글 없이도 가릴 수 있는 세 가지 병목
원고가 없어도 병원마케팅의 병목은 이미 있는 접점과 기록만으로 파악할 수 있습니다. 병원 이름을 검색했을 때 나오는 화면, 지도에 올라간 정보, 전화 응대, 예약 창구는 글을 쓰지 않아도 오늘 그대로 있습니다.
막히는 곳은 세 유형으로 나뉩니다. 첫째는 콘텐츠 공백입니다. 사람들이 묻는 질문에 답한 화면이 아예 없는 상태입니다. 둘째는 연락 흐름입니다. 답은 있는데 전화가 연결되지 않거나 예약 화면이 중간에 끊겨 다음으로 넘어가지 못하는 상태입니다. 셋째는 운영 불일치입니다. 안내에 적힌 시간과 실제 운영이 달라 찾아온 사람이 되돌아가는 상태입니다.
세 유형을 가르는 데 필요한 자료는 많지 않습니다. 최소 관측 자료는 세 가지입니다. 지금 살아 있는 접점 목록, 환자가 거치는 경로를 한 번 따라가 본 기록, 최근 반복해서 들어온 문의입니다. 이 셋이면 어느 유형인지 정할 수 있고, 더 많은 자료는 고치기로 한 뒤에 모아도 늦지 않습니다.
순서를 정할 때는 끊기는 곳을 먼저 점검합니다. 연락 흐름과 운영 불일치는 이미 찾아온 사람을 돌려보냅니다. 콘텐츠 공백은 새로 올 사람을 놓치는 쪽입니다. 지금 오는 사람을 놓치는 곳을 먼저 고치고, 글은 그다음에 씁니다.
한 번에 하나만 고칩니다. 세 유형을 동시에 손대면 무엇 때문에 달라졌는지 알 수 없습니다. 고친 곳에서 문의가 어떻게 바뀌는지 가린 뒤 다음으로 진행합니다.
증상별 병목 유형
| 증상 | 어디서 보이나 | 유형 | 확인할 자료 |
|---|---|---|---|
| 같은 질문이 계속 전화로 들어온다. | 응대 메모 | 콘텐츠 공백 | 반복 문의 목록 |
| 검색해도 병원 정보가 흩어져 보인다. | 검색 화면, 지도 | 콘텐츠 공백 | 접점 목록 |
| 예약을 누르다 중간에 그만둔다. | 예약 기록 | 연락 흐름 | 경로를 따라간 기록 |
| 통화가 자주 끊기거나 늦다. | 통화 기록, 응대 시간 | 연락 흐름 | 시간대별 문의 건수 |
| 찾아왔는데 진료가 없다고 되돌아간다. | 접수 기록 | 운영 불일치 | 접점별 표기 값 |
한 증상이 두 유형에 걸치기도 합니다. 예약 화면이 끊기면서 안내 시간도 다르다면 되돌아가게 만드는 쪽을 먼저 고칩니다.
증상을 기록할 때는 누가 겪었는지도 함께 기재합니다. 오래 다닌 사람이 겪는 불편과 처음 찾아보는 사람이 겪는 불편은 고칠 곳이 다릅니다. 처음 온 사람이 검색 화면에서 막혔다면 접점의 값이 문제이고, 다니던 사람이 예약에서 막혔다면 창구 쪽을 검토합니다. 응대 메모에 첫 방문인지 아닌지만 표시해 두어도 구분이 됩니다.
다섯 단계로 자료를 모아 유형 정하기
첫째로 접점 목록을 만듭니다. 사람들이 병원을 만나는 곳을 모두 기재합니다. 검색 결과 화면, 지도 등록 정보, 사이트, 예약 창구, 대표 전화, 메시지 계정이 들어갑니다. 각 접점에 마지막으로 손본 날짜를 함께 기재합니다.
둘째로 각 접점에 적힌 값을 옮깁니다. 진료 시간, 휴진일, 주소, 전화번호, 예약 방법을 접점마다 그대로 기재합니다. 요약하지 않고 옮겨야 어긋난 곳이 드러납니다.
셋째로 경로를 한 번 따라갑니다. 병원 이름을 검색해 첫 화면에서 예약까지 가는 길을 끝까지 따집니다. 전화로도 같은 확인을 합니다. 몇 번 만에 연결되는지, 어느 화면에서 멈추는지, 어떤 정보를 찾지 못했는지 기재합니다.
넷째로 반복 문의를 셉니다. 최근 4주 응대 메모에서 같은 질문을 묶고 건수를 기재합니다. 그 질문에 답한 화면이 접점 목록 안에 있는지 표시합니다.
다섯째로 유형을 정하고 하나를 선택합니다. 각 항목을 콘텐츠 공백, 연락 흐름, 운영 불일치 가운데 하나로 분류하고 끊기는 곳부터 순서를 매깁니다. 첫 번째 항목만 담당자와 기한을 정해 고칩니다.
경로를 따라갈 때는 평소 쓰던 기기와 계정으로 하지 않습니다. 이미 로그인된 화면이나 즐겨찾기로 들어가면 처음 오는 사람이 보는 순서를 볼 수 없습니다. 검색부터 시작해 같은 길을 밟고, 전화는 병원 번호가 저장되지 않은 기기로 겁니다. 걸어 본 시각도 함께 기재합니다. 점심시간이나 진료 마감 직전에 확인했다면 결과가 다르게 나올 수 있기 때문입니다.
필요한 자료와 가진 사람
| 점검할 자료 | 누가 갖고 있나 | 어디서 꺼내나 |
|---|---|---|
| 접점 목록과 계정 소유 | 사이트·계정 관리 담당 | 관리자 화면의 사용자 목록 |
| 접점별 표기 값 | 각 접점 담당 | 지도 등록 정보, 사이트 안내, 예약 창구 화면 |
| 경로를 따라간 기록 | 확인한 담당자 | 점검 메모, 화면 갈무리 |
| 반복 문의와 건수 | 접수·상담 담당 | 응대 메모, 문의 보관함 |
| 시간대별 문의와 통화 기록 | 접수 담당 | 통화 기록, 주간 업무 기록 |
자료의 기간을 맞춥니다. 반복 문의는 4주, 통화 기록은 8주로 잡으면 한 주의 몰림과 계속되는 막힘을 구분할 수 있습니다. 접점 값은 옮겨 적은 날짜를 함께 기재합니다.
계정 소유가 확인되지 않는 접점이 나오면 그 접점부터 정리합니다. 지도나 예약 창구를 외부에서 만들어 둔 채 권한이 없으면 값을 고치지 못해 운영 불일치가 계속 남습니다.
글 없이 문의가 줄어든 의원의 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 개원한 지 2년 된 가정의학과 의원이 글을 하나도 올리지 않은 상태에서 문의가 줄었다고 느꼈습니다.
담당자가 접점 목록을 만들어 보니 여섯 곳이었습니다. 앞에서 든 접점이 모두 있었고, 사이트는 한 쪽짜리였습니다. 값을 옮기자 지도에는 토요일 진료가 없는 것으로 되어 있었고 사이트에는 토요일 오전 진료가 적혀 있었습니다.
경로를 따라가 보니 검색 결과에서 지도 정보가 먼저 나왔습니다. 토요일에 문을 열지 않는다고 적힌 화면이 첫 화면이었던 셈입니다. 전화로 걸어 보니 점심시간에는 연결이 되지 않았고 안내 음성도 없었습니다.
반복 문의를 세어 보니 4주 동안 토요일 진료를 묻는 전화가 열네 건이었습니다. 이 항목은 운영 불일치로, 점심시간 연결은 연락 흐름으로 분류했습니다. 글이 없는 것은 콘텐츠 공백이지만 순서는 뒤로 두었습니다.
먼저 지도 정보를 고쳤습니다. 계정 권한이 이전 담당자에게 있어 이틀이 걸렸습니다. 고친 뒤 같은 길이인 4주 동안 토요일 문의는 여섯 건으로 줄었습니다. 그다음에 점심시간 안내 음성을 넣었고, 글쓰기는 그 뒤에 시작했습니다.
고치는 동안 담당자는 접수에도 같은 문장을 전달했습니다. 토요일 진료 시간을 묻는 전화가 오면 사이트와 같은 문장으로 답하도록 한 줄을 적어 두었습니다. 지도 정보가 아직 예전 값이던 이틀 동안에도 전화로 묻는 사람에게는 같은 답이 나갔습니다.
담당이 바뀔 때 넘기는 기록
인계 문서에는 네 가지를 기재합니다. 접점 목록과 각 접점의 계정 소유, 마지막으로 값을 점검한 날짜, 지금까지 정한 유형과 순서, 손본 항목과 그 뒤 문의 건수입니다.
경로를 따라간 기록도 넘깁니다. 어디서 멈췄는지 적어 두면 다음 사람이 같은 경로로 다시 점검해 고쳐졌는지 볼 수 있습니다. 화면을 갈무리해 두었다면 파일 위치를 기재합니다.
아직 손대지 않은 항목은 순서와 이유를 함께 남깁니다. 순서를 적어 두지 않으면 다음 사람이 처음부터 다시 유형을 나눕니다.
손본 항목의 전후 숫자도 함께 남깁니다. 고치기 전과 고친 뒤를 같은 길이의 기간으로 잡아 각각 몇 건이었는지 기록하면 다음 사람이 그 조치로 건수가 달라졌는지 판단할 수 있습니다. 숫자가 줄지 않은 항목은 왜 그대로였는지 추정하지 말고 확인하지 못했다고 기재합니다.
마케팅 병목 점검 자주 묻는 질문
Q1. 문의 기록이 없어 반복 질문을 셀 수 없으면 어떻게 합니까?
A1. 한 주만 정해 접수에서 질문을 한 줄씩 기록합니다. 그 주 기록으로 유형을 임시로 나누고 다음 주에 다시 셉니다. 동시에 예약 창구의 미완료 기록을 뽑으면 연락 흐름 쪽은 바로 검토할 수 있습니다.
Q2. 병원 접점이 많아 값을 전부 옮기기 어려우면 무엇부터 확인합니까?
A2. 검색했을 때 먼저 나오는 두세 곳부터 옮깁니다. 병원 이름으로 직접 검색해 위에 뜨는 순서를 그대로 따르면 됩니다. 사람들이 처음 만나는 곳의 값이 틀리면 나머지가 맞아도 되돌아갑니다.
Q3. 병원이 모르는 접점이 목록에서 나오면 어떻게 합니까?
A3. 누가 만든 것인지 확인해 목록에 올립니다. 병원이 관리할 수 없는 곳이면 닫을 수 있는지부터 알아보고, 닫을 수 없다면 값이 맞는지 점검하는 대상에 넣습니다.
Q4. 검색에서 예약까지 경로를 따라가 확인할 사람이 따로 없으면 어떻게 합니까?
A4. 한 번에 끝까지 하지 않아도 됩니다. 검색에서 예약까지를 몇 구간으로 나눠 하루에 한 구간씩 따라가고, 구간마다 확인한 시각을 기록합니다. 전화 연결은 접수가 한가한 시간에 다른 직원이 걸어 주는 방식으로 대신할 수 있습니다.
Q5. 병목을 고치는 도중 새 문제가 보이면 순서를 바꿔도 됩니까?
A5. 전화번호나 주소처럼 바로 고칠 값이 아니라면 목록 끝에 더하고, 지금 항목을 마친 뒤 순서를 다시 매깁니다.
바로 고칠 값과 뒤따르는 점검
유형을 나누기 전에 바로 고쳐야 하는 것이 있습니다. 전화번호와 주소가 틀린 경우입니다. 이 값은 점검하는 즉시 고칩니다. 분류와 순서는 그다음에 정해도 됩니다.
점검은 손본 날부터 2주와 6주에 합니다. 접점 값이 다시 어긋났는지, 반복 문의가 줄었는지 두 가지만 대조합니다. 접점이 여러 곳이면 값을 고칠 때마다 어느 접점을 언제 고쳤는지 적어 두어야 다시 확인할 수 있습니다.
새로 옮긴 값과 날짜는 접점 목록 아래에 이어서 기재합니다. 기록이 이어지면 글을 쓰기 시작한 뒤에도 같은 목록으로 점검할 수 있습니다.
이 점검을 한 사람에게만 맡기지 않습니다. 같은 경로를 접수 담당과 사이트 담당이 각각 따라가면 서로 다른 지점에서 막히는지 확인할 수 있습니다. 두 기록을 나란히 놓아 사람마다 다른 결과가 나오는 곳이 드러나면, 그곳은 안내보다 응대 기준이 없는지부터 가립니다.
글을 쓰기 시작한 뒤에도 이 목록은 그대로 씁니다. 새 글을 올릴 때마다 그 글에 적은 값이 접점 목록의 값과 같은지 확인하면 운영 불일치가 다시 생기지 않습니다. 접점이 늘면 목록에 줄을 더하고 누가 관리하는지 기재합니다.