한 사람이 아닌 여러 질문의 공통점
커뮤니티 질문을 병원 콘텐츠 주제로 삼을 때 지킬 선은, 한 사람의 질문을 옮기지 않고 여러 질문의 공통된 궁금증만 익명으로 묶어 병원의 말로 다시 쓰는 것입니다. 카페나 커뮤니티에는 사람들이 실제로 궁금해하는 것이 그대로 올라옵니다. 병원 글의 주제를 찾을 때 좋은 출발점이 됩니다. 다만 그것을 쓰는 방식에 따라 문제가 생깁니다.
하나는 개인이 드러나는 문제입니다. 질문에 적힌 나이, 사는 곳, 증상의 경과를 그대로 옮기면, 이름을 지워도 그 글을 올린 사람을 아는 사람은 알아차릴 수 있습니다. 다른 하나는 원문을 베끼는 문제입니다. 질문 문장을 그대로 병원 글의 제목이나 첫머리로 쓰면 남의 글을 가져온 것이 됩니다.
그래서 한 사람의 질문을 옮기지 않습니다. 비슷한 질문을 여러 개 모아 무엇이 공통으로 궁금한지를 뽑고, 그 궁금증을 병원의 말로 다시 씁니다. 「아이가 밤에 기침을 하는데」라는 질문 여러 개에서 「밤에 심해지는 기침은 어느 과에서 보나」라는 주제를 만드는 방식입니다.
공통점을 뽑는 일은 질문을 줄이는 일이기도 합니다. 열 개의 질문이 세 가지 궁금증으로 줄어들면, 병원은 세 편의 글로 열 사람의 물음에 답하게 됩니다. 한 사람의 질문마다 글을 쓰면 비슷한 글이 늘어나고 어느 것도 깊어지기 어렵습니다.
이렇게 만든 주제에는 특정한 사람이 남지 않습니다. 여러 사람이 같은 것을 물었다는 사실만 남고, 그것이 곧 그 주제가 필요하다는 근거가 됩니다.
몇 개를 모아야 공통이라고 할지는 정해 두는 편이 낫습니다. 한두 개로는 그 사람의 사정일 수 있고, 여러 게시판에서 비슷한 질문이 되풀이될 때 병원이 답할 만한 주제가 됩니다. 병원 안의 상담에서 같은 물음이 나오는지도 함께 대조하면 근거가 단단해집니다.
게시판의 이용 조건도 따집니다. 글을 모아 다른 곳에 쓰는 것을 금지하는 곳이 있고, 회원만 볼 수 있는 글은 밖으로 옮기는 것 자체가 조건에 어긋날 수 있습니다. 주제로 삼는 것과 글을 옮기는 것은 다르지만, 모으기 전에 조건부터 확인합니다.
질문을 주제로 바꿀 때 하는 것과 하지 않는 것
| 구분 | 하는 것 | 하지 않는 것 |
|---|---|---|
| 모으는 방식 | 비슷한 질문을 여러 개 모음 | 한 사람의 질문 하나로 주제를 정함 |
| 남기는 내용 | 공통된 궁금증만 요약 | 나이·지역·경과를 그대로 옮김 |
| 쓰는 말 | 병원의 말로 다시 씀 | 질문 문장을 제목에 그대로 씀 |
| 게시판 조건 | 이용 규칙을 먼저 확인 | 규칙과 무관하게 수집 |
표의 둘째 줄이 개인이 드러나지 않게 하는 선입니다. 공통된 궁금증은 「밤에 기침이 심해진다」 정도로 남기고, 몇 살 아이인지, 어느 동네인지, 며칠째인지는 남기지 않습니다. 주제를 정하는 데 그 정보는 필요 없습니다.
셋째 줄은 주제를 정한 뒤 글을 쓸 때도 이어집니다. 질문에 나온 표현을 제목으로 가져오고 싶어지지만, 그 표현은 그 사람의 말입니다. 병원이 쓰는 글은 병원의 말로 씁니다.
질문을 주제로 만드는 여섯 단계
아래 순서는 게시판을 읽는 일에서 시작해 글의 주제를 정하는 데서 끝납니다. 글을 쓰는 일은 그다음입니다.
- 홍보 담당자가 읽을 게시판의 이용 규칙을 먼저 읽습니다. 글을 모아 쓰는 것을 금지하거나 회원 글의 외부 활용을 막는 곳은 목록에서 뺍니다.
- 홍보 담당자가 남은 게시판에서 진료와 이어진 질문을 모읍니다. 원문을 복사하지 않고, 무엇을 궁금해하는지만 한 줄로 요약해 기재합니다.
- 홍보 담당자가 요약에서 나이, 지역, 날짜, 경과처럼 개인을 짐작하게 하는 정보를 지웁니다.
- 기획 담당자가 비슷한 요약끼리 묶고, 묶음마다 공통된 궁금증을 한 문장으로 정합니다. 묶음 안의 요약이 정한 수에 못 미치면 주제로 올리지 않습니다.
- 상담 담당자가 병원 상담에서도 같은 물음이 나오는지 대조해 줍니다. 나온다면 그 주제는 근거가 두 겹이 됩니다.
- 기획 담당자가 공통된 궁금증을 병원의 말로 다시 써서 글의 주제로 정합니다.
둘째 단계에서 원문을 복사하지 않는 것이 중요합니다. 복사해 두면 나중에 글을 쓸 때 그 문장이 섞여 들어갈 수 있고, 누구의 글인지 짐작할 단서가 남습니다.
넷째 단계에서 정한 수에 못 미치는 묶음은 버리지 않고 목록에 남깁니다. 몇 달 뒤 같은 궁금증이 더 모이면 그때 주제로 올릴 수 있습니다.
여섯째 단계에서 병원의 말로 다시 쓴다는 것은 질문의 말투를 설명의 말투로 바꾸는 일입니다. 「이거 괜찮은 건가요」라는 궁금증은 「어떤 경우에 진료를 받아야 하나」라는 주제가 됩니다. 이렇게 쓰면 한 사람의 걱정이 아니라 여러 사람이 찾을 물음이 됩니다.
단계별 자료
| 자료 | 누가 갖고 있나 | 만드는 단계 | 담기지 않는 것 |
|---|---|---|---|
| 게시판 규칙 확인 목록 | 홍보 담당자 | 첫째 단계 | 규칙상 제외한 곳의 글 |
| 질문 요약 목록 | 홍보 담당자 | 둘째·셋째 단계 | 원문과 개인 정보 |
| 묶음과 공통 궁금증 | 기획 담당자 | 넷째 단계 | 개별 질문의 출처 |
| 상담 대조 결과 | 상담 담당자 | 다섯째 단계 | 상담한 사람의 정보 |
상담 대조 결과는 주제의 순서를 정할 때도 씁니다. 커뮤니티와 상담 양쪽에서 나온 궁금증을 먼저 쓰고, 한쪽에서만 나온 것은 그다음으로 미룹니다. 두 곳에서 함께 나온 궁금증이 병원이 먼저 답할 물음입니다.
표의 마지막 열이 이 자료들의 조건입니다. 어느 자료에도 개인을 알아볼 정보가 남지 않아야, 이 목록을 대행사나 다른 담당자에게 넘겨도 문제가 없습니다.
게시판 규칙 확인 목록에는 확인한 날짜도 남깁니다. 규칙은 바뀔 수 있으므로, 오래된 기록은 다시 읽고 나서 그 게시판에 들어갑니다.
커뮤니티 질문 열넷으로 주제 셋을 만든 이비인후과
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 게시판과 질문은 예시로 만든 것입니다.
한 이비인후과의 홍보 담당자가 새 글의 주제를 찾기로 했습니다. 먼저 읽을 지역 커뮤니티 세 곳의 이용 규칙을 읽었습니다. 한 곳은 회원 글의 외부 활용을 금지하고 있어 목록에서 뺐고, 두 곳이 남았습니다.
두 곳에서 진료와 이어진 질문을 모으니 열넷이었습니다. 담당자는 원문을 복사하지 않고 무엇을 궁금해하는지만 한 줄씩 적었고, 요약에 남아 있던 아이 나이와 동네 이름을 지웠습니다.
기획 담당자가 비슷한 요약끼리 묶었습니다. 밤에 코가 막혀 잠을 못 잔다는 궁금증이 다섯, 귀를 자꾸 만진다는 궁금증이 넷, 코피가 자주 난다는 궁금증이 셋, 나머지 둘은 서로 달랐습니다. 병원은 셋 이상 모인 묶음만 주제로 올리기로 정해 두었으므로 셋이 주제 후보가 되었습니다.
상담 실장에게 물으니 코막힘과 귀 만지기는 상담에서도 자주 듣는 물음이었고, 코피는 가끔 듣는 정도였습니다.
기획 담당자가 세 궁금증을 병원의 말로 다시 썼습니다. 「밤에 코가 막혀 잠을 설치는 아이는 언제 진료를 받아야 하나」, 「아이가 귀를 자꾸 만질 때 확인할 것」, 「아이 코피가 잦을 때 집에서 할 일과 병원에 올 때」였습니다. 질문에 쓰인 표현은 제목에 가져오지 않았습니다.
남은 둘은 목록에 그대로 두었습니다. 서로 다른 궁금증이라 묶이지 않았고, 몇 달 뒤 비슷한 질문이 더 모이면 다시 검토하기로 했습니다.
넉 달 뒤 목록에서 생긴 일
남은 기록은 넷입니다. 게시판 규칙 확인 목록, 질문 요약 열넷, 묶음 셋과 공통 궁금증, 그리고 상담 대조 결과입니다. 어느 기록에도 질문을 올린 사람을 알아볼 정보는 남지 않았습니다.
넉 달 뒤 담당자가 같은 두 곳을 다시 찾았습니다. 그사이 한 곳의 규칙이 바뀌어 외부 활용을 금지하게 되었고, 그곳은 목록에서 뺐습니다. 확인한 날짜를 적어 두었기 때문에 언제부터 달라졌는지 알 수 있었습니다.
지난번에 묶이지 않았던 두 궁금증 가운데 하나에 비슷한 질문이 셋 더 모여 넷이 되었습니다. 기획 담당자가 그 묶음을 네 번째 주제로 올렸습니다.
주제로 삼지 않는 질문
특정 병원의 이름이 들어간 질문은 주제로 삼지 않습니다. 「○○병원에서 이런 말을 들었는데」 같은 질문은 공통된 궁금증보다 그 병원과의 일이 중심이고, 병원 글에서 다루면 다른 병원의 진료를 평가하는 글이 됩니다.
한때 크게 화제가 된 질문도 주제로 바로 쓰지 않습니다. 짧은 기간에 같은 질문이 몰린 것은 그 시기의 소식 때문일 수 있고, 몇 달 지나면 묻는 사람이 줄어들 수 있습니다. 이런 묶음은 목록에 남기고 시간이 지나도 이어지는지 검토한 뒤에 정합니다.
진단을 해 달라는 질문도 주제로 바로 쓰지 않습니다. 증상을 늘어놓고 무엇인지 묻는 질문은 궁금증보다 판단을 원하는 것이라, 그대로 주제로 삼으면 글이 진단을 흉내 내게 됩니다. 이런 질문에서는 「어떤 경우에 진료를 받아야 하나」라는 궁금증만 꺼내 씁니다.
커뮤니티 질문 활용 자주 묻는 질문
Q1. 병원 글을 올린 뒤 커뮤니티 질문자가 자기 이야기 같다고 하면 어떻게 합니까?
A1. 어느 부분이 그렇게 읽히는지 듣고, 공통 궁금증 밖의 사정이 섞였다면 그 부분을 고칩니다. 질문 요약 목록도 다시 열어 그 사람의 사정이 요약에 남아 있지 않은지 점검합니다.
Q2. 모은 커뮤니티 질문에 잘못 알려진 건강 정보가 되풀이되면 어떻게 합니까?
A2. 그 정보를 바로잡는 글을 쓸지는 진료를 맡은 의료진이 정합니다. 쓰기로 했다면 게시판의 표현을 인용하지 않고 흔히 듣는 말로 바꿔 무엇이 맞는지 설명하며, 어느 게시판에서 나온 말인지는 글에 밝히지 않습니다.
Q3. 주제를 만든 뒤 그 커뮤니티에 글을 알려도 됩니까?
A3. 그것은 주제를 정하는 일과 따로 판단합니다. 게시판 규칙이 병원의 글 소개를 허용하는지 먼저 조사하고, 허용되지 않으면 알리지 않습니다. 주제를 그곳에서 얻었다는 것이 그곳에 알릴 이유가 되지는 않습니다.
Q4. 대행사가 커뮤니티 질문을 모아 오면 무엇을 확인합니까?
A4. 원문이 아니라 요약으로 받았는지, 요약에 개인을 짐작할 정보가 남아 있지 않은지, 어느 게시판에서 모았고 그곳의 규칙을 확인했는지를 따집니다. 세 가지 가운데 하나라도 빠졌으면 그 목록은 쓰기 전에 돌려보냅니다.
Q5. 커뮤니티 질문 요약 목록은 언제까지 보관합니까?
A5. 주제로 쓴 묶음은 글을 올린 뒤에도 근거로 남기고, 쓰지 않은 요약은 다음 점검 때 다시 추려 필요 없는 줄을 지웁니다. 보관 기간은 병원의 기록 관리 기준을 따르고, 지운 날짜를 목록에 남깁니다.