묶어 고치면 알 수 있는 묶음의 결과
제목·버튼·가격 안내를 같은 날 함께 고치면 묶음 전체의 결과만 알 수 있고, 무엇이 문의를 늘렸는지는 가릴 수 없습니다. 화면을 손볼 때 한 곳만 고치고 끝나는 일은 많지 않습니다. 제목을 고치는 김에 버튼의 말도 고치고, 아래의 안내도 함께 정리합니다. 한 번에 끝내는 편이 일이 적기 때문입니다.
이렇게 고친 뒤에 문의가 늘면 무엇 때문인지 묻게 됩니다. 제목인지, 버튼인지, 안내인지 알고 싶어집니다. 그러나 셋을 같은 날 함께 고쳤다면 어느 것 때문인지 가릴 방법이 없습니다. 알 수 있는 것은 셋을 함께 고친 뒤에 달라졌다는 것까지입니다.
이것은 도구가 모자라서가 아니라 고친 방식 때문입니다. 셋이 함께 움직였으므로 결과도 셋이 함께 만든 것입니다. 가려내려면 하나씩 고쳐 각각의 기간을 두어야 하는데, 그렇게 하면 일이 길어집니다.
그래서 정할 것은 둘입니다. 이번 변경에서 무엇을 알고 싶은지, 그리고 그것을 알려면 묶어서 고쳐도 되는지입니다. 어느 것이 통했는지 알아야 하는 변경이라면 나눠 고치고, 화면을 빨리 낫게 하는 것이 목적이라면 묶어 고치되 개별 원인은 말하지 않습니다.
묶어 고치는 것이 나쁜 방법은 아닙니다. 화면이 여러 곳에서 어긋나 있다면 한 번에 정리하는 편이 방문자에게 낫고, 그때는 무엇이 통했는지가 목적이 아닙니다. 문제가 되는 것은 묶어 고쳐 놓고 개별 원인을 말하는 일입니다.
고치는 방식과 알 수 있는 것
방식에 따라 말할 수 있는 것이 달라집니다.
| 고치는 방식 | 알 수 있는 것 | 말할 수 없는 것 |
|---|---|---|
| 한 곳만 고침 | 그 한 곳을 고친 뒤의 움직임 | 다른 곳을 고쳤다면 어땠을지 |
| 여러 곳을 함께 고침 | 묶음 전체를 고친 뒤의 움직임 | 그 안의 어느 것이 통했는지 |
| 여러 곳을 며칠 간격으로 고침 | 간격이 충분하면 각각의 움직임 | 간격이 짧으면 겹친 부분 |
| 고치면서 광고도 함께 손봄 | 화면과 광고를 함께 바꾼 결과 | 화면 때문인지 광고 때문인지 |
넷째 줄에서 결과를 잘못 읽게 됩니다. 화면을 고친 날에 광고 문구나 예산도 함께 손보면, 들어오는 사람 자체가 달라져 화면의 결과를 읽을 수 없게 됩니다.
셋째 줄의 간격은 길수록 좋지만 병원의 일정에 맞춰 정합니다. 간격을 두기 어렵다면 묶음으로 처리하고 그렇게 기록합니다.
표를 고치기 전에 점검하면 방식도 함께 정해집니다. 이번에 알고 싶은 것이 표의 어느 줄에 있는지 따지고, 그 줄이 되도록 고치는 방식을 정합니다.
표에 없는 방식으로 고칠 때도 같은 물음을 던집니다. 이번 변경으로 무엇을 알고 싶은지 먼저 정하고, 그 답을 얻을 수 있는 방식인지 가린 뒤에 손을 댑니다.
묶어 고칠 때의 차례
묶어 고치기로 했다면 아래 순서로 남깁니다.
- 고치기 전의 화면을 남깁니다. 무엇이 어떻게 되어 있었는지 캡처와 함께 기재합니다.
- 이번에 고칠 곳을 목록으로 만듭니다. 제목, 버튼, 안내처럼 고칠 곳을 한 줄씩 기재합니다.
- 같은 날 고칩니다. 며칠에 걸쳐 나눠 고치면 묶음도 아니고 나눈 것도 아닌 상태가 됩니다.
- 고친 날짜를 기록에 남깁니다. 광고나 다른 일을 함께 고쳤다면 그것도 같은 줄에 기재합니다.
- 결과를 확인할 기간을 정합니다. 기간이 끝나기 전에는 다른 곳을 고치지 않습니다.
- 결과를 기록할 때 묶음 전체의 결과라는 것을 함께 기재합니다. 개별 원인은 보류라고 기재합니다.
다섯째 단계를 지키지 못하면 앞의 기록이 쓸모없어집니다. 확인 기간 안에 또 고치면 두 변경이 겹쳐 어느 쪽의 결과인지 알 수 없습니다.
여섯째 단계의 보류 표시가 이 글의 요지입니다. 보류라고 적어 두면 나중에 그 기록을 읽는 사람이 제목 덕분이라고 읽지 않습니다. 적지 않으면 같은 기록이 몇 달 뒤에 근거로 쓰입니다.
첫째 단계의 캡처는 되돌릴 때도 쓰입니다. 결과가 나빠져 되돌리기로 했을 때 고치기 전의 화면이 남아 있으면 그대로 되돌릴 수 있고, 남아 있지 않으면 기억으로 다시 만들게 됩니다.
변경 기록에 남길 항목
변경마다 아래를 남깁니다.
| 항목 | 담는 내용 | 없으면 |
|---|---|---|
| 고친 곳 | 제목, 버튼, 안내 가운데 무엇을 고쳤는지 | 무엇이 달라졌는지 뒤에 알 수 없습니다. |
| 고친 날 | 날짜와 대략의 시각 | 결과의 기간을 잡을 수 없습니다. |
| 함께 손댄 일 | 광고나 다른 화면을 같이 고쳤는지 | 결과를 화면의 것으로 잘못 읽습니다. |
| 판단 상태 | 묶음 결과인지 개별 결과인지 | 나중에 개별 원인으로 읽힙니다. |
넷째 줄은 한 칸으로 충분합니다. 묶음인지 하나인지만 적어 두면 읽는 사람이 어디까지 말할 수 있는지 알 수 있습니다.
셋째 줄을 비워 두면 뒤에 점검할 방법이 없습니다. 같은 날 광고를 손댄 것은 광고 담당의 기록에만 남는 경우가 있으므로, 화면 기록에도 한 줄 남깁니다.
네 항목은 화면마다 이어서 쌓습니다. 한 화면의 변경이 줄줄이 남아 있으면 어느 시기에 무엇을 고쳤는지 한 번에 파악할 수 있고, 같은 곳을 되풀이해 고치고 있는지도 드러납니다.
셋을 함께 고친 뒤 생긴 물음
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다.
한 내과 의원이 검사 안내 화면을 고쳤습니다. 제목을 쉬운 말로 고치고, 아래의 버튼을 문의하기에서 예약 문의로 고치고, 비용과 관련된 안내 문단도 정리했습니다. 모두 같은 날이었습니다.
두 주 뒤 그 화면에서 들어오는 문의가 늘었습니다. 원장이 무엇이 통했는지 물었고 담당은 답할 수 없었습니다. 셋을 함께 고쳤으므로 가릴 방법이 없었습니다.
담당은 기록을 다시 확인했습니다. 고친 날짜와 고친 곳은 남아 있었지만, 같은 주에 광고 문구도 손본 것이 다른 기록에 있었습니다. 들어오는 사람 자체가 달라졌을 수 있다는 뜻이었습니다.
담당은 보고서에 결과를 이렇게 적었습니다. 화면 세 곳과 광고 문구를 함께 고친 뒤 문의가 늘었다는 것과, 어느 것 때문인지는 이번 기록으로 말할 수 없다는 것입니다. 무엇이 통했는지 알아야 하는 다음 변경은 하나씩 고쳐 점검하기로 했습니다.
원장은 그 답을 받아들였습니다. 무엇 때문인지 모른다는 것이 분명히 적혀 있으면 다음에 무엇을 할지 정할 수 있기 때문입니다.
담당은 그 뒤로 화면 기록과 광고 기록을 한 장에 모았습니다. 두 쪽이 따로 적고 있어 같은 주에 무엇이 함께 움직였는지 보이지 않았던 것이 이번 일의 바탕이었습니다. 한 장에 모으자 겹치는 주가 미리 드러났습니다.
다음 변경부터 정한 순서
병원은 변경을 두 가지로 나눴습니다. 화면을 빨리 낫게 하는 변경과 무엇이 통하는지 알아보려는 변경입니다. 앞의 것은 묶어 고치고 결과를 묶음으로 기록하며, 뒤의 것은 하나씩 고쳐 기간을 두기로 했습니다.
확인 기간도 정했습니다. 한 번 고치면 정해 놓은 기간 동안 그 화면을 다시 고치지 않기로 했고, 급한 오류만 예외로 두었습니다. 예외로 고친 경우에는 그 사실을 기록에 남겨 결과를 읽을 때 함께 점검합니다.
광고 담당과도 이야기했습니다. 화면을 고치는 주에는 광고 문구를 함께 고치지 않기로 했고, 두 쪽의 일정을 한 장에 함께 적어 겹치지 않게 했습니다.
기록에는 판단 상태 칸을 만들었습니다. 묶음 결과로 적힌 줄은 개별 원인의 근거로 쓰지 않는다는 것을 병원 안에서 같이 알기 위해서였습니다.
담당은 나눠 고치는 변경의 순서도 정했습니다. 먼저 고칠 곳을 하나 정하고, 확인 기간이 끝나면 다음 곳을 고치는 방식입니다. 순서를 미리 정해 놓으면 기간이 끝날 때마다 무엇을 할지 다시 정하지 않아도 됩니다.
동시 변경 효과 자주 묻는 질문
Q1. 화면을 병원 밖 업체가 고친다면 고친 날은 어떻게 확인합니까?
A1. 업체에 고친 날짜와 시각, 고친 곳을 작업 뒤 바로 알려 달라고 미리 정하고, 받은 내용을 변경 기록의 네 칸에 옮깁니다. 알림이 없으면 화면을 열어 달라진 것을 점검한 날로 기재하고, 점검한 날이라는 표시를 함께 남깁니다.
Q2. 화면을 고친 뒤 결과를 지켜볼 기간은 얼마로 정합니까?
A2. 그 화면에 들어오는 사람이 얼마나 되는지에 따라 다릅니다. 적게 들어오는 화면은 기간을 길게 잡아야 하고, 그래도 움직임이 분명하지 않으면 그렇게 기록합니다.
Q3. 같은 화면을 두 사람이 따로 고치면 어떻게 합니까?
A3. 고치기 전에 누가 무엇을 고칠지 변경 기록에 함께 정리하고, 같은 날 고쳤다면 한 묶음으로 기록합니다. 날이 다르면 뒤에 고치는 사람이 앞의 변경과 남은 확인 기간부터 대조합니다.
Q4. 도구가 어느 부분을 눌렀는지 알려 주면 가릴 수 있지 않습니까?
A4. 버튼을 누른 수는 알 수 있지만 제목이나 안내가 미친 영향까지는 알 수 없습니다. 도구가 알려 주는 범위 안에서만 말하고, 그 밖의 것은 보류로 남깁니다.
Q5. 여러 화면을 같은 날 고쳐도 됩니까?
A5. 화면마다 결과를 따로 확인할 수 있다면 됩니다. 같은 사람이 여러 화면을 거쳐 문의한다면 화면끼리도 섞이므로, 그때는 한 화면씩 고칩니다.
기간을 기다리지 않는 잘못된 안내
확인 기간 중이라도 안내가 잘못되어 있거나 버튼이 열리지 않는 경우에는 바로 고칩니다. 방문자가 잘못된 안내를 받는 것을 기간 때문에 두지 않습니다.
고친 뒤에는 그 사실을 기록에 남기고, 그 기간의 결과는 참고로만 읽습니다. 점검하려던 것은 다음 기간에 다시 점검합니다.
병원의 사정으로 안내를 고쳐야 하는 때도 기간을 기다리지 않습니다. 진료 시간이나 비용과 관련된 안내가 달라졌다면 그날 고치고, 확인하려던 것은 다음 기간으로 미룹니다.
분기마다 하는 기록 확인
확인은 분기마다 합니다. 변경 기록에 고친 곳과 날짜, 함께 손댄 일, 판단 상태가 빠짐없이 남아 있는지 확인합니다.
묶음으로 적힌 줄이 개별 원인처럼 쓰인 곳이 있는지도 따집니다. 보고서나 회의 기록에서 제목 덕분이라거나 버튼 덕분이라는 말이 나왔다면, 그 근거가 어느 줄인지 확인하고 판단 상태를 다시 알립니다.
점검한 결과는 같은 기록에 날짜로 남깁니다. 나눠 고치기로 한 변경이 실제로 나뉜 채 처리되었는지도 이때 함께 점검합니다.
기록이 쌓이면 같은 화면을 얼마나 자주 고치고 있는지도 확인합니다. 확인 기간이 끝나기 전에 다시 고친 일이 이어진다면, 기간을 지킬 수 있는 길이로 다시 정하는 편이 낫습니다.