방법을 안내합니다.

한 묶음이 낮을 때 전체를 줄이지 않는 이유

핵심 답

병원 GEO에서 한 질문 묶음만 성과가 낮다고 전체 예산을 줄이지는 않습니다. 질문을 묶어 관리하다 보면 한 묶음만 눈에 띄게 낮은 때가 있습니다. 이때 전체를 줄이는 쪽으로 정하기 전에, 그 묶음이 왜 낮은지를 먼저 가립니다.

원인은 셋 가운데 하나입니다.

첫째는 준비 부족입니다. 그 물음에 답할 내용이 원내 글에 아직 없거나, 있어도 조건이 빠져 있거나 읽히지 않는 형태로 들어 있는 경우입니다. 이것은 고치면 달라집니다.

둘째는 다룰 수 없는 물음입니다. 개인의 상태에 따라 답이 달라지는 물음이나, 원내에서 확정해 기재할 수 없는 내용이 그렇습니다. 이런 물음은 준비를 아무리 해도 화면에서 답이 나오지 않습니다.

셋째는 물음 자체가 맞지 않는 경우입니다. 우리 의원에 오실 분이 묻지 않는 물음을 묶음에 넣어 둔 것입니다. 답이 나와도 의원에 도움이 되지 않습니다.

셋의 처방이 다릅니다. 첫째는 그 묶음을 고치고, 둘째는 목표에서 빼고 다른 방법으로 안내하고, 셋째는 묶음에서 물음을 뺍니다. 전체 예산을 줄이는 것은 셋 어디에도 해당하지 않습니다.

원인마다 다른 확인 방법과 할 일

셋을 가리는 방법에, 가려지지 않을 때를 한 줄 더해 정리합니다.

원인	어떻게 가리나	할 일
준비 부족	그 물음에 답하는 내용이 원내 글에 있는지 확인한다.	빠진 내용을 채우고 조건을 기재한다.
다룰 수 없는 물음	사람마다 답이 달라지는지, 확정해 기재할 수 있는지 확인한다.	목표에서 빼고 진료나 상담으로 안내한다.
맞지 않는 물음	원내 문의에 그 물음이 들어온 적이 있는지 확인한다.	묶음에서 뺀다.
가리지 못함	셋 어디에도 들어맞지 않는다.	물음을 더 좁게 나누어 다시 가린다.

넷째 줄은 물음이 넓을 때 생깁니다. 한 물음 안에 준비하면 되는 부분과 사람마다 다른 부분이 섞여 있으면 가려지지 않습니다. 이때는 물음을 둘로 나누어 각각 가립니다. 나누고 나면 한쪽은 첫째, 다른 한쪽은 둘째로 가려집니다.

원인을 가린 뒤 정하는 예산

원인을 가리고 나면 예산을 어떻게 할지도 정해집니다.

준비 부족이라면 그 묶음에 오히려 시간을 더 씁니다. 고치면 달라지는 것이므로, 줄이면 낮은 채로 남습니다.

다룰 수 없는 물음이라면 그 묶음에 쓰던 시간을 다른 묶음으로 옮깁니다. 전체를 줄이는 것이 아니라 옮기는 것입니다. 이때 그 물음을 목표에서 뺐다는 것을 남겨야, 나중에 그 묶음이 낮다는 이야기가 다시 나오지 않습니다.

맞지 않는 물음이라면 묶음에서 빼고 그만큼의 시간은 다른 물음을 찾는 데 씁니다. 원내에 들어온 문의에서 아직 다루지 않은 물음을 찾으면 됩니다.

전체를 줄이는 것은 모든 묶음이 낮을 때 생각할 일입니다. 한 묶음이 낮은 것과 전체가 낮은 것은 다른 이야기이고, 원인도 다릅니다.

묶음 안에서 물음 하나씩 가리는 순서

가리는 순서입니다.

먼저 그 묶음의 물음을 하나씩 늘어놓습니다. 묶음 전체가 낮다고 해도 안을 열면 낮은 물음과 그렇지 않은 물음이 섞여 있습니다. 묶음 단위로 가리면 원인이 보이지 않습니다.

다음으로 물음마다 원내 글에 답이 있는지 확인합니다. 있는데도 답이 나오지 않는다면, 그 내용이 읽히는 형태인지 확인합니다. 그림 안에만 있거나 내려받는 문서 안에만 있으면 화면에서 읽히지 않을 수 있습니다.

그리고 사람마다 답이 달라지는 물음인지 확인합니다. 원내에서 그 물음을 받았을 때 전화로 한 번에 답하는지, 오셔서 확인해야 한다고 안내하는지가 기준이 됩니다.

그다음 그 물음이 실제로 들어오는 물음인지 확인합니다. 원내 문의 기록에 같은 물음이 있었는지 확인하면 됩니다. 한 번도 들어온 적이 없다면 묶음에 넣은 이유를 다시 확인합니다.

마지막으로 물음마다 원인을 기재하고 처방을 정합니다. 한 묶음 안에서도 물음마다 처방이 다릅니다.

정한 처방은 언제 다시 확인할지도 함께 기재합니다. 준비 부족이라 고치기로 한 물음은 고친 뒤 두세 주기가 지나야 달라졌는지 알 수 있습니다. 그 전에 다시 낮다고 판단하면 고친 것이 듣지 않았다고 잘못 읽을 수 있습니다. 반대로 목표에서 뺀 물음은 다시 확인할 것이 없으므로 기록에만 남깁니다. 묶음에서 뺀 물음도 마찬가지입니다.

원인을 가릴 때 쓰는 기록과 없을 때의 방법

원인을 가릴 때 여는 것입니다.

기록	무엇을 가리는 데	없을 때
물음별 관측 기록	묶음 안에서 어느 물음이 낮은지	묶음 단위로만 재고 있었다면 이번부터 물음별로 기재한다.
원내 글의 목록과 그 답	답할 내용이 준비돼 있는지	그 물음으로 원내 글을 찾아 답이 있는지 확인한다.
원내 문의 기록	실제로 들어오는 물음인지	접수에서 받는 물음을 한 달만 적어도 가려진다.

첫째 줄이 없으면 나머지를 점검할 수 없습니다. 묶음 전체의 값만 있으면 무엇을 고쳐야 하는지 알 수 없어, 묶음을 통째로 줄이거나 늘릴 수 있습니다. 물음별로 남기는 것이 원인을 가리는 첫걸음입니다.

한 묶음 안에 세 원인이 섞여 있던 가상 사례

사례

아래는 설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 정형외과 의원이 물음을 네 묶음으로 나누어 관리하는데, 그 가운데 한 묶음만 눈에 띄게 낮았습니다. 그 묶음을 줄이자는 이야기가 나와, 안을 열어 보았습니다.

그 묶음에는 물음이 여섯 개 있었습니다. 물음별로 기록을 점검하니 낮은 것은 넷이었고 둘은 나쁘지 않았습니다. 묶음 전체가 낮아 보인 것은 넷 때문이었습니다.

낮은 넷을 하나씩 가렸습니다. 첫째는 준비 물품에 관한 물음이었는데, 원내 글에 답이 있었으나 그림 안에만 있었습니다. 화면에서 읽히지 않는 형태여서 앞의 표 첫째 줄에 해당했습니다. 같은 내용을 글로 쓰기로 했습니다.

둘째는 회복 기간에 관한 물음이었습니다. 원내에서 받았을 때도 오셔서 확인해야 한다고 안내하는 물음이었습니다. 앞의 표 둘째 줄이어서 목표에서 빼고, 대신 진료 때 안내받으시도록 글에 넣기로 했습니다.

셋째는 다른 지역에서 오시는 길에 관한 물음이었습니다. 원내 문의에 들어온 적이 없었습니다. 셋째 줄에 해당해 묶음에서 뺐습니다.

넷째는 가려지지 않았습니다. 준비하면 되는 부분과 사람마다 다른 부분이 섞여 있었습니다. 넷째 줄대로 물음을 둘로 나누자 한쪽은 첫째, 다른 한쪽은 둘째가 되었습니다.

정리하고 나니 고칠 것이 둘, 목표에서 제외할 것이 둘, 묶음에서 뺄 것이 하나였습니다. 나쁘지 않던 둘은 그대로 두었습니다. 묶음을 줄이는 대신 고치는 쪽으로 정했습니다.

다음 판단에 쓰는 원인 기록

예외·주의

물음마다 원인과 처방을 한 줄씩 적었습니다. 목표에서 뺀 물음은 왜 뺐는지도 함께 남겼습니다.

이 기록이 없으면 다음 주기에 그 묶음이 또 낮게 나오고, 같은 이야기가 다시 나옵니다. 목표에서 뺀 물음이 섞여 있어 낮게 나오는 것이라면 그 사실이 기록에 있어야 합니다.

고치기로 한 둘은 고친 뒤 두 주기를 기다려 다시 점검하기로 했습니다. 그 전에는 낮아도 판단하지 않기로 했습니다.

다음 주기에 그 묶음을 점검할 때는 물음의 수는 여섯 그대로이되 구성이 달라져 있습니다. 하나를 뺐고 하나를 둘로 나누었기 때문입니다. 묶음의 값이 앞 주기와 달라 보이는 것이 고쳐서인지 물음이 달라져서인지 가릴 수 있도록, 물음이 달라진 날도 기록에 남겼습니다.

GEO 질문군 성과 자주 묻는 질문

Q1. 묶음을 나누는 기준을 바꾸면 이전 기록은 어떻게 하나요?

A1. 바꾼 날을 남기고 이전 묶음의 값과 새 묶음의 값을 한 줄로 잇지 않습니다. 물음별 기록이 남아 있다면 이전 기간의 값도 새 묶음 기준으로 다시 모아 견줄 수 있습니다. 새 기준을 정한 까닭도 그날 기록 옆에 함께 남깁니다.

Q2. 가린 원인을 대행사와 다르게 판단하면 어떻게 하나요?

A2. 물음마다 판단 근거를 나란히 놓고, 원내 기록으로 점검할 수 있는 쪽을 따릅니다. 그래도 갈리면 두 판단을 모두 기록하고 다음 몇 주기의 값으로 다시 정합니다. 판단이 갈린 물음은 목록에 표시합니다.

Q3. 물음별 기록을 대행사에서 받지 못하면 어떻게 하나요?

A3. 다음 보고부터 물음별로 받기로 요청하고, 그 전까지는 낮은 묶음의 물음 몇 개를 병원이 직접 물어 기록합니다. 직접 물은 날짜와 문장도 함께 남깁니다. 받지 못한 기간은 보고서에 따로 표시합니다.

Q4. 예산을 옮긴 뒤 옮겨 간 묶음은 언제 점검하나요?

A4. 옮긴 날로부터 병원이 정한 주기가 지난 뒤 값을 점검하고, 옮긴 시간이 실제로 그 묶음의 준비에 쓰였는지 작업 기록과 맞대어 점검합니다. 준비에 쓰이지 않았다면 먼저 그 까닭을 점검합니다.

Q5. 고쳤는데도 달라지지 않으면 어떻게 하나요?

A5. 두세 주기를 기다린 뒤에도 그대로라면 원인을 다시 가립니다. 준비 부족이라고 보았는데 실은 다룰 수 없는 물음이었을 수 있습니다. 그때는 목표에서 빼고, 그동안 채운 내용은 글에 그대로 남깁니다. 화면에서 답이 나오지 않아도 읽는 분에게는 쓰이는 내용이기 때문입니다.

시작한 지 얼마 안 된 묶음의 예외