외부 예약 취소가 병원 장부에 빠졌을 때 실제 상태를 정하는 대조

취소 로그와 연동 기록 대조

기준은 두 가지 기록입니다. 하나는 플랫폼에 남은 취소 로그로, 환자가 언제 취소를 요청했는지가 담겨 있습니다. 다른 하나는 플랫폼과 병원 시스템 사이의 연동 기록으로, 그 취소가 병원 쪽으로 전달됐는지가 담겨 있습니다.

두 기록을 나란히 놓으면 취소가 어디에서 멈췄는지 알 수 있습니다. 플랫폼에서 전달되지 않았는지, 전달됐지만 병원 시스템에 반영되지 않았는지, 아니면 환자의 취소 요청 자체가 끝까지 완료되지 않았는지에 따라 병원이 할 일이 달라집니다.

실제 상태가 정해지면 원무 실장이 병원 예약 장부를 그 상태로 정정하고, 상담 담당이 환자에게 확인 결과를 알립니다. 취소가 맞다면 취소가 처리됐다는 점을, 취소가 완료되지 않았다면 예약이 아직 남아 있다는 점과 취소를 원하는지를 함께 묻습니다.

외부 플랫폼으로 들어온 예약은 병원 직원이 직접 입력한 예약과 달리, 취소도 병원 밖에서 일어납니다. 병원은 환자가 취소한 순간을 직접 보지 못하고, 연동이 제대로 돌았다는 전제 위에서 장부를 믿게 됩니다. 그래서 연동이 한 번 멈추면 병원은 환자가 알려 주거나 빈 시간이 생기기 전까지 어긋남을 알아채기 어렵습니다. 이 글의 순서는 그 어긋남을 알게 된 뒤에 무엇부터 따질지를 정한 것입니다.

취소가 멈춘 곳별 세 가지 상태

세 상태 가운데 앞의 두 상태는 병원 쪽에서 장부를 정정하고, 셋째 상태만 환자의 답을 받은 뒤에 정정합니다. 셋째 상태에서 환자가 취소를 원한다고 답하면, 플랫폼에서 다시 취소하도록 안내하거나 병원 절차에 따라 병원이 직접 취소합니다.

어느 상태인지 기록만으로 정할 수 없다면, 셋째 상태와 같이 장부를 고치지 않고 환자에게 먼저 묻습니다. 장부를 먼저 고친 뒤에 취소가 아니었다고 드러나면, 이미 다른 환자에게 연 시간과 겹칠 수 있기 때문입니다.

취소 누락 정정 순서

1. 어긋남을 알게 된 직원이 원무 실장에게 환자 이름과 예약 시각을 알립니다.
2. 원무 실장이 플랫폼 관리 화면에서 그 예약의 취소 로그를 조회합니다.
3. 원무 실장이 연동 기록을 열어 앞의 표 세 상태 가운데 어디에 해당하는지 정합니다.
4. 첫째나 둘째 상태라면 원무 실장이 장부를 취소로 정정하고, 해당 업체에 문의합니다.
5. 상담 담당이 환자에게 확인 결과를 알리고, 셋째 상태라면 취소 의사를 묻습니다.
6. 원무 실장이 정정 이력을 남기고, 비워진 시간을 다른 환자에게 열어 줍니다.

둘째 단계에서 취소 로그를 조회할 때는 취소를 요청한 시각과 완료된 시각이 모두 있는지가 기준입니다. 요청만 있고 완료가 없다면 셋째 상태에 가깝습니다. 셋째 단계의 연동 기록은 플랫폼 업체가 제공하는 관리 화면에서 조회하고, 화면에서 조회할 수 없다면 업체에 그 예약의 전달 기록을 요청합니다.

넷째 단계에서 업체에 문의할 때는 환자 이름 대신 예약 번호와 취소 요청 시각만 전합니다. 업체가 원인을 찾는 데는 그것으로 충분하고, 환자 정보를 필요 이상으로 넘기지 않기 위해서입니다.

여섯째 단계에서 비워진 시간을 다른 환자에게 열 때는 장부 정정이 끝났는지 먼저 점검합니다. 장부가 예약 상태로 남은 채 시간을 열면, 같은 시간에 두 예약이 겹쳐 보이게 됩니다. 셋째 상태라면 환자의 답을 받은 뒤에만 시간을 엽니다. 정정 이력에는 시간을 연 시각도 함께 남겨, 뒤에 문의가 생겼을 때 순서를 거슬러 찾을 수 있게 합니다.

정정하면서 남길 자료

세 자료 모두 원무 실장이 남기고, 정정 이력 가운데 환자에게 알린 방법과 환자의 답은 상담 담당이 채웁니다. 업체의 답이 늦게 오면 답이 온 날에 정정 이력에 이어서 남깁니다. 같은 원인이 되풀이되는지 가리려면 업체 답을 끝까지 이력에 남겨야 합니다.

취소 로그와 연동 기록은 화면을 옮겨 쓰지 않고, 관리 화면에서 내려받거나 화면을 저장한 그대로 보관합니다. 옮겨 쓰는 과정에서 시각이 틀리면 업체에 문의할 때 근거가 흔들리기 때문입니다. 보관 기간은 병원의 최신 내부 기준과 관련 법령을 검토한 뒤 정합니다.

반영되지 않은 취소를 정정한 가상 한의원

아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 한의원에서 내일 예약 확인 전화를 돌리던 상담 담당이, 환자에게서 이미 플랫폼에서 취소했다는 답을 들었습니다. 병원 예약 장부에는 예약이 그대로 남아 있었습니다. 상담 담당은 환자 이름과 예약 시각을 원무 실장에게 전했습니다.

원무 실장이 먼저 연 것은 그 예약의 취소 로그였습니다. 환자는 사흘 전에 취소를 요청했고, 취소는 완료돼 있었습니다. 이어 연동 기록을 조회하니 그 취소가 병원 시스템으로 전달된 흔적이 없었습니다. 표의 첫째 상태, 플랫폼에서 전달되지 않음에 해당했습니다.

둘째 상태는 연동 기록에 전달 흔적이 있어야 하므로 해당하지 않았습니다. 취소 로그에 완료된 취소가 있었으므로 셋째 상태도 아니었습니다.

원무 실장은 장부를 취소로 정정하고, 플랫폼 업체에 예약 번호와 취소 요청 시각을 보내 전달 누락을 문의했습니다. 상담 담당은 환자에게 취소가 병원에도 처리됐다는 점을 알리고, 확인 전화로 불편을 드린 데 대해 사과했습니다. 원무 실장은 비워진 시간을 다른 환자에게 열었고, 같은 주에 플랫폼에서 취소된 다른 예약도 장부와 대조했습니다.

일주일 뒤 플랫폼 업체는 그날 일부 취소가 병원 쪽으로 전달되지 않았다고 답했습니다. 원무 실장은 그 답을 정정 이력에 이어서 남기고, 같은 날짜에 취소된 예약을 다시 대조해 반영되지 않은 건이 더 없는지 점검했습니다.

같은 기록으로 이어 가는 인계

원무 실장이 바뀌면 정정 이력과 함께 플랫폼 관리 화면과 연동 기록을 조회하는 방법, 두 업체의 문의 창구를 넘깁니다. 업체에 문의하고 아직 답을 받지 못한 건이 있다면 그 목록도 함께 넘깁니다.

상담 담당이 바뀌는 경우에는 확인 전화에서 환자가 이미 취소했다고 답할 때 곧바로 장부를 고치지 않고 원무 실장에게 넘기는 순서를 알립니다. 장부 정정은 기록을 대조한 원무 실장이 맡는다는 점을 분명히 합니다.

플랫폼 업체나 병원 시스템 업체가 바뀌는 경우에는 바뀐 날을 정정 이력에 표시하고, 바뀐 뒤 첫 주에는 취소된 예약을 모두 장부와 대조합니다. 새 연동이 처음부터 제대로 도는지 점검하기 위해서입니다.

외부 예약 취소 누락 자주 묻는 질문

진료 당일 발견의 예외와 점검