장기 전략 근거가 못 되는 한 번의 급증
일시적인 문의 급증은 한 번 늘어난 수치만으로 병원 장기 전략의 근거로 쓰지 않고, 최소 4주 동안 되풀이되는지와 늘어난 이유를 가린 뒤에 계획에 올립니다. 어느 주에 문의가 갑자기 늘면 그 항목을 키우자는 말이 나옵니다. 그러나 한 번 늘어난 수치만으로는 계속 찾아올 수요인지 알 수 없습니다. 급증을 근거로 쓰려면 같은 일이 되풀이되는지, 늘어난 이유가 우리 안에 있는지, 그 문의를 실제로 받을 수 있는지 세 가지를 먼저 점검합니다. 셋 중 하나라도 확인되지 않으면 장기 계획은 그대로 두고 이번 달 운영만 조정합니다.
확인은 오래 걸리지 않습니다. 문의 기록을 주 단위로 나눠 보면 이번 주만 솟았는지, 몇 주째 이어지는지 바로 드러납니다. 늘어난 이유는 접수 담당자가 통화에서 듣습니다. 어디서 보고 전화했는지 물어 적어 두면 그 주의 원인이 남습니다.
급증을 무시하라는 뜻은 아닙니다. 그 주에 들어온 문의는 그대로 받고, 예약이 밀리면 진료 시간을 임시로 늘립니다. 다만 계획서의 목표 항목을 바꾸는 일은 몇 주를 더 본 뒤에 합니다.
단발과 반복을 가르는 기준
첫째는 기간입니다. 같은 종류의 문의가 최소 4주 동안 이어지는지 확인합니다. 4주는 한 달 안의 요일 효과와 급여일, 연휴가 한 번씩 지나가는 길이입니다. 둘째는 유입 이유입니다. 지역 행사, 방송, 다른 병원의 휴진처럼 밖에서 생긴 일이면 그 일이 끝나면 문의도 함께 줄어듭니다. 셋째는 접수 가능성입니다. 늘어난 문의를 지금 인력과 장비로 받을 수 있는지 확인합니다. 받을 수 없다면 문의를 더 늘리는 일은 미룹니다.
세 가지를 모두 검토하면 계획에 반영할지 정합니다. 기간과 이유가 확인됐는데 접수가 어렵다면 계획에는 넣되 인력과 일정부터 변경합니다. 기간이 짧고 이유가 밖에 있으면 기록만 남기고 다음에 같은 일이 생길 때 다시 확인합니다.
급증을 읽는 표
| 확인할 것 | 단발 사건으로 보이는 모습 | 반복 수요로 보이는 모습 | 이번에 할 일 |
|---|---|---|---|
| 기간 | 한두 주만 솟고 내려옵니다. | 4주 넘게 비슷한 수가 이어집니다. | 주 단위로 계속 셉니다. |
| 유입 이유 | 행사·방송·인근 병원 휴진 | 증상이나 시기처럼 해마다 오는 이유 | 통화에서 이유를 묻습니다. |
| 문의 내용 | 제각각입니다. | 같은 질문이 되풀이됩니다. | 질문을 묶어 기재합니다. |
| 접수 가능성 | 임시로 받을 수 있습니다. | 지금 인력으로는 밀립니다. | 일정과 인력을 먼저 확인합니다. |
| 계획 반영 | 기록만 남깁니다. | 다음 판에 목표로 올립니다. | 판을 올린 날짜를 기재합니다. |
표의 한 줄만 보고 판단하지 않습니다. 기간이 길어도 이유가 한 번뿐인 행사에 있으면 반복 수요가 아닙니다.
네 주 동안 문의를 세는 방법
문의를 셀 때는 날짜와 항목을 함께 기재합니다. 항목은 환자가 말한 그대로 적고, 나중에 묶습니다. 같은 사람이 여러 번 전화한 경우는 한 건으로 셉니다. 건수만 세면 한 사람이 여러 번 건 주가 늘어난 것처럼 느껴집니다.
주 단위로 나눌 때 기준 요일을 정합니다. 월요일부터 일요일까지로 정하면 같은 기준으로 비교됩니다. 휴진일이 낀 주는 진료일 수를 함께 기재합니다. 진료일이 사흘인 주와 닷새인 주를 같은 줄에서 견주면 판단이 틀어집니다.
4주 동안 세면서 매주 두 가지를 더 기재합니다. 그 주에 있었던 바깥 일과 병원 안의 변화입니다. 바깥 일은 지역 행사나 인근 병원의 휴진이고, 안의 변화는 광고 시작, 새 글 게시, 진료 시간 조정입니다. 두 줄을 함께 적어 두면 문의가 늘어난 이유를 뒤에서 찾을 수 있습니다.
4주가 지나면 숫자를 파악합니다. 마지막 주가 첫 주와 비슷하고 가운데 주만 솟았다면 단발 사건입니다. 네 주가 고르게 높다면 반복 수요로 보고 다음 판에 올립니다. 판단이 갈리면 2주를 더 셉니다. 더 세는 동안에도 이번 달 운영은 그대로 둡니다.
세는 일은 새 서식을 만들지 않고 지금 쓰는 접수 노트에 칸 두 개를 더하는 정도로 시작합니다. 날짜와 항목만 있으면 주 단위로 나눌 수 있습니다. 서식을 새로 만들면 첫 주는 서식을 맞추다 지나갑니다.
중간에 숫자를 보고하지 않습니다. 둘째 주 숫자만 들고 회의에 올리면 그 자리에서 결정이 나오고 남은 두 주는 의미가 없어집니다. 네 주가 끝나는 날짜를 미리 알리고 그날 한 번에 확인합니다.
담당자가 확인할 자료
| 자료 | 어디서 찾습니까 | 무엇을 적습니까 | 누가 적습니까 |
|---|---|---|---|
| 문의 기록 | 접수 노트, 문의 양식 | 날짜, 항목, 환자가 말한 유입 경로 | 접수 담당자 |
| 예약 기록 | 예약 관리 화면 | 문의가 예약으로 이어진 수, 대기 기간 | 운영 담당자 |
| 진료 일정 | 진료 일정표 | 그 주의 진료일 수, 휴진일 | 운영 담당자 |
| 바깥 일 기록 | 지역 소식, 인근 병원 안내 | 행사·휴진처럼 그 주에만 있던 일 | 접수 담당자 |
| 병원 안 변화 | 광고 관리 화면, 홈페이지 소식란 | 광고 시작일, 새 글 게시일 | 홈페이지 담당자 |
기록은 한 장에 모읍니다. 네 주가 지난 뒤 이 한 장만 열면 숫자와 이유가 같이 드러납니다. 파일을 나눠 두면 숫자는 있는데 그 주에 무슨 일이 있었는지 다시 묻게 됩니다.
표의 자료 중 예약 기록은 문의 기록과 짝으로 확인합니다. 문의가 늘어도 예약이 그대로면 수요가 는 것이 아니라 묻는 사람만 는 것입니다. 두 숫자를 같은 줄에 적어 두면 네 주 뒤에 판단이 쉽습니다.
특정 검사 문의가 늘어난 여섯 주 가상 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
한 내과 의원에서 한 주 동안 특정 검사 문의가 평소보다 많이 들어왔습니다. 원장은 그 검사를 알리는 글과 광고를 늘리자고 했습니다. 담당자는 4주를 세기로 하고 접수 담당자에게 날짜와 유입 경로를 적어 달라고 했습니다.
둘째 주에 문의는 절반으로 줄었습니다. 통화 기록을 보니 첫 주 문의자 가운데 여러 명이 같은 말을 했습니다. 아파트 단지 게시판에 건강 정보를 붙였다는 이야기였습니다. 담당자는 그 주 바깥 일 칸에 그 내용을 적었습니다. 셋째 주와 넷째 주에는 문의가 평소 수준으로 돌아왔습니다.
다만 넷째 주에 다른 질문이 눈에 띄었습니다. 검사 전 준비를 묻는 전화가 네 주 내내 꾸준히 있었습니다. 담당자는 이 질문을 따로 묶어 다시 2주를 셌습니다. 같은 질문이 계속 나오자 그 내용을 안내 글로 만들기로 하고 계획의 다음 판에 올렸습니다. 검사 자체를 키우는 일은 올리지 않았습니다.
이 사례에서 갈린 것은 문의의 수가 아니라 이유입니다. 급증은 단지 게시판이라는 한 번의 일에서 왔고, 꾸준한 질문은 검사 절차에서 왔습니다.
주별 기록 한 장의 인계
넘기는 것은 주별 기록 한 장입니다. 주 시작 날짜, 문의 수, 진료일 수, 바깥 일, 병원 안 변화, 담당자의 판단 한 줄이 들어갑니다. 판단 줄에는 단발로 봤는지 반복으로 봤는지와 그 이유를 기재합니다.
새 담당자는 지난 기록을 먼저 읽습니다. 지난해 같은 시기에 비슷한 급증이 있었는지 확인하면 이번 급증을 두고 다시 네 주를 세지 않아도 되는 경우가 있습니다. 기록이 없으면 이번 네 주가 다음 해의 기준이 됩니다. 그래서 판단이 끝난 뒤에도 기록을 지우지 않습니다.
기록을 넘길 때 판단의 근거도 함께 넘깁니다. 어느 주를 기준으로 삼았는지, 진료일 수가 다른 주를 어떻게 다뤘는지 한 줄로 기재합니다. 다음 담당자가 같은 방식으로 세야 두 해의 기록을 견줄 수 있습니다.
기록은 종이 노트에 적어도 됩니다. 다만 넘길 때는 옮겨 적어 한곳에 모읍니다. 노트가 여러 권으로 흩어지면 지난해 같은 시기를 찾는 데 시간이 걸립니다.
문의 급증 판단 자주 묻는 질문
Q1. 문의 급증을 처음 알아챈 사람이 접수 담당자가 아니면 어떻게 합니까?
A1. 알아챈 사람이 그 주 날짜와 본 내용을 접수 담당자에게 알려 같은 기록에 넣게 합니다. 기록이 두 곳으로 나뉘면 네 주를 셀 때 건수가 어긋납니다. 알린 사람의 이름도 그 줄에 남깁니다.
Q2. 문의가 늘어난 이유를 통화에서 알아내지 못하면 어떻게 합니까?
A2. 이유 칸은 비운 채 건수만 셉니다. 비운 주가 많으면 반복 수요로 서둘러 판단하지 않고, 네 주를 다 채운 뒤에 정합니다. 다음 통화부터는 어디서 보고 연락했는지를 한 번 묻도록 접수 담당자와 맞춥니다.
Q3. 한 통화에서 두 가지를 물었으면 문의 수를 어떻게 셉니까?
A3. 질문을 묶을 때 두 항목에 한 번씩 표시합니다. 건수 옆에는 두 가지를 함께 물은 통화 수를 따로 남겨 합계가 부풀지 않게 합니다. 어느 항목으로 묶을지 헷갈리면 환자가 먼저 꺼낸 질문 쪽으로 셉니다.
Q4. 문의가 늘면서 대기 기간도 함께 길어지면 어떻게 합니까?
A4. 대기가 길어진 주와 예약으로 이어지지 않은 이유를 같은 줄에 기록합니다. 이유가 대기 때문이라면 글이나 광고보다 진료 일정과 인력을 운영 책임자와 먼저 의논합니다.
Q5. 원장이 문의 급증을 보고 지금 결정하자고 하면 어떻게 합니까?
A5. 지금까지 센 주 수와 그 주에 있었던 바깥 일을 보여 줍니다. 그 자리에서 결정해야 한다면 되돌릴 수 있는 범위에서 정합니다. 예를 들어 한 달만 광고를 늘리고 기간이 끝나는 날짜를 함께 기재합니다. 인력을 새로 뽑거나 장비를 들이는 결정은 네 주 뒤로 미룹니다.
네 주를 기다리지 않는 경우
안전이나 민원에 걸린 문의는 기다리지 않습니다. 같은 불편이 여러 건 들어오면 그 자리에서 확인하고 고칩니다. 예약 시스템 오류나 안내 오기처럼 우리 실수에서 온 문의도 바로 처리합니다. 이런 문의는 수요가 아니라 고쳐야 할 일입니다.
반대로 문의가 줄어든 경우에도 같은 기준을 씁니다. 한 주 줄었다고 계획을 접지 않습니다. 네 주를 세고 이유를 적은 뒤에 판단합니다.
반복 수요로 판단한 뒤의 재확인
반복 수요로 보고 계획에 올린 항목은 두 달 뒤에 다시 셉니다. 문의 수, 예약으로 이어진 수, 대기 기간 세 가지를 같은 표에 기재합니다. 문의만 늘고 예약이 늘지 않으면 안내나 일정에서 막힌 자리를 찾습니다.
단발로 보고 넘긴 항목도 기록에 남깁니다. 같은 이유로 다시 급증하면 그때는 세는 기간을 줄여도 됩니다. 지난 기록에 이유가 적혀 있기 때문입니다. 확인한 날짜와 판단을 기록 맨 아래에 한 줄로 남깁니다.