본문이 끝난 곳에서 시작하는 상담 안내
병원 정보성 원고의 상담 안내는 본문이 설명을 다 한 뒤, 그래도 글만으로는 확인할 수 없는 것이 무엇인지를 알려 주는 문장입니다. 본문이 공통 판단 기준을 모두 공개하고, 안내는 그 기준을 독자 한 사람에게 적용할 때 필요한 개별 판단을 담당자에게 연결합니다.
둘의 관계가 뒤집히면 문제가 생깁니다. 본문에서 설명할 수 있는 기준을 일부러 빼고 「자세한 내용은 상담으로」라고 넘기면, 독자는 질문에 대한 답을 얻지 못한 채 문의 버튼만 보게 됩니다. 이런 원고는 정보 글이라는 이름을 달았어도 독자에게는 광고 문안과 같은 역할을 합니다.
그래서 편집자는 상담 안내를 쓰기 전에 먼저 본문이 독자의 질문에 어디까지 답했는지를 검토합니다. 답한 범위가 분명해야 안내가 맡을 범위도 분명해집니다.
상담 안내를 쓰는 목적도 여기서 정해집니다. 안내는 문의 건수를 늘리려는 장치가 아니라, 글을 끝까지 읽은 독자가 다음에 무엇을 해야 하는지 알려 주는 마지막 문장입니다. 독자가 이미 답을 얻었다면 안내는 짧아도 되고, 개인 확인이 필요한 부분이 크다면 상담에서 무엇을 가리는지 조금 더 자세히 밝힙니다.
본문과 상담 안내가 나누어 맡는 범위
| 내용의 종류 | 본문이 할 일 | 상담 안내가 할 일 |
|---|---|---|
| 공통 판단 기준 | 누구에게 해당하는지, 어떤 조건을 따지는지 모두 설명 | 다시 언급하지 않음 |
| 개인 조건에 따라 달라지는 판단 | 어떤 조건이 판단을 바꾸는지까지 설명 | 그 조건을 검토하려면 진료가 필요하다고 밝힘 |
| 병원 운영 조건 | 이런 조건이 병원마다 다를 수 있다고 알림 | 예약 요일, 준비물, 비용처럼 이 병원의 조건을 담당자에게 연결 |
| 글에서 다루지 않은 주제 | 다루지 않는다고 분명히 씀 | 필요하면 다른 글이나 창구를 안내 |
편집자가 판단을 망설이게 되는 것은 표의 둘째 줄입니다. 개인 조건이 판단을 바꾼다는 사실 자체는 본문에서 설명할 수 있으므로, 안내에는 「그 조건이 본인에게 해당하는지」라는 물음만 남깁니다.
넷째 줄도 놓치면 안 됩니다. 원고가 다루지 않은 주제를 상담 안내로 떠넘기면, 독자는 그 주제도 글과 같은 방식으로 설명받을 수 있다고 기대하게 됩니다. 다루지 않는다고 본문에 분명히 밝혀 두는 것이 안내 문장을 가볍게 합니다.
상담 안내를 쓰는 여섯 단계
- 편집자가 원고 기획서에서 독자가 품을 질문을 모두 꺼내 목록으로 만듭니다.
- 질문마다 본문의 어느 문단이 답했는지 문단 번호를 씁니다. 답한 문단이 없는 질문은 빈칸으로 남깁니다.
- 비어 있는 질문을 표의 네 가지 종류 가운데 하나로 나눕니다. 공통 기준인데 비어 있다면 본문으로 돌려보내 설명을 추가합니다.
- 개인 조건과 운영 조건으로 분류된 질문만 모아 상담에서 무엇을 가리는지 밝히는 문장으로 씁니다. 그 항목의 이름을 문장에 직접 넣습니다.
- 다른 편집자가 안내 문장을 읽고, 그 가운데 본문에서 설명할 수 있었던 것이 섞여 있는지 가립니다.
- 질문 목록, 분류 결과, 고친 문장을 검수 기록에 남기고 원고와 함께 보관합니다.
셋째 단계에서 본문으로 돌려보낸 질문이 있다면, 안내 문장은 본문을 보강한 뒤에 씁니다. 순서를 거꾸로 하면 보강하지 못한 설명이 안내 문장 속으로 흘러 들어갈 수 있습니다.
다섯째 단계를 다른 편집자에게 맡기는 이유는 원고를 쓴 사람이 자기 원고의 빈 곳을 알아차리기 어렵기 때문입니다. 쓴 사람은 머릿속에 있는 설명을 글에도 썼다고 여길 수 있으므로, 원고를 처음 읽는 사람이 안내 문장만 떼어 읽고 「이건 글에서 설명할 수 있지 않나」라고 묻는 과정이 필요합니다.
넷째 단계에서 항목의 이름을 문장에 넣으라는 것은, 「궁금한 점은 문의해 주세요」처럼 무엇을 묻는지 알 수 없는 문장을 쓰지 말라는 뜻입니다. 「본인의 잇몸 상태에서 이 방법이 가능한지는 검진으로 확인합니다」처럼 무엇을 가리는지 드러나야 독자가 문의할지 스스로 정할 수 있습니다.
상담 안내 검수 기록표
| 항목 | 기록할 내용 |
|---|---|
| 질문 | 원고 기획서에서 꺼낸 독자 질문 |
| 본문 위치 | 답한 문단 번호, 없으면 빈칸 |
| 분류 | 공통 기준, 개인 조건, 운영 조건, 다루지 않음 가운데 하나 |
| 처리 | 본문 보강, 안내 문장에 포함, 다루지 않는다고 명시 |
| 근거 | 설명에 쓴 사실의 1차 출처 |
| 검수 | 대조한 편집자와 날짜 |
기록표의 근거 칸은 본문을 보강할 때 특히 중요합니다. 셋째 단계에서 본문으로 돌려보낸 질문에 답하는 문단은 새로 쓰는 설명이므로, 그 설명이 어떤 1차 출처에 기대는지를 문단을 쓰는 즉시 함께 남기지 않으면 나중에 검수할 방법이 없습니다.
치아 교정 정보 글의 수정 전후
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 실제 원고나 실적이 아니며, 편집 과정을 보여 주기 위한 예시로만 씁니다.
한 치과의 치아 교정 정보 글 초안에는 상담 안내가 세 번 나왔습니다. 본문 중간에 두 번, 글 끝에 한 번이었고, 세 곳 모두 「자세한 내용은 상담을 통해 안내해 드립니다」라는 같은 문장이었습니다.
편집자가 원고 기획서에서 독자 질문을 꺼내 보니 열 개였습니다. 본문이 답한 질문은 다섯 개였고, 나머지 다섯 개는 비어 있었습니다.
빈 다섯 개를 분류했습니다. 교정 장치 종류별 특징과 관리 방법처럼 공통 기준에 속하는 질문이 둘이었는데, 초안은 이 둘을 설명하지 않고 상담 안내로 넘기고 있었습니다. 개인 조건에 속하는 질문은 둘로, 본인의 치열과 잇몸 상태에서 어떤 장치가 가능한지에 관한 것이었습니다. 운영 조건은 하나로, 이 병원의 내원 주기였습니다.
편집자는 공통 기준 두 질문을 본문으로 돌려보내 문단을 추가하게 했습니다. 그다음 안내 문장을 하나로 줄이고, 치열과 잇몸 상태 확인에는 검진이 필요하다는 점과 내원 주기는 담당자가 안내한다는 점을 문장에 직접 넣었습니다. 고친 뒤 문장은 「치열과 잇몸 상태에 맞는 장치는 검진을 받은 뒤 알 수 있으며, 내원 주기는 담당자가 안내해 드립니다」였습니다.
수정 과정에서 원고 담당자는 추가한 두 문단이 병원 홍보로 읽히지 않도록 이 병원이 쓰는 장치 이름 대신 장치의 일반 명칭을 썼습니다. 추가한 문단이 다른 문단과 같은 말투로 읽히는지도 편집자가 함께 확인했습니다.
수정 뒤 남은 기록
검수 기록표에는 열 줄이 남았습니다. 본문이 처음부터 답한 다섯 줄, 본문을 보강한 두 줄, 안내 문장에 들어간 세 줄이었습니다.
대조를 맡은 다른 편집자는 수정한 안내 문장을 읽고, 세 항목 모두 글만으로는 확인할 수 없는 것이라고 판정했습니다. 보강한 두 문단에 쓴 설명은 치과 관련 학회의 환자용 안내 자료를 1차 출처로 삼았고, 그 자료의 이름을 근거 칸에 넣었습니다.
수정본에서 상담 안내는 글 끝에 한 번만 남았습니다. 본문 중간에 있던 두 곳은 추가한 설명 문단으로 바뀌었습니다.
수정 전과 후의 원고는 검수 기록과 함께 보관했습니다. 다음에 같은 병원의 다른 교정 글을 쓸 때 편집자는 이 기록부터 열어, 어떤 질문이 공통 기준으로 분류되었는지를 확인한 뒤 기획서를 쓰기로 했습니다.
상담 안내를 본문 중간에 두는 경우
안내는 글 끝에 한 번 두는 것이 기본이지만, 본문 중간에서 독자가 스스로 판단하면 위험해지는 곳이 있다면 그 문단 바로 뒤에 짧은 확인 문장을 넣습니다. 증상이 특정 단계를 넘었을 때 진료를 받아야 한다는 식의 안내가 여기에 해당합니다.
이때도 안내 문장이 본문의 설명을 대신해서는 안 됩니다. 어떤 신호가 진료가 필요하다는 뜻인지는 본문이 먼저 설명하고, 안내는 그 신호가 있으면 병원에 확인하라는 한 문장으로 그칩니다.
원고가 병원 공지나 이벤트 안내처럼 처음부터 문의를 받으려는 글이라면 이 기준을 그대로 쓰지 않습니다. 정보성 원고와 목적이 다르므로 제목과 분류에서 정보 글과 구분해 두어야 독자가 혼동하지 않습니다.
의료 광고 관련 규정이 적용되는 문구는 이 글의 기준과 별개로 따로 확인해야 합니다. 상담 안내에 비용이나 이벤트를 함께 넣으려 한다면 그 표현이 규정에 맞는지는 원고 담당자가 아니라 병원의 광고 심의 절차에서 판단합니다.
정보성 원고 상담 안내 자주 묻는 질문
Q1. 상담 안내에 전화번호를 넣어도 됩니까?
A1. 넣어도 됩니다. 번호를 넣기 전에 그 번호로 연결되는 창구가 글에서 밝힌 확인 항목을 실제로 안내할 수 있는지 확인합니다. 창구 직원이 그 질문을 받아 본 적이 없다면 안내 문장과 확인 항목을 미리 전해, 전화를 받은 직원이 다른 곳으로 다시 넘기지 않게 합니다. 진료 시간 밖에는 연결되지 않는다면 연결되는 시간도 함께 씁니다.
Q2. 상담 안내가 없는 정보 글은 불완전합니까?
A2. 그렇지 않습니다. 글이 다룬 질문이 모두 공통 기준에 속해 개인 확인이 필요 없다면 안내를 빼는 편이 자연스럽습니다. 예를 들어 진료 전에 챙길 서류를 정리한 글이라면 서류 목록 자체가 답이므로, 끝에 문의를 권하는 문장을 덧붙여도 독자에게 더해지는 것이 없습니다. 안내는 필요할 때만 쓰는 장치입니다.
Q3. 병원 측이 설명을 줄이고 문의를 늘려 달라고 하면 어떻게 합니까?
A3. 요청을 받으면 빼려는 문단 하나하나를 병원 측과 함께 읽으며, 그 설명이 이 병원만의 사정인지 어느 병원에나 통하는 이야기인지를 묻습니다. 병원만의 사정이라면 담당자 연결로 옮길 수 있지만, 어디에나 통하는 이야기라면 빼는 순간 글이 질문에 답하지 못하게 되므로 그 점을 기획 회의에서 말합니다.
Q4. 안내 문장의 말투는 어떻게 정합니까?
A4. 본문과 같은 말투를 씁니다. 본문이 차분한 설명체인데 안내만 갑자기 권유하는 광고체로 바뀌면 독자가 글의 목적을 의심할 수 있습니다. 확인이 필요한 이유를 설명하는 문장으로 쓰면 말투를 맞추기가 수월합니다.
Q5. 여러 진료과가 함께 나오는 글이라면 안내를 과마다 나눕니까?
A5. 전화를 받는 곳이 과마다 다르다면 나누는 편이 독자에게 친절합니다. 예약 창구가 하나라면 한 문장으로 모으되, 어떤 과의 어떤 질문인지 말해 달라는 부탁을 함께 넣으면 창구 직원이 연결하기 수월합니다.