빈 시간이 생기기 전에 정하는 순서
취소된 병원 예약 시간에 연결할 대기자 순서는 빈 시간이 생기기 전에 기준을 정해 두고 그 기준대로 연락합니다. 예약이 취소되면 빈 시간이 생깁니다. 그 시간을 기다리던 사람에게 연락해 채우면 병원도 좋고 기다리던 사람도 좋습니다. 문제는 누구에게 먼저 연락하느냐이고, 이 판단을 빈 시간이 생긴 뒤에 하면 그때그때 달라집니다.
그래서 순서를 미리 정합니다. 정할 것은 셋입니다. 누구를 대기자로 올릴지, 어떤 차례로 연락할지, 답을 얼마나 기다릴지입니다. 셋이 정해져 있으면 취소가 났을 때 담당은 목록을 열어 위에서부터 연락하면 됩니다.
대기자로 올리는 것은 본인이 그렇게 해 달라고 한 경우만입니다. 진료를 미룬 사람이나 상담만 하고 간 사람을 병원이 알아서 올리지 않습니다. 대기 등록은 연락을 받겠다는 뜻을 밝힌 사람에게만 해당하며, 그 뜻을 확인한 날짜도 기록에 남깁니다. 기록이 있으면 나중에 연락한 근거가 분명해집니다.
순서를 정해 놓으면 통화가 짧아지고 설명할 일도 줄어듭니다. 왜 저 사람이 먼저였는지 물어 오는 경우에도 정해 놓은 기준을 그대로 알리면 됩니다. 기준이 없으면 그때의 판단을 설명해야 하고, 설명할수록 공정하지 않게 들립니다.
대기 등록을 받을 때 어떤 연락을 받게 되는지도 함께 알립니다. 빈 시간이 생겼을 때만 연락한다는 것, 연락이 언제 갈지는 정해져 있지 않다는 것, 답을 기다리는 시간이 있다는 것입니다. 이 셋을 등록할 때 알리면 연락을 받은 사람이 놀라지 않습니다.
연락 순서를 정하는 기준
대기자 목록은 아래 기준으로 차례를 정합니다.
| 기준 | 내용 | 왜 이 차례인지 |
|---|---|---|
| 진료가 맞는지 | 빈 시간의 진료 항목과 맞는 대기자 | 맞지 않으면 연락해도 이용할 수 없습니다. |
| 등록한 차례 | 대기 등록이 이른 사람부터 | 기다린 순서가 기준이 됩니다. |
| 연락 가능한 시간 | 지금 연락을 받을 수 있다고 한 사람 | 닿지 않는 연락으로 시간이 갑니다. |
| 방문 가능 여부 | 그 시간에 올 수 있다고 한 사람 | 빈 시간이 다시 비게 됩니다. |
첫째 줄을 먼저 적용해 대상을 좁히고, 그 안에서 둘째 줄의 차례를 따릅니다. 셋째와 넷째 줄은 대기 등록을 받을 때 함께 확인해 두면 연락할 때 다시 묻지 않아도 됩니다.
급하게 진료가 필요한 사람을 앞으로 올리는 일은 이 표로 정하지 않습니다. 그런 판단은 접수가 아니라 진료에서 하는 것이며, 진료에서 정해 준 경우에만 순서와 별개로 처리합니다.
표의 넷은 등록할 때 받은 내용으로 채워집니다. 등록에서 받지 못한 항목이 있으면 연락하는 단계에서 확인하게 되고, 그만큼 빈 시간이 지나갑니다.
기준을 정할 때 병원의 사정을 넣지 않습니다. 오래 다닌 사람이나 진료비가 큰 항목을 앞으로 올리면 그것이 기준이 되고, 물어 오는 사람에게 설명할 수 없는 순서가 됩니다.
대기 등록과 연락의 차례
아래 순서로 처리합니다.
- 대기 등록을 받을 때 본인의 뜻을 확인합니다. 빈 시간이 생기면 연락을 받겠다는 것을 확인하고 기록합니다.
- 등록할 때 진료 항목과 연락 가능한 시간, 방문할 수 있는 요일과 시간대를 함께 받습니다.
- 취소가 나면 목록에서 그 진료 항목에 맞는 대기자를 추립니다. 추린 뒤 등록이 이른 차례로 정리합니다.
- 위에서부터 연락합니다. 연락할 때 어느 시간이 비었는지와 언제까지 답을 주면 되는지를 함께 알립니다.
- 정해 놓은 시간까지 답이 없으면 다음 사람에게 연락합니다. 앞사람에게는 다음 기회에 다시 연락한다는 것을 남깁니다.
- 확정되면 그 사람을 목록에서 빼고, 연락한 기록과 결과를 남깁니다.
넷째 단계에서 답을 기다리는 시간을 함께 알리는 것이 중요합니다. 알리지 않으면 답을 기다리는 쪽과 생각하는 쪽의 시간이 달라지고, 그사이 빈 시간이 그대로 지나갑니다.
다섯째 단계에서 앞사람을 목록에서 빼지 않습니다. 이번에 답이 없었을 뿐이므로 등록한 차례는 그대로 유지하고, 다음 빈 시간에 다시 연락합니다.
여섯째 단계의 기록은 다음 취소를 위한 것입니다. 지난번에 누구까지 연락했는지 남아 있으면 같은 사람에게 잇달아 연락하는 일을 피할 수 있고, 연락이 닿지 않는 사람도 드러납니다.
대기 등록에 받는 항목
등록할 때 아래를 받습니다.
| 항목 | 받는 내용 | 없으면 |
|---|---|---|
| 연락 동의 | 빈 시간이 생기면 연락받겠다는 뜻 | 연락 자체를 할 수 없습니다. |
| 진료 항목 | 어떤 진료를 기다리는지 | 맞지 않는 시간에 연락하게 됩니다. |
| 연락 가능 시간 | 전화를 받을 수 있는 시간대 | 연락이 닿지 않아 차례가 밀립니다. |
| 방문 가능 시간 | 올 수 있는 요일과 시간대 | 연결해도 다시 취소됩니다. |
넷째 줄까지 받아 두면 연락할 대상이 미리 좁혀집니다. 오전만 가능하다고 한 사람에게 오후의 빈 시간을 알리면 서로의 시간이 듭니다.
받은 내용은 예약 기록과 같은 곳에 남깁니다. 따로 관리하면 예약이 확정된 뒤에도 목록에 남아 다시 연락하는 일이 생깁니다.
등록을 받는 곳도 정해 놓습니다. 전화로만 받을지 방문했을 때도 받을지 정해 두면 등록 내용이 같은 형식으로 모이고, 연락할 때 빠진 항목을 찾는 일이 줄어듭니다.
순서가 없어 설명이 길어진 과정
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다.
한 치과 의원은 취소가 나면 접수 담당이 기억나는 사람에게 연락했습니다. 얼마 전에 아쉬워하던 사람이나 자주 오는 사람이 먼저 떠올랐고, 그렇게 몇 번은 빈 시간이 채워졌습니다.
어느 날 대기 중이던 한 사람이 물었습니다. 자신이 먼저 기다리고 있었는데 왜 연락이 오지 않았느냐는 물음이었습니다. 담당은 설명할 기준이 없어 그때 상황을 말했고, 이야기는 길어졌습니다.
원무 실장은 순서를 정하기로 했습니다. 대기 등록은 본인이 원하는 경우에만 받고, 진료 항목이 맞는 사람 가운데 등록이 이른 차례로 연락하며, 답은 정해 놓은 시간까지 기다린다는 내용이었습니다. 연락 가능한 시간과 방문할 수 있는 시간도 등록할 때 받기로 했습니다.
정한 뒤에는 통화가 짧아졌습니다. 담당은 목록을 열어 위에서부터 연락했고, 물어 오는 사람에게는 등록 차례로 연락한다는 기준을 그대로 알렸습니다. 기준이 있으니 설명이 아니라 안내가 되었습니다.
기록이 남아 빨라지는 다음 연락
담당은 연락한 기록을 남기기로 했습니다. 누구에게 언제 연락했고 어떻게 되었는지 한 줄씩 남기는 방식입니다. 답이 없어 다음 사람으로 넘어간 경우도 기재했습니다.
기록이 모이자 목록을 정리할 것도 드러났습니다. 여러 번 연락해도 닿지 않는 사람은 연락 가능한 시간을 다시 확인하고, 확인되지 않으면 목록에서 빼기로 했습니다. 뺄 때는 본인에게 알리고 다시 등록할 수 있다는 것도 함께 전했습니다.
빈 시간이 거듭 생기는 요일과 시간대도 드러났습니다. 실장은 그 시간대를 기다리는 대기자를 먼저 확인해 두기로 했습니다. 취소가 났을 때 연락할 사람이 이미 정리되어 있으면 그만큼 빨리 채워집니다.
실장은 기준을 안내문으로도 정리했습니다. 대기 등록을 하는 사람에게 종이 한 장으로 전하고, 홈페이지의 예약 안내에도 같은 내용을 넣었습니다. 미리 알고 등록하면 연락을 받았을 때 답도 빨라집니다.
예약 대기자 연결 자주 묻는 질문
Q1. 답을 얼마나 기다리는 것이 적당합니까?
A1. 빈 시간이 얼마나 남았는지에 따라 정합니다. 다음 날의 빈 시간이라면 여유가 있고, 당일이라면 짧게 정해야 합니다. 병원이 몇 가지로 정해 놓고 연락할 때 그 가운데 하나를 알립니다.
Q2. 오겠다고 답한 대기자가 오지 않으면 어떻게 합니까?
A2. 연락 기록에 오지 않았다는 사실과 시각을 남기고, 진료 시작까지 시간이 남았다면 다음 차례 대기자에게 연락합니다. 오지 않은 대기자는 목록에서 바로 빼지 않고, 다음 연락 전에 계속 기다릴지 본인에게 확인합니다.
Q3. 대기자가 없으면 어떻게 합니까?
A3. 빈 시간을 그대로 남기거나 다른 예약을 앞당길 수 있는지 확인합니다. 앞당기는 연락은 대기 연락과 다른 일이므로, 본인이 원하는지 먼저 확인하고 진행합니다.
Q4. 연결한 뒤 취소가 되풀이되는 사람도 대기자로 올립니까?
A4. 등록은 같은 기준으로 받습니다. 다만 연결한 뒤 다시 취소되는 일이 이어진다면 그 사실을 기록해 두고, 다음 등록 때 방문할 수 있는 시간을 더 자세히 확인합니다.
Q5. 대기 목록을 방문자에게 보여 줘도 됩니까?
A5. 다른 사람의 등록 내용은 보여 주지 않습니다. 본인의 차례를 묻는 경우에는 지금 몇 번째인지 정도만 알리고, 다른 사람의 이름이나 사정은 알리지 않습니다.
당일 취소 때 좁히는 연락 범위
진료 시작이 얼마 남지 않은 취소라면 연락해도 올 수 없는 사람이 남습니다. 이때는 순서를 바꾸는 것이 아니라 대상을 좁힙니다. 그 시간에 올 수 있다고 한 사람과 병원 가까이에서 연락받기로 한 사람 안에서 등록 차례를 따릅니다.
대상을 좁혔는데도 채워지지 않으면 그대로 남깁니다. 급하게 채우려고 순서를 건너뛰면 기다리던 사람에게 설명할 수 없는 일이 생깁니다.
진료에서 앞당겨야 한다고 정해 준 경우는 이 순서와 별개로 처리하고, 그 사실을 기록에 남깁니다. 기록이 남아 있으면 순서를 건너뛴 이유가 병원 안에 설명으로 남습니다.
분기마다 보는 대기 목록과 기록
점검은 분기마다 합니다. 대기 목록에 오래 남아 있는 사람이 있는지, 연락 기록이 빠짐없이 남아 있는지, 확정된 뒤에도 목록에 남은 사람이 있는지를 점검합니다.
정해 놓은 기다리는 시간이 실제와 맞는지도 점검합니다. 답을 받기 전에 다음 사람으로 넘어가는 일이 이어진다면 시간이 짧은 것이고, 빈 시간이 그대로 지나가는 일이 이어진다면 긴 것입니다.
점검한 결과는 한 장에 남깁니다. 기준을 고쳤다면 고친 날짜를 함께 기재해, 언제부터 다른 기준으로 연락했는지 알 수 있게 합니다.
기록을 점검하면서 대기 등록이 실제로 쓰이고 있는지도 점검합니다. 등록은 받는데 연락으로 이어진 일이 없다면 취소가 나도 목록을 열지 않고 있다는 뜻이므로, 취소를 처리하는 차례에 목록을 여는 일을 넣습니다.