받을 수 없는 방문자가 키우는 손해
병원 홈페이지 방문자를 늘리기 전에 예약 여건을 따지는 이유는, 받을 수 없는 방문자가 늘면 대기와 연결되지 않는 연락만 늘어 결과가 오히려 나빠지기 때문입니다. 홈페이지 방문자를 늘리는 일은 문을 넓히는 일과 같지 않습니다. 넓힌 만큼 안에서 받아 줄 수 있어야 합니다. 예약이 이미 몇 주씩 밀려 있는 진료에 사람을 더 모으면 기다리다 떠나는 사람이 늘어납니다. 전화를 받을 사람이 부족한 시간대에 문의가 몰리면 연결되지 않은 연락이 늘어납니다. 방문자는 늘었는데 결과는 나빠지는 일이 이렇게 생깁니다.
이것은 홈페이지를 잘 만들고 못 만들고의 문제가 아닙니다. 들어오는 쪽과 받아 주는 쪽이 따로 계획되었기 때문에 생기는 어긋남입니다. 그래서 제작 목표를 정하기 전에 병원이 지금 받을 수 있는 범위를 먼저 점검합니다.
점검할 것은 크게 두 가지입니다. 하나는 예약을 받을 수 있는 범위이고, 다른 하나는 들어온 문의에 답하는 체계입니다. 이 두 가지가 정해져야 홈페이지가 어떤 사람을 얼마나 데려와야 하는지가 정해집니다.
여건별 확인 사항과 반영 방식
두 가지 여건을 조금 더 구분하면 이렇습니다.
| 여건 | 점검할 것 | 부족하면 생기는 일 | 제작에 반영하는 방식 |
|---|---|---|---|
| 예약 가능 범위 | 진료별로 새 예약을 받을 수 있는 요일과 시간 | 예약이 밀려 기다리다 떠납니다. | 여유 있는 진료를 앞세웁니다. |
| 문의 응답 체계 | 누가 언제 답하는지 | 연결되지 않는 연락이 늘어납니다. | 답할 수 있는 창구만 드러냅니다. |
| 응답 시간대 | 답하지 못하는 시간 | 밤사이 문의가 방치됩니다. | 답하는 시간을 화면에 밝힙니다. |
셋째 줄은 두 번째 여건을 시간으로 나눠 본 것입니다. 낮에는 답할 사람이 있어도 저녁이나 주말에는 비어 있을 수 있습니다. 방문자가 몰리는 시간과 답할 수 있는 시간이 어긋나 있으면 화면에서 먼저 알려야 합니다.
병원과 제작 쪽이 함께 정하는 목표
홈페이지를 만드는 쪽은 예약이 얼마나 밀렸는지 알 수 없습니다. 병원은 홈페이지가 어떤 진료를 앞에 내놓고 있는지 매일 점검하지 않습니다. 두 쪽이 따로 움직이면 알리는 진료와 받을 수 있는 진료가 엇갈립니다.
그래서 목표를 정하는 회의에는 접수 사정을 아는 사람이 함께 있어야 합니다. 예약 여유와 문의 응답 사정을 들은 뒤에 무엇을 먼저 알릴지 정하면 엇갈림이 줄어듭니다.
이 확인은 오래 걸리지 않습니다. 진료별로 가장 빠른 예약 날짜와 문의를 받는 사람만 알면 됩니다.
받을 수 있는 범위부터 확인하는 순서
첫째, 진료별로 새 예약을 언제 받을 수 있는지 접수 담당에게 문의합니다. 가장 빠른 예약 날짜가 언제인지 물으면 됩니다. 둘째, 문의를 누가 받는지, 전화·메신저·문의함 가운데 어디로 들어온 것을 누가 답하는지 파악합니다. 셋째, 답하지 못하는 시간대를 점검합니다. 넷째, 이 결과를 제작을 맡은 쪽과 함께 확인합니다.
다섯째, 여유가 있는 진료를 홈페이지에서 앞세우도록 목표를 정합니다. 여섯째, 예약이 밀린 진료는 설명은 두되 유입을 늘리는 목표에서 제외합니다. 일곱째, 답할 수 있는 창구만 화면에 드러냅니다. 여덟째, 석 달마다 같은 확인을 반복해 목표를 조정합니다.
이 순서에서 가장 시간이 드는 것은 넷째입니다. 병원 쪽 사정을 제작을 맡은 쪽이 이해하도록 설명하는 일입니다. 점검한 내용을 표로 건네면 설명이 짧아집니다.
받을 수 있는 수에 맞춘 목표
제작 목표를 방문자 수로만 정하면 받을 수 있는지와 상관없이 숫자를 키우는 쪽으로 움직입니다. 받을 수 있는 범위를 함께 적어 두면 목표가 현실에 맞게 조정됩니다. 예약이 여유 있는 진료는 더 알리고, 밀린 진료는 덜 알리는 식입니다.
이 조정은 한 번으로 끝나지 않습니다. 의료진이 늘거나 진료 시간이 바뀌면 받을 수 있는 범위도 달라집니다. 그때마다 홈페이지가 무엇을 먼저 알릴지 다시 정합니다.
예약이 밀린 진료를 덜 알린다고 해서 그 진료를 숨기는 것은 아닙니다. 설명은 그대로 두고, 첫 화면이나 광고처럼 사람을 끌어오는 곳에서만 순서를 조정합니다. 찾아서 들어온 사람은 여전히 그 진료의 설명을 읽을 수 있습니다.
진료별 한 장의 확인 결과
누구에게 물어 무엇을 파악했는지를 진료마다 한 줄로 기재합니다.
| 기록 항목 | 알려 주는 사람 | 제작에서 쓰는 방법 |
|---|---|---|
| 가장 빠른 예약 날짜 | 접수 담당 | 먼저 알릴 진료를 정합니다. |
| 문의 창구와 담당 | 병원 관리 담당 | 화면에 드러낼 창구를 정합니다. |
| 답하지 못하는 시간 | 접수 담당 | 안내 문구에 반영합니다. |
| 점검한 날짜 | 기록한 사람 | 다음 확인 시기를 정합니다. |
이 기록은 제작을 맡은 쪽과 병원이 함께 대조합니다. 한쪽만 알고 있으면 다음에 목표를 조정할 때 근거가 사라집니다.
진료가 여럿이면 표도 여러 줄이 됩니다. 한 장에 모아 두면 어느 진료에 여유가 있는지 한눈에 비교할 수 있습니다.
표를 처음 만들 때는 접수 담당에게 십 분 정도만 시간을 내 달라고 부탁하면 됩니다.
방문자와 예약이 어긋난 가상의 의원
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 기록이 아닙니다. 가상의 G정형외과의원은 홈페이지를 새로 만들며 방문자를 크게 늘리는 것을 목표로 삼았습니다. 몇 달 뒤 방문자는 늘었지만 접수에서는 불만이 늘었습니다. 전화가 연결되지 않는다는 말과 예약이 너무 멀다는 말이었습니다.
담당자가 점검해 보니 홈페이지가 가장 앞세운 진료는 이미 예약이 한참 밀린 진료였습니다. 게다가 문의가 가장 많이 들어오는 시간은 저녁이었는데, 그 시간에는 전화를 받을 사람이 없었습니다.
홈페이지를 만든 쪽은 병원이 가장 알리고 싶다던 진료를 첫 화면에 두었을 뿐이었습니다. 그 진료의 예약 사정은 전달받은 적이 없었습니다.
진료별로 확인한 받을 수 있는 범위
담당자는 접수 담당과 함께 진료별로 가장 빠른 예약 날짜를 점검했습니다. 앞세웠던 진료는 한참 뒤였고, 홈페이지에서 거의 다루지 않던 다른 진료는 이번 주에도 예약이 가능했습니다. 받을 수 있는 쪽과 알리던 쪽이 반대였습니다.
문의 창구도 정리했습니다. 홈페이지에는 전화, 메신저, 문의함이 모두 드러나 있었지만 메신저는 사실상 아무도 확인하지 않고 있었습니다. 답할 수 없는 창구가 열려 있었던 것입니다.
저녁 시간 문의에 대해서는 원장과 이야기해 당장 답할 사람을 두지 않기로 했습니다. 대신 언제 답하는지를 알리기로 했습니다.
목표와 화면을 함께 조정한 결과
제작을 맡은 쪽과 함께 목표를 다시 정했습니다. 예약에 여유가 있는 진료를 첫 화면에서 앞세우고, 밀린 진료는 설명만 남겼습니다. 아무도 확인하지 않던 메신저는 화면에서 내렸습니다. 저녁 시간에는 다음 날 오전에 답한다는 안내를 문의함 옆에 기재했습니다.
방문자 수는 이전보다 조금 줄었습니다. 그러나 연결되지 않는 연락이 줄었고, 예약까지 이어지는 연락이 늘었습니다. 담당자는 이 변화를 확인 기록 옆에 남겼습니다.
석 달 뒤 확인표를 다시 열어 보니 밀려 있던 진료의 예약 사정이 나아져 있었습니다. 담당자는 그 진료를 다시 첫 화면 쪽으로 옮기는 것을 검토했습니다.
진료별 확인표 인계
G정형외과의원이 다음 담당에게 넘긴 것은 진료별로 가장 빠른 예약 날짜, 문의 창구와 담당, 답하지 못하는 시간을 기재한 확인표입니다. 이 표가 있으면 홈페이지가 무엇을 먼저 알릴지 새로 정할 때 처음부터 다시 조사하지 않아도 됩니다.
확인표와 함께 메신저를 내린 까닭도 넘겼습니다. 다음 담당이 창구를 늘리자는 제안을 받았을 때, 누가 답할지부터 정해야 한다는 판단 근거가 됩니다.
방문자 확대와 예약 여건 자주 묻는 질문
Q1. 예약 여건을 점검하기 전에 이미 광고를 집행하고 있다면 어떻게 하나요?
A1. 광고가 연결되는 페이지부터 맞춥니다. 광고를 누른 사람이 도착하는 페이지에 대략 얼마나 기다리는지와 답할 수 있는 창구를 함께 밝혀 두면, 밀린 진료를 가리키는 광고라도 헛걸음을 줄일 수 있습니다. 광고 대상을 옮길지는 다음 확인표 회의에서 정합니다.
Q2. 예약이 밀린 진료는 홈페이지에서 대기 명단을 받는 것은 어떤가요?
A2. 대기 명단을 받는다면 연락 순서와 시기를 병원이 지킬 수 있어야 합니다. 지키지 못할 명단은 받지 않는 편이 낫습니다.
Q3. 새로 문을 연 병원도 방문자 확대 전에 예약 여건 점검이 필요한가요?
A3. 예약 여유는 넉넉해도 문의를 받을 사람이 적을 수 있습니다. 응답 체계 쪽을 먼저 검증합니다.
Q4. 홈페이지에 예약 가능한 날짜를 직접 보여 주는 것은 어떤가요?
A4. 날짜는 하루에도 여러 번 달라져 글에 옮겨 두면 금세 틀린 정보가 됩니다. 날짜는 예약 화면에서 찾도록 안내하고, 글에는 대략 얼마나 기다리는지만 담당에게 문의해 밝힙니다.
Q5. 온라인 예약 화면의 빈 시간과 실제 여유가 다르면 어떻게 하나요?
A5. 화면을 관리하는 담당에게 알려 실제와 맞춥니다. 화면에는 비어 있다고 나오는데 전화하면 안 된다고 하면 읽는 사람의 믿음이 떨어집니다.
서둘러야 할 때도 확인이 먼저인 이유
새 진료를 시작해 알려야 하는 때에도 그 진료를 받을 의료진과 시간이 확보됐는지 따진 뒤에 알립니다. 준비가 끝나기 전에 알리면 처음 찾아온 사람이 예약을 못 하고 돌아갑니다. 첫 경험이 나쁘면 다시 찾지 않습니다.
급한 진료가 필요한 사람을 위한 안내는 이 조정과 별개입니다. 예약 여유와 관계없이 어디로 연락하면 되는지 화면에서 바로 알 수 있어야 합니다.
병원 사정으로 한동안 새 예약을 받지 못하게 되면 홈페이지에서 그 사실을 먼저 알립니다. 알리지 않은 채 두면 찾아온 사람이 전화로 다시 물어야 합니다.
제작 회의마다 함께 여는 확인표
홈페이지에 새 화면이나 글을 추가하는 회의가 열리면 확인표를 함께 엽니다. 추가하려는 진료의 가장 빠른 예약 날짜가 지금 얼마나 뒤인지 파악하고, 그 결과에 따라 알리는 정도를 정합니다. 문의 창구를 새로 여는 경우에는 누가 답할지부터 정한 뒤에 엽니다. 확인표의 날짜가 석 달을 넘겼다면 회의 전에 접수 담당에게 다시 확인합니다.
회의에서 정한 조정은 확인표 옆에 한 줄로 남깁니다. 어떤 진료를 먼저 알리기로 했고 무엇을 근거로 삼았는지 적어 두면, 다음 회의에서 그 판단이 맞았는지 다시 따질 수 있습니다.