중복 제거 기준 변경 뒤 줄어든 문의 수의 보고 방법

문의 중복 제거 기준을 바꾼 뒤 문의 수가 줄었을 때, 실제 수요 변화와 집계 규칙 변경의 영향을 나누고 이전 기준과 새 기준을 잇는 연결표로 보고하는 방법을 정리했습니다.

줄어든 숫자에 섞인 두 가지

핵심 답

중복 제거 기준을 바꾼 뒤 줄어든 병원 문의 수는 기준 변경의 영향과 실제 수요 변화를 나눠, 두 기준을 잇는 연결표와 함께 보고해야 합니다. 같은 사람이 같은 날 전화와 온라인 양식으로 두 번 문의했다면 이를 한 건으로 셀지 두 건으로 셀지 정해야 합니다. 이 중복 제거 기준을 더 엄격하게 바꾸면, 문의가 실제로 줄지 않았어도 집계된 문의 수는 줄어들 수 있습니다.

기준을 바꾼 달에 문의 수가 줄었다면, 그 감소에는 기준 변경의 영향과 실제 수요의 변화가 함께 들어 있을 수 있습니다. 두 가지를 나누지 않고 문의가 줄었다고만 보고하면, 읽는 사람은 광고나 계절 탓으로 해석할 수 있습니다.

나누는 방법은 같은 기간을 두 기준으로 다시 세는 것입니다. 바꾸기 전 기간도 새 규칙으로 헤아려 보면, 같은 잣대로 두 기간을 견줄 수 있습니다. 새 기준끼리 견준 차이가 실제 수요의 변화에 가깝고, 이전 기준과 새 기준의 차이가 기준 변경의 영향입니다.

이 두 차이를 한 장에 나란히 보여 주는 것이 연결표입니다.

연결표에 담을 항목

연결표는 아래 네 줄로 만듭니다.

항목	계산	읽는 법
이전 기준 문의 수	바꾸기 전 규칙으로 센 값	예전 보고서와 이어지는 숫자
새 기준에서 합쳐진 문의	이전 기준 값 − 새 기준 값	기준 변경으로 줄어든 양
새 기준 문의 수	바꾼 규칙으로 센 값	앞으로 보고할 숫자
이전 기간의 새 기준 값	이전 기간을 새 규칙으로 다시 센 값	새 기준끼리 견줄 비교 대상

둘째 줄이 기준 변경으로 달라진 양을 보여 줍니다. 이 값이 이번 달과 이전 달의 감소분과 비슷하다면, 감소의 상당 부분이 규칙 때문일 가능성이 있습니다.

셋째 줄과 넷째 줄을 견주면 같은 규칙 안에서 문의가 얼마나 달라졌는지 확인할 수 있습니다.

문장으로 정하는 중복 제거 기준

중복 제거 기준은 병원마다 다릅니다. 같은 번호로 같은 날 들어온 문의를 한 건으로 볼 수도 있고, 전화와 온라인 양식처럼 다른 통로로 들어온 같은 사람의 문의를 한 건으로 볼 수도 있습니다. 같은 사람이 한 주 안에 다시 문의한 것까지 합치는 병원도 있습니다.

어느 쪽을 택하든 기준은 한 문장으로 적어 계산 기준 문서에 남깁니다. 무엇을 같은 사람으로 보는지, 얼마 동안의 문의를 합치는지, 통로가 달라도 합치는지가 그 문장에 들어갑니다.

기준을 바꿀 때는 이전 문장과 새 문장을 나란히 남깁니다. 두 문장을 견주면 무엇이 달라졌는지, 그래서 어떤 문의가 새로 합쳐지는지를 읽는 사람이 바로 알 수 있습니다.

기준 변경 전 연결표 준비

연결표는 기준을 바꾸고 나서 만들 수도 있지만, 바꾸기 전에 준비하는 편이 수월합니다. 바꾸기 전 마지막 몇 달의 문의 원자료를 보관해 두면, 새 기준으로 다시 세는 데 필요한 자료가 남아 있습니다.

기준을 바꾸는 날짜도 보고 기간의 경계에 맞춥니다. 달 중간에 바꾸면 한 달 안에 두 기준이 섞여, 그 달의 값을 어느 기준으로 읽어야 할지 정하기 어렵습니다. 부득이 달 중간에 바꿨다면 그 달은 바꾼 날을 기준으로 앞뒤를 나누어 셉니다.

기준을 바꾼 달의 보고 차례

아래 순서로 진행합니다.

중복 제거 기준을 바꾼 날짜와, 무엇을 한 건으로 세도록 바꾸었는지를 기록합니다.
기준을 바꾸기 전 기간의 원자료를 새 기준으로 다시 셉니다.
기준을 바꾼 뒤 기간도 가능하면 이전 기준으로 한 번 더 셉니다.
네 줄짜리 연결표를 만듭니다.
새 기준끼리 견준 결과로 세 가지 판단 가운데 하나를 정합니다.
보고서에 연결표와 판단을 싣고, 기준 변경 사실을 첫 문단에 밝힙니다.

셋째 단계는 두 기준의 차이가 달마다 비슷한지 확인하는 데 씁니다. 기준 변경으로 달라진 양이 매달 비슷하다면, 이후 보고서에서도 그 양을 고려해 예전 숫자와 견줄 수 있습니다.

여섯째 단계에서 기준 변경 사실을 첫 문단에 두는 것은 읽는 사람이 숫자를 보기 전에 알게 하려는 것입니다.

다시 셀 때 지킬 것

둘째 단계에서 다시 셀 때는 처음 셀 때와 같은 원자료를 씁니다. 원자료를 새로 뽑으면 그사이 수정되거나 지워진 기록 때문에 값이 달라질 수 있습니다.

기간의 경계도 같게 맞춥니다. 처음 센 값이 월 단위였다면 다시 셀 때도 같은 달의 첫날부터 마지막 날까지를 씁니다.

다시 센 사람과 날짜, 쓴 원자료 파일의 이름을 연결표 아래에 남깁니다. 나중에 같은 값을 다시 만들어야 할 때 이 기록이 있어야 같은 결과를 얻을 수 있습니다.

새 기준끼리 비교한 세 가지 판단

새 기준 문의 수와 이전 기간의 새 기준 값을 견준 뒤, 아래 셋 가운데 하나로 정합니다.

판단	조건	보고서 문장
규칙 변경 영향	새 기준끼리 견주면 비슷함	감소가 집계 기준 변경에 따른 것이라고 밝힙니다.
수요 변화	새 기준끼리 견주어도 줄어듦	기준 변경으로 달라진 양을 뺀 뒤에도 줄었다고 밝히고 원인을 확인합니다.
판단 보류	바꾸기 전 원자료가 남아 있지 않음	원자료가 없어 나눌 수 없다고 밝힙니다.

셋째 줄로 정했다면 감소의 원인을 짐작해 쓰지 않습니다. 다음 달부터는 새 기준끼리 견줄 수 있으므로, 그때부터 판단합니다.

둘째 줄로 정했을 때 원인을 찾는 일은 이 보고와 나누어 진행합니다. 광고 기록, 진료 일정, 계절처럼 확인할 수 있는 자료부터 견주고, 확인한 내용만 다음 보고서에 싣습니다.

문의 감소 보고를 다시 쓴 과정

사례

아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다.

한 정형외과 의원의 마케팅 담당은 이번 달부터 같은 번호로 하루에 여러 번 들어온 문의를 한 건으로 세기로 했습니다. 월말 집계를 해 보니 문의 수가 지난달보다 적었고, 원장은 광고를 줄인 탓이냐고 물었습니다.

담당은 답하기 전에 지난달 원자료를 꺼내 이번 달과 같은 규칙으로 다시 셌습니다. 다시 센 지난달 값과 이번 달 값은 비슷했습니다. 이전 규칙으로 센 지난달 값과의 차이는 주로 하루 여러 번 들어온 문의가 합쳐진 양이었습니다.

담당은 이 결과를 네 줄 표로 정리했습니다. 예전 방식으로 센 값, 합쳐져 빠진 양, 바뀐 방식으로 센 값, 지난달을 바뀐 방식으로 다시 센 값을 한눈에 볼 수 있게 했습니다.

판단은 규칙 변경 영향으로 정했습니다. 광고를 줄인 것과 문의 감소를 잇는 근거는 이 표에서 나오지 않았습니다.

원장은 표를 보며 합쳐져 빠진 문의가 어떤 것들이었는지 물었습니다. 담당은 원자료에서 몇 건을 골라 보여 주었는데, 같은 환자가 오전에 전화하고 오후에 온라인으로 다시 남긴 문의가 여럿이었습니다.

보고서 첫머리의 기준 변경 명시

담당은 월간 보고서 맨 앞에 이번 달부터 문의를 세는 방식이 바뀌었다는 문장을 넣고, 바로 아래에 네 줄 표를 실었습니다.

원장은 표를 보고 광고 예산 논의를 다음 달로 미뤘습니다. 새 방식으로 두 달을 모은 뒤에 견주자는 것이었습니다.

담당은 표 밑에 언제, 어느 파일로 헤아렸는지도 한 줄 달았습니다. 원장이 나중에 같은 표를 다시 보자고 할 때, 같은 값을 다시 만들 수 있게 하려는 것이었습니다.

다음 달 보고서에서는 새 방식끼리 견준 값이 처음으로 나란히 실렸습니다. 담당은 연결표를 석 달 동안 함께 싣고, 그 뒤로는 기준 변경 안내 한 줄만 남기기로 했습니다.

중복 제거 기준 변경 자주 묻는 질문

Q1. 대행사와 병원의 중복 제거 기준이 서로 다르면 어떻게 합니까?

A1. 두 기준 문장을 나란히 놓고, 병원 보고서에는 병원 기준으로 센 값을 씁니다. 대행사 숫자는 기준 문장과 함께 참고로 싣고, 같은 기준으로 맞출지는 다음 계약 때 정합니다.

Q2. 전화번호를 바꾼 사람이 다시 문의하면 중복으로 볼 수 있습니까?

A2. 기준 문장이 번호로 같은 사람을 가린다면 새 문의로 셉니다. 번호 말고 다른 값으로도 가리기로 했다면 기준 문장에 그 값을 넣고, 바꾼 날을 계산 기준 문서에 남깁니다.

Q3. 한 건으로 합친 문의에 서로 다른 요청이 들어 있으면 어떻게 합니까?

A3. 한 건으로 세더라도 요청 내용은 원자료에 그대로 남겨 응대에서 빠지지 않게 합니다. 합친 건 가운데 요청이 둘 이상이던 건수는 따로 세어 연결표 아래에 기재합니다.

Q4. 기준을 느슨하게 바꿔 문의가 늘어난 경우도 같습니까?

A4. 같은 방식으로 나눕니다. 늘어난 양이 기준 변경 때문인지 수요 때문인지를 연결표로 보여 줍니다.

Q5. 광고 성과 보고서에도 연결표를 넣어야 합니까?

A5. 광고 성과를 문의 수로 판단한다면 넣습니다. 기준이 바뀐 달의 광고 성과는 연결표와 함께 읽어야 합니다.

기준 변경과 다른 변화가 겹친 달

예외·주의

기준을 바꾼 달에 광고 예산이나 진료 시간처럼 문의에 영향을 줄 수 있는 다른 변화가 겹쳤다면, 새 기준끼리 견주어 줄었더라도 그 감소를 한 가지 원인으로 설명하지 않습니다. 이때는 수요 변화로 정하되, 겹친 변화를 보고서에 함께 밝힙니다.

겹친 변화가 여럿이라면 각각의 날짜를 연결표 아래에 나란히 적어 두지 말고 해석 문단에 차례대로 밝힙니다. 읽는 사람이 어떤 변화가 먼저 있었는지 알 수 있게 하기 위해서입니다.

집계 도구가 기준을 바꾼 경우

병원이 기준을 바꾸지 않았는데도 숫자가 달라지는 경우가 있습니다. 문의 관리 프로그램이나 광고 보고 화면이 업데이트되며 중복을 세는 방식을 바꾼 경우입니다.

이때도 같은 방식으로 나눕니다. 도구의 변경 안내에서 바뀐 날짜와 내용을 찾아 기록하고, 원자료를 내려받을 수 있다면 이전 기간을 바뀐 방식으로 다시 셉니다. 변경 안내를 찾을 수 없다면 판단 보류로 정하고, 도구 운영처에 문의한 내용을 기록에 남깁니다.

기준 변경 때마다 남기는 기록

중복 제거 기준을 바꿀 때마다 바꾼 날짜, 바뀐 내용, 연결표를 같은 문서에 모읍니다. 기준을 제안한 사람과 함께 정한 사람의 이름도 그 문서에 남겨, 기준을 다시 논의할 때 누구와 이야기할지 알 수 있게 합니다. 기준이 여러 번 바뀐 병원은 이 문서가 있어야 몇 해 전 숫자와 지금 숫자를 어떤 기준으로 견줄지 정할 수 있습니다.

기준이 바뀐 뒤 처음 몇 달은 보고서를 받는 사람에게 연결표를 읽는 법을 한 번 더 설명합니다. 둘째 줄이 무엇을 뜻하는지 알고 읽도록 하기 위해서입니다.

분기마다 이 문서를 열어 지금 쓰는 기준이 문서와 같은지 확인하고, 점검 결과를 같은 곳에 남깁니다.