공개된 곳에 그대로 두지 않는 연락처
카페·커뮤니티 댓글에 이용자가 연락처를 남기면 병원은 그 번호를 기록에 옮기지 않고, 지울 수 있는 사람에게 알린 뒤 정식 접수 경로를 안내합니다. 병원이 올린 글이나 커뮤니티의 글에 이용자가 댓글로 전화번호를 남기는 일이 있습니다. 연락을 받으려고 남긴 것이지만, 그 번호는 열린 화면에 그대로 남습니다.
병원이 할 일은 두 가지입니다. 그 번호가 오래 공개되어 있지 않게 하는 일과, 물어보려던 것을 정식 경로로 이어 주는 일입니다.
두 가지 모두 댓글 안에서 하지 않습니다. 댓글에 답을 달면 그 글이 다시 읽히고, 번호도 함께 다시 읽힙니다.
이 글은 공개된 화면에 남은 연락처를 어떻게 다룰지를 말합니다. 병원이 받은 문의를 다루는 방법은 다른 일이므로 여기에서 다루지 않습니다.
빨리 처리할수록 좋습니다. 남아 있는 동안에는 병원이 할 수 있는 것이 줄어듭니다.
댓글에 번호를 남긴 사람은 병원이 보고 연락해 주기를 기다리고 있을 수 있습니다. 그 뜻을 저버리지 않으려면 연락 대신 경로를 알려 주는 일이 필요합니다.
댓글을 지울 수 있는 사람
| 누가 | 무엇을 할 수 있는가 | 병원이 하는 일 |
|---|---|---|
| 댓글을 쓴 사람 | 자기 댓글을 지울 수 있습니다. | 지워 달라고 알립니다. |
| 커뮤니티 운영자 | 규칙에 따라 지울 수 있습니다. | 규칙에 맞게 요청합니다. |
| 병원 | 우리 화면의 댓글만 처리할 수 있습니다. | 우리 화면이면 병원 절차대로 합니다. |
남의 화면에 있는 댓글은 우리가 지울 수 없습니다. 요청하는 것까지가 할 수 있는 일이고, 요청한 날짜를 기록에 남깁니다.
어느 줄에 해당하는지는 그 글이 어디에 있는지로 갈립니다. 우리가 만든 화면인지 남의 화면인지부터 확인합니다.
셋째 줄의 우리 화면에는 병원 누리집과 병원이 관리하는 계정의 화면이 들어갑니다. 우리가 글을 올린 곳이라도 남의 커뮤니티라면 둘째 줄입니다.
둘째 줄에서는 요청이 받아들여지지 않을 수도 있습니다. 규칙에 맞게 요청했다는 것을 기록에 남기면, 뒤에 확인할 때 무엇까지 했는지가 남습니다.
병원 기록에 옮기지 않는 연락처
댓글에 남은 번호를 병원 기록이나 메모에 옮겨 적지 않습니다. 공개된 곳에 있는 것과 병원이 가지고 있는 것은 다른 일이고, 옮기는 순간 병원이 관리해야 하는 자료가 됩니다.
연락이 필요한 경우에는 병원이 정한 접수 경로로 남겨 달라고 안내합니다. 그 경로를 거치면 어떤 내용을 어떻게 다루는지가 정해져 있습니다.
옮겨 적지 않는다는 것은 메모지나 대화방에도 적지 않는다는 뜻입니다. 잠깐 적어 둔 것도 남습니다.
접수 경로를 안내할 때는 그 경로에서 무엇을 받는지도 한 줄로 알립니다. 어디에 어떻게 남기면 되는지가 함께 있어야 옮겨 갑니다.
우리 기록에 남기는 것은 어느 글의 댓글이었는지와 날짜입니다. 이것만으로도 뒤에 같은 글을 다시 열어 확인할 수 있습니다.
발견했을 때 밟는 순서
- 그 댓글이 우리 화면에 있는지 다른 곳에 있는지 확인합니다.
- 우리 화면이라면 병원이 정한 절차대로 처리합니다.
- 다른 곳이라면 쓴 사람에게 지워 달라고 알립니다.
- 알리는 글에는 번호를 옮겨 적지 않습니다.
- 쓴 사람이 지우지 않으면 커뮤니티 운영자에게 요청합니다.
- 물어보려던 내용은 정식 접수 경로로 안내합니다.
- 요청한 날짜와 결과를 기록에 남깁니다.
- 같은 일이 이어지면 안내 문구를 고칠지 정합니다.
셋째 단계의 알림은 공개된 댓글이 아니라 그 커뮤니티에서 개인에게 보내는 방법으로 합니다. 공개된 곳에 다시 쓰면 번호가 한 번 더 읽힙니다.
첫째 단계에서 우리 화면인지 남의 화면인지에 따라 할 수 있는 일이 달라집니다. 이 구분을 먼저 하면 뒤의 단계가 짧아집니다.
여섯째 단계의 안내는 무엇을 물어보려 했는지 되묻지 않고 경로만 알립니다. 공개된 곳에서 내용을 다시 묻지 않습니다.
둘째 단계의 절차에는 누가 처리할지와 알린 뒤에 지울지까지 기재되어 있어야 합니다. 정해져 있지 않다면 그것부터 정합니다.
넷째 단계는 알리는 글뿐 아니라 병원 안에서 주고받는 말에도 해당합니다. 어느 글의 댓글인지로 가리키면 번호를 말하지 않아도 됩니다.
일곱째 단계의 기록에는 알린 날, 지워진 날, 확인한 날을 기재합니다. 세 날짜가 있으면 얼마나 걸렸는지 확인됩니다.
여덟째 단계까지 마치면 한 건이 끝납니다. 한 건이 여러 날에 걸치는 경우가 있으므로 기록의 줄은 끝날 때까지 열어 놓습니다.
다섯째 단계로 넘어가는 때는 병원에서 정합니다. 하루를 기다릴지 사흘을 기다릴지 미리 정해 놓으면 확인하는 사람이 망설이지 않습니다.
미리 정해 두고 기록하는 것
| 무엇을 | 어디에 쓰는가 |
|---|---|
| 알릴 때 쓸 문구 | 사람마다 다르게 쓰지 않게 합니다. |
| 정식 접수 경로의 안내 문구 | 물어보려던 것을 이어 줍니다. |
| 요청한 날짜와 결과 | 지워졌는지 확인합니다. |
| 같은 일이 생긴 횟수 | 안내를 고칠지 정합니다. |
기록에는 어느 글의 댓글이었는지까지만 기재합니다. 번호도, 쓴 사람이 누구인지도 옮기지 않습니다.
첫째 줄과 둘째 줄은 짧게 만듭니다. 길면 상황마다 고쳐 쓰게 되고, 고쳐 쓰는 사이에 내용이 달라집니다.
넷 가운데 넷째 줄은 달마다 한 줄이면 됩니다. 몇 건이었는지만 세면 안내를 고칠 때가 되었는지 알 수 있습니다.
넷은 한 장에 모아 병원 안에서 함께 보는 곳에 놓습니다. 확인하는 사람이 바뀌어도 같은 문구로 알립니다.
가상 M의원의 댓글 연락처 처리 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 M의원(소아청소년과)은 지역 커뮤니티에 올린 글의 댓글에 전화번호가 남은 것을 발견했습니다. 담당자는 처음에 그 번호로 전화해 안내하려 했습니다.
병원 안에서 정한 절차를 점검해 보니 공개된 곳에 남은 번호로 먼저 연락하지 않기로 되어 있었습니다. 담당자는 대신 그 커뮤니티에서 개인에게 보내는 방법으로 지워 달라고 알리고, 접수 경로를 함께 안내했습니다.
댓글은 다음 날 지워졌습니다. 기록에는 어느 글의 댓글이었는지와 알린 날짜, 지워진 날짜만 남겼습니다. 같은 일이 몇 번 더 생기자 M의원은 글 아래에 연락처를 남기지 않아도 된다는 안내를 넣었습니다.
담당자는 절차를 점검하는 데 시간이 걸렸습니다. 그 뒤로는 문구를 정해 두어 발견한 날 안에 알릴 수 있게 되었습니다.
M의원은 글 아래에 넣은 안내를 한 문장으로 만들었습니다. 물어볼 것이 있으면 어디로 남기면 되는지만 기재했습니다.
안내를 넣은 뒤 두 달 동안 같은 일은 한 번 있었습니다. 그 한 번도 같은 순서로 처리하고 기록에 남겼습니다.
담당자는 알린 다음 날과 사흘 뒤에 그 글을 다시 열어 확인했습니다. 지워진 것을 확인한 날짜도 기록에 남겼습니다.
M의원은 이 순서를 접수와 홍보를 맡은 사람 모두에게 알렸습니다. 댓글을 먼저 확인하는 사람이 정해져 있지 않았기 때문입니다.
미리 정하는 안내 문구
M의원은 알릴 때 쓸 문구와 접수 경로 안내 문구를 한 장으로 만들었습니다. 누가 발견하더라도 같은 문구로 알립니다.
기록은 달마다 한 줄씩 이어 갑니다. 횟수가 늘면 안내를 다시 고칩니다.
한 장에는 우리 화면일 때와 남의 화면일 때를 갈라 기재했습니다. 어느 쪽인지 먼저 가리고 그 줄을 읽으면 됩니다.
한 장에는 커뮤니티마다의 요청 방법도 기재했습니다. 곳마다 개인에게 보내는 방법이 다르기 때문입니다.
댓글 연락처 처리 자주 묻는 질문
Q1. 번호가 남은 댓글을 병원 안에서 알려야 할 때는 어떻게 하나요?
A1. 화면을 갈무리해 돌리지 않고 글 주소와 몇 번째 댓글인지만 전합니다. 처리할 담당자가 정해지면 다른 사람은 따로 나서지 않습니다.
Q2. 지워 달라고 알렸더니 쓴 사람이 병원에서 전화해 달라고 하면 그 번호로 연락해도 되나요?
A2. 공개된 번호로는 먼저 연락하지 않는다는 원칙을 짧게 알리고, 정식 접수 경로에 연락처를 남겨 달라고 안내합니다. 그 경로로 들어온 뒤에 병원이 정한 방법으로 연락합니다.
Q3. 병원 직원이 자기 계정으로 답해도 되나요?
A3. 답은 병원 계정으로만 합니다. 개인 계정으로 답하면 그 사람의 계정이 병원 응대로 읽히고, 뒤에 그 사람이 그만두면 남은 글을 고칠 수 없습니다.
Q4. 지워 달라는 요청을 어떻게 전하나요?
A4. 지우라고 하기보다 왜 지우는 편이 나은지를 한 문장으로 전합니다. 공개된 화면에 번호가 그대로 남는다는 점을 알리면 됩니다.
Q5. 우리 화면의 댓글을 지우면 쓴 사람에게 알려야 하나요?
A5. 알립니다. 지운 까닭과 정식 접수 경로를 개인에게 보내는 방법으로 짧게 전합니다. 알릴 방법이 없다면 글 아래 안내에 연락처가 담긴 댓글은 지운다는 한 줄을 넣습니다.
다르게 처리하는 경우
이미 오래된 글의 댓글이라면 지워 달라고 알릴 방법이 없을 수 있습니다. 그때는 운영자에게 바로 요청하고 그 사실을 기록에 남깁니다.
병원과 관계없는 곳에 남은 것이라면 우리가 나서지 않습니다. 우리 글에 달린 것과 다른 일입니다.
같은 사람이 여러 글에 남긴 경우에는 한 번에 요청합니다. 글마다 따로 알리면 그 사람에게도 여러 번 닿습니다.
커뮤니티의 규칙이 개인 연락을 막는 경우도 있습니다. 그때는 운영자에게 먼저 요청하고, 규칙을 점검한 날짜를 기록에 남깁니다.
댓글에 다른 사람의 연락처가 적힌 경우도 같은 순서로 합니다. 남긴 사람이 그 번호의 주인이 아닐 수 있으므로 더 빨리 처리합니다.
같은 일이 생기지 않게 고치는 안내
연락처를 남기는 일이 이어진다면 우리 글에 물어보는 방법이 기재되어 있지 않은 것일 수 있습니다. 글 아래에 접수 경로를 한 줄로 넣습니다.
넣은 뒤에 횟수가 줄었는지 점검합니다. 줄지 않는다면 안내가 눈에 띄지 않는 곳에 있는 것입니다.
기록은 지우지 않고 이어 갑니다. 어느 커뮤니티에서 자주 생기는지도 그 기록에서 드러납니다.
안내를 고친 날짜도 기록에 남깁니다. 고친 뒤의 횟수만 따로 세어야 고친 것이 이어졌는지 가려집니다.
기록이 쌓이면 어느 글에서 자주 생기는지도 드러납니다. 그 글의 안내부터 고칩니다.