여러 카페에 같은 질문을 올린 이용자, 병원 답변의 기준 맞추기

카페마다 답하되 같은 기준의 답

다만 카페마다 답할 때 두 가지를 지킵니다. 첫째, 질문한 사람이 같은 사람인지 확인하려고 개인을 추적하지 않습니다. 여러 카페의 아이디를 모아 서로 연결하거나, 질문한 사람의 다른 글을 찾아 기록하지 않습니다. 병원에 필요한 것은 질문의 내용이지 질문한 사람이 누구인지가 아닙니다. 같은 사람이 여러 곳에 물었다는 것을 알아도 답하는 방식은 달라지지 않으므로, 확인할 이유도 없습니다.

둘째, 카페마다 같은 기준의 답을 씁니다. 한 카페에서는 된다고 하고 다른 카페에서는 확인해 보라고 하면, 두 답을 모두 읽은 사람은 병원의 안내를 믿기 어려워집니다. 그래서 반복해서 받는 질문에는 원장이 승인한 답변 문장을 미리 정하고, 어느 카페에서든 그 문장을 기준으로 답합니다.

같은 답을 여러 곳에 그대로 붙여 넣는 것은 카페에 따라 중복 게시로 보일 수 있습니다. 답의 기준은 같게 유지하되, 두 번째 카페부터는 짧게 답하고 자세한 내용은 병원 홈페이지의 안내 페이지 이름을 알려 찾아보게 합니다.

이 방식은 병원 계정이 여러 카페에서 같은 목소리를 내게 해 줍니다. 한 사람이 여러 카페에서 병원의 답을 모두 읽더라도 내용이 어긋나지 않고, 카페마다 처음 읽는 회원에게도 필요한 안내가 빠지지 않습니다.

질문 유형별 답변 방식

세 줄 모두 승인 답변 목록의 문장을 기준으로 합니다. 셋째 줄의 질문에는 카페 댓글로 개인 사정에 대해 답하지 않습니다. 공개된 곳에 개인의 건강 정보가 더 드러나지 않도록, 병원에 직접 연락하도록 안내하는 것까지만 답합니다. 첫째와 둘째 줄의 질문이라도 댓글이 이어지며 개인 사정이 덧붙여지면, 그때부터는 셋째 줄의 방식으로 바꿔 답합니다.

여러 카페의 같은 질문에 답하는 순서

1. 홍보 담당이 카페 질문을 발견하면 질문 내용과 카페, 날짜를 답변 기록에 남깁니다. 질문한 사람의 아이디는 적지 않습니다.
2. 질문이 앞의 표 세 줄 가운데 어디에 해당하는지 구분합니다.
3. 승인 답변 목록에서 해당하는 문장을 찾아 답합니다.
4. 같은 질문에 이미 다른 카페에서 답했다면, 기준은 같게 두고 짧게 답하면서 안내 페이지 이름을 알립니다.
5. 승인 답변 목록에 없는 질문이라면 답하기 전에 원장에게 답변 문장을 승인받습니다. 진료나 증상에 관한 문장이라면 담당 의료진의 확인을 먼저 거칩니다.
6. 새로 승인받은 문장은 목록에 승인 날짜와 함께 더하고, 이후 같은 질문에는 그 문장을 씁니다.

첫째 단계에서 질문한 사람의 아이디를 적지 않는 이유는, 답변 기록이 개인을 추적하는 기록이 되지 않게 하기 위해서입니다. 같은 질문이 여러 곳에 올라왔는지는 질문의 내용과 날짜만으로도 충분히 알 수 있습니다. 답변 기록을 다른 담당자가 보더라도 특정 회원이 드러나지 않아야 합니다.

다섯째 단계에서 승인을 기다리는 동안에는 확인해서 다시 답하겠다고 먼저 남깁니다. 승인 전에 임시로 답했다가 승인된 문장과 달라지면, 카페마다 다른 답이 남게 됩니다. 확인이 끝나면 먼저 남긴 댓글 아래에 승인된 문장으로 이어서 답합니다.

넷째 단계에서 짧게 답할 때도 승인 문장의 핵심은 빼지 않습니다. 예약 방법을 묻는 질문이라면 예약할 수 있는 경로와 확인 방법은 남기고, 자세한 준비물이나 절차는 안내 페이지로 넘깁니다. 핵심까지 줄이면 두 번째 카페의 회원은 답을 읽고도 무엇을 해야 할지 알 수 없습니다.

승인 답변 기준 관리

세 줄 가운데 첫째 줄만 원장의 승인을 거칩니다. 목록에 없는 문장을 홍보 담당이 새로 만들어 쓰는 일은 없도록 하고, 앞의 순서대로 먼저 승인을 받습니다. 답변 기록은 홍보 담당이 답할 때마다 남기고, 달마다 원장에게 새로 승인받은 문장과 함께 요약해 알립니다.

같은 질문에 답한 가상의 산부인과

아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 산부인과의 홍보 담당은 지역 카페 세 곳에 거의 같은 문장으로 산전 검사 예약 방법을 묻는 질문이 올라온 것을 발견했습니다. 같은 사람이 올린 것으로 보였지만, 홍보 담당은 아이디를 비교하거나 기록하지 않았습니다. 세 카페의 게시 조건을 먼저 확인했는데, 한 카페는 병원 계정이 답할 때 병원 이름을 밝히도록 정하고 있었습니다.

질문은 유형표의 첫째 줄, 예약 방법에 관한 질문이었습니다. 홍보 담당은 승인 답변 목록의 예약 안내 문장으로 첫 카페에 답했습니다. 둘째와 셋째 카페에는 같은 기준으로 짧게 답하고, 홈페이지의 산전 검사 예약 안내 페이지 이름을 알렸습니다. 병원 이름을 밝히라는 조건이 있는 카페에서는 답 첫머리에 병원 계정임을 밝혔습니다.

며칠 뒤 한 카페에서 같은 사람으로 보이는 이용자가 검사 결과에 대한 걱정을 덧붙인 댓글을 남겼습니다. 이 댓글은 유형표의 셋째 줄에 해당했으므로, 홍보 담당은 댓글로 결과에 대해 답하지 않고 병원에 직접 연락하면 상담받을 수 있다는 개별 상담 안내 문장으로 답했습니다.

답변 기록에는 세 카페와 날짜, 질문 내용, 쓴 문장만 남겼습니다. 홍보 담당은 예약 안내 문장이 세 카페에서 같은 기준으로 쓰였는지 다시 확인했습니다. 산전 검사 예약에 관한 질문이 여러 카페에서 올라온 점은 답변 기록에 남겨, 안내 페이지를 더 찾기 쉽게 정리할지 원장과 함께 검토하기로 했습니다.

승인 답변 목록과 답변 기록 인계

홍보 담당이 바뀌면 승인 답변 목록과 카페별 게시 조건, 답변 기록을 함께 넘깁니다. 답변 기록에는 질문한 사람의 아이디가 없다는 점도 알려, 새 담당자도 같은 원칙을 이어 가게 합니다. 카페별 게시 조건 가운데 병원 계정임을 밝히는 방법처럼 카페마다 다른 조건은 첫날 함께 읽습니다.

원장이 바뀌거나 진료 범위가 바뀌면 승인 답변 목록 전체를 다시 확인받습니다. 목록의 문장이 지금의 병원과 맞지 않으면 카페마다 틀린 답이 한꺼번에 남기 때문입니다. 이미 카페에 남은 답 가운데 지금과 맞지 않는 답은, 카페의 조건이 허용하는 범위에서 고친 안내를 댓글로 더합니다.

카페 중복 질문 자주 묻는 질문

예외와 뒤따르는 점검