이름이 알려진 것과 질문이 풀린 것의 차이
이미 유명한 병원에도 홈페이지 정보글은 필요합니다. 이름을 안다는 것은 어느 병원에 갈지를 정했다는 뜻일 뿐, 진료 순서나 준비물, 예약 같은 구체적인 질문은 그대로 남기 때문입니다. 이름이 알려진 병원은 병원을 찾는 단계가 짧습니다. 방문자가 처음부터 병원 이름으로 검색해 들어오기 때문입니다. 그래서 검색 정보글이 덜 필요하다고 판단하기 쉽습니다.
하지만 이름을 안다는 것은 어느 병원에 갈지를 정했다는 뜻일 뿐입니다. 그 병원에서 어떤 순서로 진료가 진행되는지, 첫 방문 때 무엇을 챙겨야 하는지, 예약이 얼마나 앞서 차는지는 이름만으로 알 수 없습니다. 이런 구체적인 질문은 병원이 유명해도 그대로 남습니다.
병원 이름으로 검색하는 사람 가운데에는 이름에 다른 낱말을 붙여 검색하는 사람도 있습니다. 병원 이름과 주차, 병원 이름과 예약 변경, 병원 이름과 첫 진료 순서처럼 이미 가기로 정한 사람이 세부 사항을 파악하려는 검색입니다. 이 질문에 병원이 직접 답하지 않으면 방문자는 다른 사람의 후기나 지식 문답에서 답을 찾게 되고, 그 답은 현재 운영과 다를 수 있습니다.
따라서 판단 기준은 인지도의 높낮이가 아닙니다. 병원 이름으로 들어온 사람이 이어서 묻는 질문 가운데 병원이 공식적으로 답하지 않은 것이 얼마나 남아 있는지가 기준입니다. 남은 질문이 있다면 그만큼 정보글이 필요합니다.
인지도가 높을 때 줄여도 되는 글은 따로 있습니다. 병원을 처음 알리기 위해 쓰는 글, 예를 들어 병원의 역사나 규모를 소개하는 글은 이미 이름을 아는 방문자에게 새로운 내용을 주지 못합니다. 정보글 전체를 줄일지 판단하기보다 병원을 찾게 만드는 글과 찾아온 사람의 질문에 답하는 글을 구분한 뒤 앞쪽만 줄이는 편이 맞습니다.
이름으로 풀리는 질문과 풀리지 않는 질문
| 질문 | 이름을 알면 풀리는가 | 남는 설명 |
|---|---|---|
| 어느 병원에 갈까? | 풀린다. | — |
| 이 병원이 이 진료를 하나? | 일부만 풀린다. | 진료 범위와 담당 의료진 |
| 첫 방문은 어떻게 진행되나? | 풀리지 않는다. | 접수부터 진료까지의 순서 |
| 무엇을 챙겨 가야 하나? | 풀리지 않는다. | 서류와 이전 검사 자료 |
| 예약은 얼마나 앞서 해야 하나? | 풀리지 않는다. | 예약 방법과 변경 절차 |
첫 줄 하나만 인지도로 해결됩니다. 나머지 네 줄은 병원이 얼마나 알려졌는지와 관계없이 설명이 있어야 풀리는 질문입니다.
둘째 줄이 일부만 풀리는 이유는 이름과 함께 알려진 진료가 병원의 전체 진료 범위와 다를 수 있기 때문입니다. 특정 수술로 알려진 병원에 다른 진료를 받으러 가려는 사람은 그 진료도 하는지 따로 점검해야 합니다.
남은 설명 공백을 찾는 순서
첫째로 병원 이름이 들어간 검색어를 모읍니다. 검색 도구의 연관 검색어와 자동 완성, 홈페이지 방문 기록에 남은 유입 검색어를 검토합니다. 병원 이름만 단독으로 검색한 것과 이름에 다른 낱말이 붙은 것을 따로 정리합니다.
둘째로 이름에 붙은 낱말을 질문 형태로 목록에 옮깁니다. 병원 이름과 주차라는 검색어는 주차가 되는지, 어디에 하는지라는 질문이 됩니다. 이렇게 옮기면 검색어가 짧아도 방문자가 무엇을 알고 싶었는지 드러납니다.
셋째로 질문마다 병원 홈페이지나 블로그에 공식 답이 있는지 확인합니다. 답이 있어도 찾기 어려운 곳에 있다면 공백으로 분류합니다. 방문자 입장에서는 찾지 못한 답과 없는 답이 같기 때문입니다.
넷째로 전화와 상담 기록에서 같은 질문이 들어오는지 대조합니다. 검색어 목록과 전화 문의에 모두 나오는 질문은 설명이 필요한 것이 분명합니다.
다섯째로 공백마다 답할 부서를 정합니다. 진료 순서는 진료 부서, 서류와 예약은 원무, 주차와 위치는 시설 담당이 정확한 답을 갖고 있습니다.
목록은 표 한 장으로 관리합니다. 검색어, 옮긴 질문, 공식 답의 위치, 전화 문의에도 나왔는지, 답할 부서를 한 줄에 기록합니다. 공식 답의 위치 칸이 비어 있는 줄이 설명 공백입니다. 한 달이 지나 같은 방식으로 목록을 다시 만들면 비어 있던 칸이 채워졌는지, 새로 빈 칸이 생겼는지 비교할 수 있습니다.
공백을 찾는 데 쓰는 자료
| 자료 | 확인할 것 | 공백의 신호 | 자료를 가진 곳 |
|---|---|---|---|
| 연관 검색어와 자동 완성 | 병원 이름에 붙는 낱말 | 공식 답이 없는 낱말이 붙어 있다. | 마케팅 담당 |
| 홈페이지 유입 검색어 | 이름과 함께 들어온 검색어 | 들어온 뒤 바로 나간 검색어가 있다. | 홈페이지 관리 담당 |
| 전화 문의 기록 | 반복되는 질문 | 홈페이지에 있는 답을 다시 묻는다. | 원무 |
| 외부 후기와 문답 | 방문자끼리 주고받는 질문 | 병원 대신 다른 방문자가 답하고 있다. | 마케팅 담당 |
넷째 줄은 특히 확인이 필요합니다. 방문자끼리 주고받은 답은 시기가 지난 정보일 수 있고, 병원이 그 답을 고칠 방법이 없습니다. 같은 질문에 병원의 공식 설명이 있으면 방문자가 비교할 기준이 생깁니다.
둘째 줄의 들어온 뒤 바로 나간 검색어는 답이 있는 페이지로 들어왔는데도 답을 찾지 못했다는 뜻일 수 있습니다. 이 경우 새 글을 만들기 전에 기존 페이지 안에서 답의 위치를 앞으로 옮기는 것부터 검토합니다.
설명 공백을 찾은 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 지역에서 오래 진료해 이름이 알려진 척추 전문 병원의 홍보팀장은 원장에게서 이제 정보글은 그만 써도 되지 않느냐는 질문을 받았습니다. 병원 이름을 알고 찾아오는 방문자가 늘었다는 이유였습니다.
홍보팀장은 답하기 전에 병원 이름에 붙는 검색어를 한 달 치 모았습니다. 이름 단독 검색 외에 주차, 첫 진료 예약, 도수치료 예약 변경, 보험 서류라는 낱말이 반복해서 붙어 있었습니다.
홈페이지를 확인하니 주차 안내는 오시는 길 페이지 맨 아래에 한 줄로만 있었고, 보험 서류 발급 절차는 어디에도 없었습니다. 외부 지식 문답에는 이 병원의 보험 서류를 묻는 질문에 다른 방문자가 예전 절차로 답해 둔 글이 남아 있었습니다.
홍보팀장은 원장에게 검색어 목록과 홈페이지 확인 결과를 함께 보고했습니다. 병원을 찾게 만드는 글은 줄여도 되지만, 이미 찾아온 사람이 묻는 세부 질문에 답하는 글은 아직 필요하다는 내용이었습니다. 원장은 보험 서류 안내와 첫 진료 순서 안내부터 만들자고 했습니다.
병원 역사와 수상 내용을 다룬 소개 글은 새로 쓰지 않기로 했습니다. 이미 이름을 알고 찾아오는 사람에게는 새로 알려 줄 내용이 적다는 판단이었습니다.
만든 안내의 운영 부서 전달
보험 서류 안내는 원무 팀장이 절차를 확인한 문구로 만들었습니다. 홍보팀장은 원무 팀장에게 발급 절차가 달라지면 이 안내를 먼저 고쳐 달라고 부탁하고, 안내가 있는 주소를 원무 공용 문서에 기록했습니다.
첫 진료 순서 안내는 진료 부서 실장과 함께 만들었습니다. 접수, 문진표 작성, 검사, 진료의 순서를 실제 동선대로 쓰고, 순서가 달라질 수 있는 경우에는 접수 창구에서 안내받는다는 문장을 넣었습니다.
인계할 때 홍보팀장은 검색어 목록도 함께 넘겼습니다. 다음 달에 같은 방식으로 검색어를 모았을 때 새로 붙은 낱말이 있으면 그것이 다음 공백입니다. 목록을 이어서 관리하면 어떤 질문이 이미 해결되었고 어떤 질문이 새로 생겼는지 한눈에 구분됩니다.
외부 문답에 남은 예전 답은 병원이 지울 수 없으므로, 새 안내 페이지 제목을 그 질문과 같은 말로 지어 검색했을 때 공식 안내가 함께 나오도록 했습니다.
유명 병원 홈페이지 정보글 자주 묻는 질문
Q1. 병원 이름이 들어간 질문과 들어가지 않은 질문 중 어느 쪽 글을 먼저 씁니까?
A1. 이름이 알려진 병원이라면 이름이 들어간 질문부터 씁니다. 다만 같은 질문이 양쪽에 걸리는 경우가 있습니다. 병원 이름과 첫 진료 순서를 함께 검색하는 사람과 첫 진료 순서만 검색하는 사람이 같은 답을 찾는 식입니다. 이때는 글을 두 편 만들지 않고 이름이 들어간 쪽 한 편에 답을 쓰되, 제목과 첫 문단은 병원 이름을 빼고 읽어도 뜻이 통하게 씁니다. 이름 없이 증상만 묻는 질문은 그 뒤로 미룹니다.
Q2. 먼 지역에서 찾아오는 방문자에게는 무엇을 더 설명합니까?
A2. 먼 곳에서 오는 사람은 한 번 방문으로 어디까지 진행되는지를 따로 확인하려 할 수 있습니다. 검색어 목록에서 병원 이름에 교통편이나 당일, 숙소 같은 낱말이 붙어 있는지 확인하고, 붙어 있다면 첫 방문 당일에 받을 수 있는 절차와 다시 와야 하는 경우를 원무와 확인해 안내에 넣습니다.
Q3. 이름이 비슷한 다른 병원이 있으면 어떻게 합니까?
A3. 검색어 목록에 다른 병원의 지역명이나 진료 과목이 섞여 있는지 확인합니다. 헷갈릴 여지가 있다면 안내 글 첫 문단에 병원의 위치와 정확한 명칭을 함께 씁니다.
Q4. 언론 보도가 많으면 기사로 설명을 대신할 수 있습니까?
A4. 기사는 병원을 알리는 데 쓰이지만 방문 절차나 서류 같은 세부 질문에 답하지 않습니다. 기사가 나간 뒤 운영이 달라져도 기사 내용은 고칠 수 없습니다. 세부 질문의 답은 병원이 직접 고칠 수 있는 페이지에 씁니다.
Q5. 설명 공백을 채우다 보면 홈페이지 글이 너무 많아지지 않습니까?
A5. 질문 하나마다 글 하나를 만들 필요는 없습니다. 같은 방문 단계에서 이어서 묻는 질문은 한 글에 묶습니다. 주차와 위치와 진료 시간은 한 안내로, 서류 발급과 비용 확인은 또 다른 안내로 묶는 식입니다.
예외와 뒤따르는 점검
진료 내용에 관한 질문, 예를 들어 어떤 치료가 나에게 맞는지 묻는 질문은 공백을 찾았더라도 글로 답하지 않습니다. 이런 질문은 상담 창구로 안내하는 문장을 넣는 데서 그칩니다.
비용에 관한 검색어가 붙어 있다면 금액을 글에 쓰기 전에 병원이 적용받는 고지 기준을 원무에서 확인합니다.
점검은 달마다 짧게 합니다. 병원 이름에 붙는 검색어를 다시 모아 지난달 목록과 비교하고, 새로 붙은 낱말과 사라진 낱말을 확인합니다. 사라진 낱말은 안내가 제 역할을 하고 있다는 신호로 삼되, 전화 문의 기록에서도 같은 질문이 줄었는지 함께 확인합니다.
새 지점을 열었거나 진료 과목을 추가했을 때는 이름이 알려져 있어도 새 질문이 한꺼번에 생깁니다. 새 지점의 위치와 주차, 추가된 진료의 예약 방법처럼 이전에 없던 질문이 나오므로 이 시기에는 한 달을 기다리지 않고 두 주 뒤에 검색어를 다시 모읍니다.
의료진이 바뀐 경우에도 병원 이름에 의료진 이름을 붙인 검색이 이어질 수 있습니다. 이때는 의료진 소개 페이지가 현재 진료 일정과 맞는지부터 확인합니다.