품질이 흔들린 까닭부터 가르기
병원 콘텐츠 업무를 내부화한 뒤 품질이 흔들리면 일 전체를 되돌리지 않고, 사람 수가 모자라 밀린 물량만 다시 맡기는 것이 기본입니다. 업체에 맡기던 글쓰기나 계정 운영을 병원 안으로 가져오는 경우가 있습니다. 몇 달 지나 글의 질이 들쭉날쭉해지거나 올리는 날이 밀리기 시작하면, 다시 업체에 맡겨야 하나 하는 이야기가 나옵니다.
그런데 품질이 흔들린 까닭은 하나가 아닙니다. 일할 사람이 모자란 것인지, 하는 방법을 아직 모르는 것인지, 글에 필요한 근거 자료를 얻지 못하는 것인지에 따라 되살리는 방법이 다릅니다.
까닭을 가르지 않고 전부 다시 맡기면, 병원 안에서 잘 되던 부분까지 함께 밖으로 나갑니다. 먼저 까닭을 세 가지로 가르고, 다시 맡길 범위를 그 까닭에 맞춰 정합니다.
이 글은 외주로 하던 일을 병원 안으로 가져온 뒤의 이야기입니다. 처음부터 맡길지 안에서 할지를 정하는 일은 다루지 않습니다.
품질이 흔들렸다는 것은 내부화가 잘못되었다는 뜻이 아닙니다. 옮겨 오는 동안 무엇이 빠졌는지를 알려 주는 신호입니다. 그 신호를 읽고 빠진 것만 채우면 됩니다.
품질이 흔들린 세 가지 까닭과 되살리는 방법
| 까닭 | 드러나는 모습 | 되살리는 방법 |
|---|---|---|
| 사람 수가 모자람 | 질은 괜찮은데 올리는 날이 밀립니다. | 물량 일부를 다시 맡깁니다. |
| 방법을 아직 모름 | 날짜는 지키는데 글의 질이 들쭉날쭉합니다. | 병원 안에서 교육합니다. |
| 근거 자료를 얻지 못함 | 진료에 관한 설명이 얕거나 확인되지 않은 채 나갑니다. | 자료를 받는 길부터 정합니다. |
셋째 줄은 업체에 다시 맡긴다고 풀리지 않습니다. 업체도 병원 안의 근거 자료가 있어야 쓸 수 있으므로, 자료를 받는 길이 없으면 누가 쓰든 같은 문제가 생깁니다.
세 가지 가운데 어느 것에 해당하는지는 드러나는 모습으로 먼저 짐작하고, 둘째 칸의 모습이 실제 기록과 맞는지로 점검합니다. 모습만으로 정하면 다른 까닭을 놓칠 수 있습니다.
둘째 줄의 교육은 긴 과정이 아니어도 됩니다. 병원 글의 규칙과 잘 쓴 글의 보기를 함께 읽고, 처음 몇 편은 옆에서 확인해 주는 것으로 시작할 수 있습니다.
다시 맡길 범위를 정하는 기준
다시 맡기는 범위의 기본은 첫째 줄의 밀린 물량입니다. 사람 수가 모자라 밀린 글을 덜어 내는 것이지, 일 전체를 되돌리는 것이 아닙니다.
둘째 줄은 교육으로 되살릴 수 있는지를 먼저 확인합니다. 교육에 걸리는 시간이 병원이 기다릴 수 있는 시간보다 길다면, 그동안만 해당 일을 맡기는 것도 방법입니다.
다시 맡기기로 했다면 그 기간 동안 병원 안에서 무엇을 준비할지도 함께 정합니다. 준비 없이 기간만 흘러가면 되돌려받는 날에 같은 일이 다시 생깁니다.
어느 쪽으로 정하든 까닭별 건수를 판단의 근거로 함께 남깁니다. 근거가 남아 있어야 뒤에 같은 판단을 다시 하지 않습니다.
흔들린 까닭을 가르는 순서
- 품질이 흔들린 글이나 일을 목록으로 모읍니다.
- 각 건에서 무엇이 문제였는지 한 줄로 씁니다.
- 그 문제가 날짜의 문제인지 질의 문제인지 가릅니다.
- 질의 문제라면 방법을 몰라서인지 자료가 없어서인지 점검합니다.
- 건마다 세 가지 까닭 가운데 하나를 표시합니다.
- 까닭별로 몇 건인지 셉니다.
- 가장 많은 까닭부터 되살리는 방법을 정합니다.
- 다시 맡길 범위와 기간, 되돌려받을 시점을 함께 정합니다.
여덟째 단계의 되돌려받을 시점이 중요합니다. 시점 없이 다시 맡기면 병원 안에서 익히던 일이 그대로 멈추고, 내부화하기로 한 까닭이 사라집니다.
둘째 단계의 한 줄은 건마다 쓴 사람에게 묻고 씁니다. 확인하는 사람이 짐작으로 쓰면 까닭이 한쪽으로 쏠립니다.
넷째 단계에서 방법을 몰랐는지는 같은 사람이 다른 글은 잘 썼는지로 검토할 수 있습니다. 어떤 글은 잘 쓰고 어떤 글은 흔들렸다면 방법보다 자료나 시간의 문제일 수 있습니다.
여섯째 단계의 건수는 적어도 석 달 치를 모아 셉니다. 한 달 치만으로는 한두 건의 우연이 까닭의 크기를 바꿔 놓습니다.
일곱째 단계에서 가장 많은 까닭 하나만 고치고 나머지를 미루지는 않습니다. 순서를 정할 뿐, 근거 자료를 얻지 못한 까닭처럼 규정과 이어질 수 있는 것은 건수가 적어도 함께 다룹니다.
첫째 단계의 목록은 흔들렸다는 말이 나온 건만 모으지 않습니다. 같은 기간에 문제없이 나간 건도 몇 편 함께 모으면, 흔들린 건과 무엇이 달랐는지 견줄 수 있습니다.
판단을 남기는 기록 칸
| 칸 | 쓰임 |
|---|---|
| 흔들린 건의 목록 | 무엇이 문제였는지 모읍니다. |
| 까닭별 건수 | 어느 까닭이 가장 큰지 보여 줍니다. |
| 되살리는 방법과 담당 | 교육, 다시 맡김, 자료 경로 가운데 무엇을 누가 할지 정합니다. |
| 되돌려받을 시점 | 다시 맡긴 일을 언제 병원으로 가져올지 정합니다. |
셋째 칸의 담당은 병원 안의 사람으로 씁니다. 다시 맡기는 경우에도 업체와의 연락을 맡을 사람이 병원 안에 있어야 합니다.
넷 칸은 한 장에 모읍니다. 원장에게 보고할 때도 이 한 장을 그대로 쓰면, 왜 일부만 다시 맡기는지가 함께 전해집니다.
둘째 칸의 건수 옆에는 몇 달 치를 센 것인지도 씁니다. 기간이 다른 건수끼리 견주면 판단이 흔들립니다.
블로그 글쓰기를 내부화한 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
가상의 치과 W의원은 업체에 맡기던 블로그 글쓰기를 병원 안으로 가져왔습니다. 넉 달째에 올리는 날이 자주 밀리고, 몇 편은 진료 설명이 얕다는 말을 들었습니다.
담당자가 흔들린 건을 모아 까닭을 표시하니 날짜가 밀린 건이 가장 많았고, 그 달에 글을 쓰던 직원 한 명이 다른 업무를 함께 맡고 있었습니다. 설명이 얕은 글은 진료 담당에게 확인받는 길이 정해져 있지 않았습니다.
W의원은 달마다 올리는 글 가운데 일부만 석 달 동안 업체에 다시 맡기고, 석 달 뒤 되돌려받기로 했습니다. 진료 설명은 글을 올리기 전에 진료 담당이 읽는 순서를 새로 넣었습니다. 글쓰기 전체를 되돌리지는 않았습니다.
담당자가 처음 원장에게 받은 말은 업체에 전부 다시 맡기자는 것이었습니다. 까닭별 건수를 보여 드리자 일부만 맡기는 쪽으로 정해졌습니다.
업체에 다시 맡긴 물량은 달마다 올리는 글 가운데 정보성 글 몇 편이었습니다. 병원의 진료 안내처럼 확인이 많이 필요한 글은 병원 안에 남겼습니다.
석 달 동안 담당자는 달마다 까닭별 건수를 다시 셌습니다. 날짜가 밀린 건은 첫 달부터 줄었고, 설명이 얕다는 말은 둘째 달에 거의 사라졌습니다.
다시 맡긴 동안의 되돌려받을 준비
W의원은 업체에 맡긴 석 달 동안 병원 안의 직원이 업체의 글을 읽고 점검하는 일을 맡게 했습니다. 되돌려받는 날에 바로 이어 쓸 수 있게 하려는 것이었습니다.
석 달 뒤 업무를 나눈 끝에 글쓰기 담당 직원의 다른 일이 줄었고, 맡겼던 물량을 모두 되돌려받았습니다.
진료 담당이 읽는 순서를 넣은 뒤로는 설명이 얕다는 말이 줄었습니다. 이 부분은 업체에 맡기지 않고 병원 안에서 해결된 셈입니다.
되돌려받은 뒤 W의원은 이 일을 한 장으로 정리했습니다. 다음에 다른 일을 내부화할 때 무엇을 먼저 준비할지 알려 주는 자료가 되었습니다.
외주 재위탁 범위 자주 묻는 질문
Q1. 까닭이 두 가지 이상 겹치면 어떻게 하나요?
A1. 그 건을 먼저 막은 까닭이 무엇이었는지를 기준으로 삼습니다. 나머지 까닭은 메모 칸에 옮겨, 건수를 셀 때 한 건이 두 번 들어가지 않게 합니다.
Q2. 예전 업체에 다시 맡겨야 하나요?
A2. 예전 업체가 먼저 떠오르지만 맡길 범위가 좁아졌다는 점이 달라졌습니다. 그 좁은 범위를 잘하는 곳인지부터 확인하고 정합니다.
Q3. 품질이 흔들린 까닭이 방법을 몰라서라면 교육은 누가 하나요?
A3. 병원 안에서 그 일을 가장 잘 아는 사람이 합니다. 없다면 교육 자체를 밖에서 받되, 병원의 글 규칙은 병원이 직접 알려 줍니다.
Q4. 다시 맡기는 동안 품질은 누가 책임지나요?
A4. 올리기 전 확인은 병원이 합니다. 맡기는 동안 업체 글에서 병원이 고친 곳을 따로 모으면, 되돌려받은 뒤 병원 직원이 같은 실수를 하지 않도록 교육 자료로 쓸 수 있습니다.
Q5. 다시 맡긴 일을 되돌려받을 시점이 왔는데 준비가 안 되었다면 어떻게 하나요?
A5. 시점을 한 번 미루되 무엇이 준비되지 않았는지를 적어 냅니다. 까닭 없이 두 번 미루면 사실상 되돌린 것과 같아집니다.
까닭을 가리지 않고 다시 맡기는 경우
병원 안에 그 일을 맡을 사람이 아예 없어진 경우에는 까닭을 가를 것 없이 다시 맡깁니다. 이때도 되돌려받을 조건을 함께 정합니다.
규정과 이어지는 글처럼 틀리면 곤란한 일은 품질이 흔들린 첫 달에 바로 멈추고 확인합니다. 까닭을 가르는 순서는 그다음에 밟습니다.
내부화한 지 한두 달밖에 되지 않았다면 흔들림이 익숙해지는 과정일 수 있습니다. 그 기간에는 다시 맡기기보다 교육과 확인을 먼저 늘립니다.
업체와 맺은 계약이 아직 남아 있는 상태에서 내부화했다면, 다시 맡길 범위를 계약 안에서 정할 수 있는지 먼저 검토합니다. 새 계약을 맺지 않아도 되는 경우가 있습니다.
다시 맡긴 업체가 병원의 글 규칙을 따르지 않는다면, 맡긴 범위가 좁더라도 병원 안에서 확인하는 일이 늘어납니다. 맡기기 전에 규칙을 보내고 첫 몇 편을 함께 확인합니다.
다시 맡긴 뒤 까닭별 건수 집계
다시 맡긴 뒤에도 달마다 흔들린 건과 까닭을 셉니다. 되살리는 방법이 맞았다면 그 까닭의 건수가 줄어듭니다.
줄지 않는다면 까닭을 잘못 가른 것일 수 있습니다. 그때는 흔들린 건을 다시 열어 한 줄 설명을 고쳐 씁니다.
되돌려받은 뒤 한두 달은 다시 흔들리는지 특히 눈여겨 점검합니다. 흔들린다면 되돌려받은 시점이 일렀던 것이므로, 그 까닭을 기록에 남깁니다.
석 달에 한 번은 세 가지 까닭의 건수를 나란히 놓고 흐름을 확인합니다. 한 까닭이 줄고 다른 까닭이 늘었다면 되살리는 방법을 그쪽으로 옮깁니다.
흔들린 건의 목록은 지우지 않고 이어 갑니다. 같은 일이 다시 생겼을 때 지난번에 무엇으로 되살렸는지가 그 목록에 남아 있습니다.