찾는 일과 나누는 일의 차례
커뮤니티에 공지한 상담 창구가 바뀌면 옛 창구가 남은 글을 모두 찾은 뒤, 병원이 고칠 글과 다른 사람이 고쳐야 할 글로 나눠 처리합니다. 상담 전화번호나 메신저 창구를 바꾸면 병원 홈페이지와 지도는 금방 고칩니다. 남는 것은 커뮤니티에 올려 두었던 글들입니다. 그 글에 적힌 옛 창구로 연락한 사람은 답을 받지 못하고, 병원은 그런 연락이 있었다는 것조차 모릅니다.
할 일은 두 단계입니다. 먼저 옛 창구가 적힌 글을 모두 찾습니다. 그다음 찾은 글을 병원이 직접 고칠 수 있는 것과 운영자에게 고쳐 달라고 요청해야 하는 것으로 나눕니다.
찾는 일은 게시물 장부가 있으면 짧아집니다. 어느 커뮤니티에 언제 어떤 글을 올렸고 거기에 어떤 창구를 적었는지가 장부에 남아 있다면, 옛 창구가 들어간 글을 목록에서 바로 뽑을 수 있습니다. 장부가 없다면 옛 번호나 창구 이름으로 검색해 찾아야 하고, 빠뜨리는 곳이 생깁니다.
나누는 기준은 그 글을 누가 고칠 수 있느냐입니다. 병원 계정으로 올린 글은 병원이 고치고, 공지나 고정 안내처럼 운영자가 올려 둔 것은 운영자에게 요청합니다. 다른 회원이 병원 창구를 적어 둔 글은 그 회원에게 알리거나 운영자에게 요청합니다.
옛 창구를 바로 닫지 않는 것도 방법입니다. 한동안 옛 번호로 걸려 오는 전화를 새 번호로 돌리거나, 옛 메신저 창구에 새 창구로 옮겼다는 안내를 남기면, 고치지 못한 글을 보고 연락한 사람도 길을 찾습니다. 닫는 날은 커뮤니티 글을 다 고친 뒤로 정합니다.
찾은 글 가운데는 병원이 올린 것인지 헷갈리는 글도 나옵니다. 예전 담당자가 개인 계정으로 올린 글이 그렇습니다. 이런 글은 병원 글로 보고, 그 담당자에게 연락이 닿는지 먼저 확인합니다.
고치는 순서도 정합니다. 사람이 먼저 닿는 곳부터 고칩니다. 커뮤니티 상단에 고정된 안내나 최근에 올린 글이 먼저이고, 오래전 글은 그다음입니다.
글의 종류와 고치는 사람
| 글의 종류 | 누가 고치나 | 할 일 |
|---|---|---|
| 병원 계정으로 올린 글 | 병원 | 새 창구로 직접 고침 |
| 운영자가 올린 공지·고정 안내 | 운영자 | 새 창구와 바뀐 날짜를 전해 요청 |
| 다른 회원의 글이나 댓글 | 글쓴이 또는 운영자 | 글쓴이에게 먼저 알리고 답이 없으면 운영자에게 |
| 병원이 고칠 수 없는 오래된 글 | 없음 | 기록에 남기고 옛 창구 쪽에 안내를 둠 |
표의 마지막 줄은 끝내 고칠 수 없는 글입니다. 글쓴이가 떠났거나 게시판이 수정을 막아 둔 경우입니다. 이런 글은 옛 창구 쪽에서 막습니다. 옛 창구에 새 창구를 알리는 안내가 있으면, 그 글을 보고 온 사람도 헛걸음하지 않습니다.
운영자에게 요청할 때는 옛 창구와 새 창구, 바뀐 날짜만 짧게 전합니다. 글 전체를 다시 써 달라고 하지 않고 한 줄만 바꿔 달라고 하면 운영자의 품도 덜 듭니다.
창구를 바꿀 때의 여섯 단계
아래 순서는 창구를 바꾸기로 정한 날부터 시작합니다. 새 창구를 여는 것과 옛 창구를 닫는 것 사이에 기간을 마련합니다.
- 홍보 담당자가 게시물 장부에서 옛 창구가 적힌 글을 모두 뽑습니다. 장부에 없는 글이 있을 수 있으므로 옛 번호와 창구 이름으로 한 번 더 검색합니다.
- 홍보 담당자가 뽑은 글을 병원이 고칠 것, 운영자에게 요청할 것, 글쓴이에게 알릴 것, 고칠 수 없는 것으로 나눕니다.
- 원무 책임자가 옛 창구를 한동안 새 창구로 이어지게 합니다. 전화라면 돌려 받게 하고, 메신저라면 새 창구 안내를 남깁니다.
- 홍보 담당자가 병원이 고칠 글부터 새 창구로 바꾸고, 운영자와 글쓴이에게 요청을 보냅니다.
- 홍보 담당자가 정한 기간 뒤 요청한 글이 바뀌었는지 확인하고, 장부의 창구 칸을 새 것으로 갱신합니다.
- 원무 책임자가 옛 창구로 오는 연락이 줄어든 것을 확인한 뒤 옛 창구를 닫습니다.
셋째 단계를 넷째보다 앞세우는 이유는, 글을 고치는 동안에도 옛 창구로 연락이 오기 때문입니다. 이어지게 해 두지 않으면 고치는 기간에 온 연락이 빠집니다.
넷째 단계에서 병원 계정 글을 고칠 때는 같은 날 한꺼번에 고칩니다. 며칠에 나눠 고치면 그 사이에 같은 병원의 글 두 개가 서로 다른 창구를 말하게 됩니다.
여섯째 단계에서 옛 창구를 닫는 날은 달력으로 정하지 않고 연락의 흐름으로 정합니다. 옛 번호로 오는 전화가 거의 없어졌을 때 닫으면, 고치지 못한 글이 남아 있어도 그 글을 보고 연락하는 사람이 드물다는 뜻입니다.
둘째 단계에서 네 가지로 나눈 목록은 그대로 요청 목록이 됩니다. 운영자에게 보낼 것과 글쓴이에게 보낼 것이 갈라져 있으면 한 번에 정리해 보낼 수 있습니다.
게시물 장부에 담는 것
| 칸 | 적는 내용 | 창구가 바뀔 때 쓰이는 곳 |
|---|---|---|
| 커뮤니티와 게시판 | 올린 곳의 이름 | 어디를 열어야 하는지 |
| 글 주소와 날짜 | 글을 찾아갈 주소와 올린 날 | 바로 찾아가 고칠 때 |
| 적은 창구 | 글에 적은 번호나 메신저 | 옛 창구가 들어간 글을 뽑을 때 |
| 고칠 수 있는 사람 | 병원 계정인지 운영자 글인지 | 고칠 것과 요청할 것을 나눌 때 |
고칠 수 있는 사람 칸이 비어 있으면 창구가 바뀐 날 누구에게 연락할지부터 찾아야 합니다. 올릴 때 한 번 적으면 되는 칸입니다.
장부는 글을 올릴 때마다 한 줄씩 채웁니다. 창구가 바뀐 뒤에 만들려 하면 이미 올린 글을 찾아다녀야 하므로, 처음부터 기재하는 편이 가볍습니다.
상담 메신저를 바꾼 산부인과가 찾은 글 아홉
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 커뮤니티와 창구는 예시로 만든 것입니다.
한 산부인과가 상담 메신저 창구를 새로 만들고 옛 창구를 닫기로 했습니다. 홍보 담당자가 게시물 장부를 열어 옛 창구가 적힌 글을 뽑으니 일곱이었습니다. 옛 창구 이름으로 한 번 더 검색하자 장부에 없던 글 둘이 더 나와 모두 아홉이 되었습니다.
아홉을 나누니 병원 계정으로 올린 글이 다섯, 운영자가 올린 고정 안내가 하나, 다른 회원이 적어 둔 댓글이 둘, 오래되어 수정이 막힌 글이 하나였습니다. 장부에 없던 둘은 회원 댓글이었습니다.
원무 실장이 옛 창구에 새 창구로 옮겼다는 안내를 남겼습니다. 옛 창구로 오는 메시지에는 자동으로 그 안내가 가게 했습니다.
홍보 담당자가 병원 계정 글 다섯을 같은 날 새 창구로 고쳤습니다. 운영자에게는 옛 창구와 새 창구, 바뀐 날짜를 적어 고정 안내의 한 줄을 바꿔 달라고 요청했고, 댓글을 단 두 회원에게는 쪽지로 알렸습니다.
일주일 뒤 확인하니 고정 안내는 바뀌어 있었고, 댓글 가운데 하나는 글쓴이가 고쳤습니다. 다른 하나는 답이 없어 운영자에게 같은 내용을 전했습니다. 수정이 막힌 글은 손댈 방법이 없어 기록에만 남겼습니다.
원무 실장은 옛 창구로 오는 메시지가 한 주에 한두 건으로 줄어든 것을 확인한 뒤 옛 창구를 닫았습니다. 닫기 전 마지막 안내에도 새 창구를 적어 두었습니다.
장부에 더해진 것
홍보 담당자는 장부에 없던 댓글 둘을 새로 적었습니다. 회원이 적은 댓글이라 병원이 고칠 수는 없지만, 다음에 창구가 바뀌면 다시 알릴 대상이라서입니다.
쪽지를 받은 회원 가운데 한 사람은 병원이 먼저 알려 준 것에 고맙다는 답을 남겼습니다. 홍보 담당자는 그 답을 기록에 남겨, 회원에게 알리는 방식이 불편을 주지 않았다는 근거로 삼았습니다.
장부의 창구 칸도 모두 새 창구로 고쳤습니다. 수정이 막힌 글 하나만 옛 창구로 남기고, 그 옆에 「수정 불가」라고 표시했습니다.
석 달 뒤 대표 전화번호가 바뀌는 일이 생겼을 때 이 장부가 다시 쓰였습니다. 번호 칸에서 옛 번호가 든 글을 바로 뽑았고, 이번에는 검색으로 따로 찾을 글이 나오지 않았습니다.
옛 창구로 온 메시지의 흐름도 기록에 남겼습니다. 첫 주에 몇 건이 오다가 둘째 주부터 줄었다는 흐름이 있어, 다음 변경 때 옛 창구를 얼마나 유지할지 정하는 기준이 되었습니다.
순서를 바꾸는 경우
옛 창구가 갑자기 막힌 경우에는 이어 주는 기간을 둘 수 없습니다. 번호가 해지되었거나 메신저 계정이 정지되었다면, 커뮤니티 글을 고치는 일부터 합니다. 이때는 운영자에게 급하다는 사정을 함께 전합니다.
창구가 바뀐 이유가 개인정보 문제라면 옛 창구로 이어 주지 않습니다. 옛 창구를 통해 들어온 연락을 다시 받을 수 없는 사정이므로, 새 창구 안내만 남기고 옛 창구는 바로 닫습니다.
창구를 바꾸는 날짜가 미리 정해져 있다면 순서를 앞당길 수 있습니다. 새 창구를 여는 날보다 먼저 장부에서 글을 뽑고 요청할 곳을 정리하면, 여는 날에 병원 글과 요청을 한꺼번에 처리할 수 있습니다.
커뮤니티 상담 창구 변경 자주 묻는 질문
Q1. 두 창구를 계속 함께 운영하면 안 됩니까?
A1. 운영할 수는 있지만 둘 다 사람이 지켜야 합니다. 한쪽을 덜 보게 되면 그쪽으로 온 연락이 늦게 답을 받고, 연락한 사람은 어느 쪽이 맞는 곳인지 헷갈립니다. 함께 두려면 두 곳의 답하는 시간과 사람을 똑같이 정합니다.
Q2. 커뮤니티마다 다른 창구를 알려도 됩니까?
A2. 어디서 왔는지 한눈에 갈리는 장점은 있습니다. 대신 창구가 바뀔 때 고칠 곳이 그만큼 늘고, 장부의 창구 칸도 곳마다 달라집니다. 이 방식을 택했다면 곳과 창구의 짝을 한 장에 정리해, 바꾸는 날 그 한 장만 보고 움직일 수 있게 합니다.
Q3. 해지한 옛 번호를 다른 사람이 받게 되면 어떻게 합니까?
A3. 그 번호로 우리 환자의 연락이 다른 사람에게 갈 수 있습니다. 그러니 해지 신청은 서두르지 않습니다. 남은 글이 거의 없어진 뒤에 해지하고, 그래도 남은 것이 있다면 운영자에게 급한 사정이라고 밝혀 그것부터 바꿔 달라고 합니다.
Q4. 새 창구를 알리는 글을 따로 올려야 합니까?
A4. 허용되는 곳이라면 짧은 알림 하나쯤은 괜찮습니다. 그래도 순서는 원래 글을 고치는 것이 앞입니다. 알림만 새로 올리고 원래 글을 그대로 두면, 원래 글부터 연 사람은 알림을 지나친 채 예전 곳으로 연락합니다.
Q5. 대행사가 올린 글도 장부에 넣어야 합니까?
A5. 넣습니다. 병원 이름으로 올라간 글이면 누가 올렸든 창구가 바뀔 때 고칠 대상입니다. 대행사에는 올린 날 바로 주소와 창구를 넘겨 달라고 계약서에 못 박습니다. 계약이 끝난 뒤에도 그 목록은 병원 손에 남아야 다음 변경 때 쓸 수 있습니다.