한마디로 묻고 모르면 모르는 대로
커뮤니티에 글을 올린 뒤 전화 문의의 출처는 미리 정한 한마디로 한 번만 묻고, 답이 분명하지 않으면 짐작해 적지 않고 미상으로 남깁니다. 커뮤니티에 글을 올리고 나면 그 글을 보고 전화했는지 알고 싶어집니다. 그래서 전화를 받은 사람이 출처를 묻게 되는데, 묻는 방식에 따라 전화 건 사람이 불편해지기도 하고 답이 흐트러지기도 합니다.
먼저 전화의 목적을 앞세웁니다. 전화한 사람은 예약이나 문의를 하려고 건 것이므로, 그 일을 먼저 끝내고 마지막에 한마디로 묻습니다. 통화 첫머리에 출처부터 물으면 용건보다 병원 쪽 궁금증이 앞선 것처럼 들릴 수 있습니다.
묻는 말은 짧게 정합니다. 「혹시 저희를 어디서 보고 연락 주셨는지 물어도 될까요」처럼 답하지 않아도 되는 말투로 묻습니다. 여러 선택지를 읽어 주며 고르게 하면 통화가 길어지고, 답이 선택지 쪽으로 기웁니다.
답이 흐리면 흐린 대로 기재합니다. 「인터넷에서 봤는데 어딘지는 모르겠다」는 답은 커뮤니티로 옮겨 적지 않고 미상으로 남깁니다. 병원 쪽에서 짐작으로 채우면 그 수는 병원이 만든 수가 됩니다.
「답 없음」과 「미상」은 다르게 기재합니다. 앞쪽은 답을 하지 않은 것이고, 뒤쪽은 답했지만 어디인지 모르는 것입니다. 둘을 섞으면 나중에 기록을 읽을 때 사람들이 대답을 꺼렸는지, 기억을 못 했는지를 가를 수 없습니다.
묻는 사람의 목소리도 한마디만큼 중요합니다. 같은 문장이라도 빠르게 몰아 물으면 조사처럼 들릴 수 있고, 천천히 덧붙이듯 물으면 대화의 끝으로 들릴 수 있습니다. 접수처에서 몇 번 연습해 보고 말투를 맞춥니다.
이 한마디의 쓸모는 방향을 보는 데 있습니다. 커뮤니티 이름이 달마다 몇 번 나오는지를 보면 그 글이 읽히고 있는지 짐작할 수 있습니다. 다만 그 수로 글의 값을 셈하지는 않습니다. 묻지 못한 전화와 미상이 함께 있기 때문입니다.
답에 따라 기록하는 방법
| 들은 답 | 기록에 적는 것 | 하지 않는 것 |
|---|---|---|
| 커뮤니티 이름을 말함 | 그 이름 그대로 | 비슷한 곳으로 묶어 적기 |
| 인터넷에서 봤다고만 함 | 미상 | 커뮤니티로 짐작해 적기 |
| 여러 곳을 봤다고 함 | 들은 대로 모두 | 하나만 골라 적기 |
| 답하지 않음 | 답 없음 | 다시 캐묻기 |
표의 셋째 줄에서 여러 곳을 다 적는 이유는, 하나를 고르면 전화 받은 사람의 판단이 들어가기 때문입니다. 커뮤니티 글과 지도를 함께 봤다고 했다면 둘 다 적고, 어느 쪽이 먼저였는지는 묻지 않습니다.
넷째 줄의 「다시 캐묻기」는 특히 피합니다. 한 번 답하지 않은 사람에게 다시 물으면, 다음에는 전화하기 불편한 병원으로 기억될 수 있습니다.
출처를 묻고 남기는 여섯 단계
아래 순서는 커뮤니티에 글을 올리기 전에 정해 두고, 전화를 받는 사람 모두가 같게 따릅니다.
- 원무 책임자가 묻는 한마디를 한 문장으로 정합니다. 답하지 않아도 되는 말투로 쓰고, 전화 받는 사람 모두에게 같은 문장을 나눠 줍니다.
- 원무 책임자가 기록할 칸을 정합니다. 들은 이름, 미상, 답 없음, 여러 곳의 네 가지와 날짜를 적는 칸이고, 묻지 않은 전화는 그 옆에 따로 표시합니다.
- 홍보 담당자가 글을 올린 커뮤니티의 이름과 올린 날짜를 원무 쪽에 알립니다. 전화 받는 사람이 들은 이름을 알아듣게 하기 위해서입니다.
- 전화 받는 사람이 용건을 먼저 끝내고, 통화 끝에 정한 한마디로 묻습니다. 바쁜 시간대에는 묻지 않아도 되며, 묻지 않은 전화는 따로 표시합니다.
- 전화 받는 사람이 들은 대로 기록합니다. 짐작으로 채우지 않고, 흐린 답은 미상으로 기재합니다.
- 원무 책임자가 달마다 기록을 모아 홍보 담당자에게 넘깁니다. 묻지 않은 전화의 수도 함께 넘깁니다.
둘째 단계의 칸은 접수 화면이나 종이 한 장에 들어갈 만큼 단순하게 만듭니다. 칸이 많으면 바쁜 날에 빈칸이 늘고, 빈칸이 묻지 않은 것인지 적지 않은 것인지 알 수 없게 됩니다.
셋째 단계가 빠지면 들은 이름을 제대로 적지 못합니다. 「무슨 맘카페요」라고 들었는데 어느 곳인지 모르면 미상으로 적을 수밖에 없습니다.
넷째 단계에서 바쁜 시간대에 묻지 않아도 된다고 정하는 것이 중요합니다. 묻는 일을 의무로 만들면 대기 중인 전화가 있을 때도 묻게 되고, 그 한마디 때문에 다음 전화가 늦어집니다. 묻지 않은 전화를 표시해 두면 수가 비는 이유도 남습니다.
첫째 단계의 문장은 소리 내어 읽은 뒤에 정합니다. 글로는 부드럽게 읽혀도 말로 하면 캐묻는 것처럼 들리는 문장이 있습니다.
기록과 넘기는 방법
| 기록 | 누가 갖고 있나 | 만드는 단계 | 누구에게 넘기나 |
|---|---|---|---|
| 묻는 한마디 | 원무 책임자 | 첫째 단계 | 전화 받는 사람 모두 |
| 기록 칸 양식 | 원무 책임자 | 둘째 단계 | 전화 받는 사람 모두 |
| 올린 곳과 날짜 | 홍보 담당자 | 셋째 단계 | 원무 책임자 |
| 달마다의 기록 모음 | 원무 책임자 | 여섯째 단계 | 홍보 담당자 |
달마다 넘기는 기록에는 전화한 사람의 이름이나 번호를 넣지 않습니다. 필요한 것은 어디서 알았는지이지 누가 알았는지가 아니므로, 출처 칸과 날짜만 넘깁니다.
기록 칸 양식에는 묻는 한마디도 맨 위에 함께 넣습니다. 전화를 받다가 문장이 헷갈릴 때 바로 보고 읽을 수 있게 하기 위해서입니다.
올린 곳과 날짜는 글을 올릴 때마다 새로 알립니다. 원무 쪽이 모르는 곳의 이름이 나오면 그대로 적게 하되, 나중에 홍보 담당자가 목록과 맞대어 우리 글이 있는 곳인지 확인합니다.
지역 카페 글 뒤 출처를 물은 치과 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 카페와 통화 내용은 예시로 만든 것입니다.
한 치과가 지역 카페 두 곳에 정보 글을 올리기로 했습니다. 올리기 전에 원무 실장이 묻는 한마디를 정했습니다. 「혹시 저희를 어디서 보고 연락 주셨는지 물어도 될까요」였습니다. 접수처 세 사람이 소리 내어 읽어 본 뒤 그대로 쓰기로 했습니다.
기록 칸은 네 가지로 정했습니다. 들은 이름, 미상, 답 없음, 여러 곳이었고, 묻지 않은 전화를 표시할 칸을 따로 두었습니다. 홍보 담당자는 글을 올린 두 카페의 이름과 날짜를 원무 쪽에 알렸습니다.
첫 달에 전화는 백여 통이었고, 그 가운데 묻지 않은 전화가 쉰 통 남짓이었습니다. 오전 진료 직전처럼 대기 전화가 몰린 시간대였습니다.
물어본 전화에서 두 카페 가운데 한 곳의 이름이 나온 것이 열한 번, 다른 한 곳이 네 번이었습니다. 인터넷에서 봤는데 어딘지 모르겠다는 답은 스물여섯 번이었고, 모두 미상으로 적었습니다. 답하지 않은 경우는 여덟 번이었습니다.
접수처 한 사람이 「인터넷에서 봤다」는 답을 카페로 적으려 했지만 원무 실장이 미상으로 두게 했습니다. 카페 글을 올린 뒤라 그렇게 짐작하고 싶었지만, 짐작으로 채우면 카페의 수가 부풀려지기 때문이었습니다.
여러 곳을 봤다고 답한 전화도 몇 번 있었습니다. 카페 글과 지도를 함께 봤다는 답이었고, 접수처에서는 두 곳을 모두 적었습니다. 어느 쪽이 먼저였는지는 묻지 않았습니다.
원무 실장은 첫 달 기록을 모아 홍보 담당자에게 넘겼습니다. 이름과 번호는 넣지 않고 출처 칸과 날짜, 묻지 않은 전화의 수만 넘겼습니다.
넉 달 기록이 보여 준 차이
넉 달 기록을 모으니 한 카페의 이름은 달마다 꾸준히 나왔고, 다른 한 곳은 첫 달 뒤로 거의 나오지 않았습니다. 홍보 담당자가 확인해 보니 그 카페의 글이 게시판 정리로 목록 뒤로 밀려나 있었습니다.
넉 달 내내 미상 칸이 다른 칸보다 컸습니다. 원무 실장은 이것을 실패로 보지 않았습니다. 사람들이 어디서 봤는지 기억하지 못하는 것은 흠이 아니고, 그 사실을 그대로 남긴 기록이 더 믿을 만하다고 보았습니다.
묻는 한마디는 넉 달 동안 바꾸지 않았습니다. 같은 문장으로 물었기 때문에 달마다의 수를 견줄 수 있었습니다.
묻지 않은 전화의 수도 쓸모가 있었습니다. 오전 진료 직전에 몰린다는 것이 드러나, 원무 실장은 그 시간대에 전화를 받는 사람을 한 명 더 배치하는 것을 검토했습니다.
출처를 묻지 않는 전화
급한 증상으로 건 전화에는 출처를 묻지 않습니다. 그 통화의 목적은 빨리 안내하는 것이고, 끝에 한마디를 더하는 것도 부담이 됩니다. 이런 전화는 기록에 묻지 않은 전화로 표시합니다.
다른 병원이나 업체에서 걸려 온 전화도 묻지 않습니다. 진료를 받으려는 사람이 아니므로 출처 기록에 넣을 대상이 아니고, 넣으면 달마다의 수가 흐려집니다.
이미 다니고 있는 환자의 전화에도 묻지 않습니다. 진료를 받고 있는 사람에게 어디서 알았느냐고 물으면 병원이 그 사람을 기억하지 못하는 것처럼 들릴 수 있습니다. 처음 연락한 사람에게만 묻습니다.
불편을 말하려고 건 전화에도 묻지 않습니다. 불만을 들은 뒤에 어디서 알았느냐고 물으면 병원이 그 불편보다 홍보에 관심을 두는 것처럼 들릴 수 있습니다.
전화 출처 확인 자주 묻는 질문
Q1. 출처를 묻지 않으면 커뮤니티 글이 쓸모 있었는지 어떻게 압니까?
A1. 전화에서 묻는 것은 여러 방법 가운데 하나입니다. 글을 올린 날짜 앞뒤로 전화 건수가 달라졌는지, 그 글에서 이어지는 연결이 눌렸는지를 함께 확인합니다. 어느 한 가지만으로 정하지 않습니다.
Q2. 우리말이 서툰 사람의 전화에도 출처를 묻습니까?
A2. 용건을 끝낼 만큼 말이 통했다면 같은 한마디를 쉬운 말로 한 번 묻습니다. 가족이나 통역을 거쳐 통화했다면 묻지 않고, 묻지 않은 전화로 표시합니다. 한마디를 다른 말로 옮겨 묻는 일이 잦다면, 원무 책임자가 옮긴 문장도 하나로 정해 모두 같은 말로 묻게 합니다.
Q3. 문자 예약에도 같은 방식으로 출처를 묻습니까?
A3. 문자는 답을 강요하는 느낌이 남을 수 있습니다. 예약 확인 문자 끝에 한 줄로 두고 답하지 않아도 된다는 말을 함께 붙이거나, 아예 묻지 않고 방문했을 때 접수에서 묻는 방법이 있습니다.
Q4. 문의 게시판이나 메신저로 온 첫 연락에도 출처를 묻습니까?
A4. 답을 모두 마친 뒤 같은 한마디를 글로 한 번만 더합니다. 답이 오면 전화와 같은 칸에 적되, 날짜 옆에 글로 받은 연락임을 표시해 전화 기록과 가를 수 있게 합니다. 글로 물었는데 답이 없으면 다시 묻지 않고 답 없음으로 남깁니다.
Q5. 전화 받는 사람이 바뀌면 출처 묻기를 어떻게 이어 갑니까?
A5. 쓰던 문장과 양식을 손대지 않고 물려줍니다. 사람마다 말이 달라지면 이번 달과 지난달을 나란히 놓을 수 없으니, 새로 온 사람도 첫날부터 같은 말로 묻게 합니다. 인수인계 때 한 번 들려주면 말투도 함께 전해집니다.