세 가지를 대조해 좁히기
지역 커뮤니티 가운데 병원이 먼저 참여할 곳은 생활권과 질문의 관련성을 비롯한 세 가지를 대조해 좁히고, 병원 계정 참여를 허용하는 규칙이 있는 곳으로 한정합니다. 지역에는 커뮤니티가 여럿입니다. 아파트 단지의 모임, 육아 모임, 지역 전체를 다루는 큰 모임이 함께 있고, 어느 곳에 들어가 무엇을 해야 하는지 정하기 어렵습니다. 모두에 들어가 두면 관리할 수 없고, 한 곳만 정하면 놓치는 것이 생깁니다.
좁히는 기준은 셋입니다. 첫째, 그 커뮤니티에 모인 사람들의 생활권이 병원에 올 수 있는 범위인지입니다. 둘째, 그곳에 올라오는 질문이 병원이 답할 수 있는 것인지입니다. 셋째, 병원이 그곳을 점검하고 답하는 일을 이어 갈 수 있는지입니다.
셋 가운데 하나라도 어긋나면 우선순위에서 내립니다. 사람이 많아도 생활권이 멀면 방문으로 이어지기 어렵고, 생활권이 맞아도 그곳의 질문이 병원과 무관하면 할 일이 없습니다. 둘이 맞아도 병원이 검토할 여력이 없다면 들어가도 답하지 못합니다.
셋째를 건너뛰면 뒤가 무너집니다. 앞의 둘만 보고 여러 곳에 들어갔다가, 파악하지 못해 물음이 쌓인 채로 남게 됩니다. 답하지 못할 곳에 들어가 있는 것은 들어가지 않은 것보다 나쁩니다.
좁히는 일은 참여를 줄이는 일이 아니라 이어 갈 수 있게 만드는 일입니다. 한 곳에서 꾸준히 답하는 병원은 그 커뮤니티에서 알려지지만, 여러 곳에서 이따금 답하는 병원은 어디에서도 남지 않습니다.
세 가지 조건과 규칙 확인 방법
후보마다 아래를 검증합니다.
| 확인할 것 | 점검하는 방법 | 어긋났을 때 |
|---|---|---|
| 생활권 | 모인 사람들이 사는 곳과 병원까지의 거리 | 우선순위를 내립니다. |
| 질문의 관련성 | 최근 올라온 글에 병원이 답할 것이 있는지 | 참여하지 않습니다. |
| 응답 빈도 | 답할 일이 한 주에 얼마나 생기는지 | 감당할 수 있는 곳부터 정합니다. |
| 규칙 | 병원 계정의 글과 댓글을 허용하는지 | 규칙을 점검하고 맞춥니다. |
넷째 줄은 앞의 셋과 성격이 다릅니다. 파악하지 않으면 들어가서 할 수 있는 일이 없거나 규칙을 어기게 되므로, 참여를 정하기 전에 먼저 확인합니다.
둘째 줄은 며칠치 글을 읽어 보면 드러납니다. 병원을 찾는 물음이 올라오는 곳인지, 다른 이야기로 채워지는 곳인지가 갈립니다.
셋과 규칙을 후보마다 검증해 목록으로 만들어 놓으면 정하는 일이 짧아집니다. 나중에 새 커뮤니티가 생겼을 때도 같은 항목으로 점검하면 됩니다.
후보를 좁히는 순서
아래 순서로 정합니다.
- 후보를 모읍니다. 접수에서 듣는 이름, 직원이 아는 모임, 검색으로 찾은 곳을 한 목록으로 만듭니다.
- 후보마다 규칙을 검토합니다. 병원 계정이 글을 올릴 수 있는지, 댓글만 되는지, 모두 안 되는지를 기재합니다.
- 며칠치 글을 읽어 병원이 답할 만한 물음이 있는지 가립니다. 있다면 어떤 종류인지도 기재합니다.
- 생활권을 확인합니다. 모임의 이름과 글의 내용에서 어느 동네 사람들인지 드러납니다.
- 답할 일이 한 주에 얼마나 생길지 어림합니다. 병원이 파악할 수 있는 크기를 먼저 정하고 거기에 맞춰 곳을 선택합니다.
- 우선순위를 정해 한두 곳부터 시작합니다. 나머지는 목록에 남겨 두고 여력이 생기면 더합니다.
다섯째 단계에서 병원이 검증할 수 있는 크기를 먼저 정하는 것이 중요합니다. 곳을 먼저 정하고 크기를 맞추려 하면 어느 곳도 제대로 하지 못합니다.
여섯째 단계에서 한두 곳으로 시작하면 무엇을 해야 하는지도 빨리 드러납니다. 여러 곳을 한꺼번에 시작하면 어느 곳의 결과인지 가리기 어렵습니다.
첫째 단계의 후보는 직원에게 물으면 빨리 모입니다. 그 지역에 사는 직원이 이미 들어가 있는 모임이 있고, 어느 곳에서 병원 이야기가 오가는지도 알고 있습니다.
셋째 단계에서 읽을 글은 며칠치면 충분합니다. 병원과 관련된 물음이 하나도 없다면 그 커뮤니티는 병원의 일이 생기지 않는 곳이고, 여럿 있다면 어떤 종류인지까지 기재합니다. 오래 읽을수록 정확해지지만 정하는 일이 늦어집니다.
후보 목록에 기록할 항목
후보마다 아래를 기록합니다.
| 항목 | 담는 내용 | 쓰이는 때 |
|---|---|---|
| 규칙 | 병원 계정에 허용되는 범위 | 참여 방법을 정할 때 |
| 질문 종류 | 올라오는 물음의 갈피 | 답할 사람을 정할 때 |
| 생활권 | 모인 사람들이 사는 범위 | 우선순위를 정할 때 |
| 점검 주기 | 얼마 만에 한 번 열어 볼지 | 담당의 일을 정할 때 |
둘째 줄의 종류가 나뉘면 답할 사람도 나뉩니다. 진료와 관련된 물음이 많은 곳은 답할 수 있는 범위가 좁고, 위치나 시간을 묻는 곳은 접수에서 답할 수 있습니다.
넷째 줄은 정해 놓지 않으면 지켜지지 않습니다. 확인하는 날과 시각까지 정하면 담당이 바뀌어도 이어집니다.
목록은 참여하는 곳과 후보를 한 장에 모읍니다. 나눠 두면 후보 쪽을 열어 보지 않게 되고, 여력이 생겨도 그대로 지나갑니다.
네 항목은 처음 검토할 때 한 번 채우면 오래 씁니다. 커뮤니티의 규칙이나 분위기가 달라졌을 때만 고치면 되고, 그 사이에는 검증 주기 칸만 지키면 됩니다.
여섯 곳에 가입했다가 줄인 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다.
한 소아청소년과 병원이 지역 커뮤니티를 알아보고 여섯 곳에 가입했습니다. 담당은 모두를 검증하려 했지만 며칠 지나자 밀리기 시작했습니다. 병원을 묻는 글에 답이 늦었고, 어떤 글은 지나친 뒤에 알게 되었습니다.
실장이 목록을 만들어 점검했습니다. 여섯 곳 가운데 둘은 병원 계정의 댓글을 허용하지 않는 곳이었습니다. 다른 둘은 생활권이 멀어 병원을 찾는 물음이 거의 올라오지 않았습니다.
남은 두 곳은 병원 근처 사람들이 모인 곳이었고, 병원을 묻는 물음도 이어졌습니다. 실장은 그 두 곳만 남기고 나머지는 목록에 남겨 두기로 했습니다.
두 곳으로 줄이자 확인이 밀리지 않았습니다. 담당은 정해 놓은 시각에 두 곳을 열어 새 글을 점검했고, 답할 물음이 있으면 정해진 문구로 답했습니다.
줄인 까닭도 기록에 남겼습니다. 어느 곳을 왜 뺐는지 적어 두자, 다음에 다시 검토할 때 처음부터 파악하지 않아도 되었습니다.
실장은 남긴 두 곳의 확인 시각도 정했습니다. 아침에 한 번 열어 밤사이 올라온 글을 점검하고, 오후에 한 번 더 확인하는 방식입니다. 정해 놓으니 담당도 다른 일과 겹치지 않게 시간을 쓸 수 있었습니다.
여력이 생길 때 목록에서 더하기
실장은 뺀 곳을 지우지 않고 목록에 남겼습니다. 담당이 한 사람 더 생기거나 점검하는 일이 익숙해지면 한 곳씩 더할 수 있기 때문입니다.
더할 때도 한 번에 한 곳씩 하기로 했습니다. 늘린 뒤 몇 주 동안 검토가 밀리지 않는지 따지고, 괜찮으면 다음 곳을 더하는 방식입니다.
목록에는 파악한 날짜도 남겼습니다. 커뮤니티는 활기가 달라지기도 하므로, 뺐던 곳이 지금은 다를 수 있습니다. 반기마다 목록을 다시 확인하기로 했습니다.
병원 안에는 어느 곳에 참여하고 있는지 알렸습니다. 직원이 개인 계정으로 그곳에 글을 남기는 경우가 있어, 병원이 참여하는 곳을 알고 있어야 서로 어긋나지 않습니다.
담당은 답한 물음도 기록해 두었습니다. 어떤 물음이 거듭 오는지 쌓이면, 그 물음을 병원 글에서 미리 다루어 놓을 수 있기 때문입니다. 커뮤니티에서 답하는 일과 글을 쓰는 일이 이어졌습니다.
지역 커뮤니티 참여 자주 묻는 질문
Q1. 다른 병원이 이미 활동하는 지역 커뮤니티는 피해야 합니까?
A1. 다른 병원이 있는지는 기준이 아닙니다. 그곳의 질문이 우리 병원이 답할 수 있는 것인지로 정하고, 다른 병원의 답글에는 대꾸하거나 평가하는 댓글을 달지 않습니다.
Q2. 커뮤니티에 가입만 해 두고 확인은 나중에 해도 됩니까?
A2. 가입은 해 두어도 됩니다. 다만 참여하는 곳으로 세지 않습니다. 참여한다는 것은 정해진 주기로 검증하고 답하는 일까지를 말합니다.
Q3. 커뮤니티 답글을 쓸 사람을 여럿으로 두어도 됩니까?
A3. 물음의 종류가 갈리면 나눠 맡을 수 있습니다. 다만 한 곳을 여럿이 점검하면 같은 글에 여러 답이 달릴 수 있으므로, 곳마다 먼저 답하는 사람을 정합니다.
Q4. 지역 커뮤니티 참여를 그만두려면 어떻게 합니까?
A4. 답하던 물음을 마무리하고, 그 뒤로는 새 물음에 답하지 않습니다. 목록에는 그만둔 날짜와 까닭을 기재합니다. 계정을 지우지 않아도 됩니다.
Q5. 커뮤니티 운영자와 미리 이야기해야 합니까?
A5. 병원 계정으로 참여한다면 규칙을 점검하고, 규칙에 없는 내용이라면 운영자에게 묻습니다. 묻고 시작하면 나중에 요청을 받는 일이 줄어듭니다.
맞는 곳이 하나도 없는 경우
확인해 보니 세 가지를 모두 채우는 곳이 없을 수도 있습니다. 그때는 참여하지 않기로 정하고 그 까닭을 기록합니다. 참여하지 않는 것도 정한 것이며, 다음에 다시 확인할 시점을 함께 정합니다.
대신 병원이 관리하는 곳에서 같은 물음에 답해 두는 방법이 있습니다. 커뮤니티에 올라오던 물음을 홈페이지나 블로그의 글로 다루면, 검색으로 찾는 사람에게 닿습니다.
병원이 새로 문을 연 경우에도 서두르지 않습니다. 어느 곳에서 병원을 묻는지 아직 드러나지 않았으므로, 몇 달 동안 접수에서 듣는 이름을 모아 후보를 만든 뒤에 정합니다.
반기마다 목록 재확인
검증은 반기마다 합니다. 참여하는 곳의 물음이 예전과 같은지, 검토가 밀리지 않는지, 목록에 남겨 둔 곳 가운데 달라진 곳이 있는지를 가립니다.
검토가 밀리고 있다면 곳을 늘릴 때가 아니라 줄일 때입니다. 담당의 일이 늘었는지, 물음이 많아진 것인지 확인하고 정합니다.
검토한 결과는 목록에 날짜로 남깁니다. 참여를 늘리거나 줄인 기록이 이어져 있으면, 병원이 감당할 수 있는 크기가 어느 정도인지도 드러납니다.
파악한 결과는 한 줄로 남깁니다. 참여하는 곳의 수와 답한 물음의 수, 밀린 일이 있었는지를 적어 두면 다음 검증에서 견줄 수 있습니다.
참여하는 곳에서 답한 물음의 종류가 달라졌는지도 확인합니다. 처음에는 위치와 시간을 묻던 곳에서 진료를 묻는 물음이 늘었다면, 답할 사람을 다시 정할 때입니다.