병원 홈페이지 문의의 질 저하, 판단 근거로 삼을 분류와 표본

질을 세기 전에 정하는 분류 기준

분류 기준은 세 가지로 정합니다. 첫째는 목적 적합성입니다. 병원이 실제로 진료하는 범위 안의 문의인지, 예약이나 상담으로 이어질 수 있는 내용인지를 확인합니다. 이 기준으로 목적에 맞는 문의와 목적 밖 문의를 구분하므로, 뒤의 두 기준까지 더하면 분류는 네 가지가 됩니다.

둘째는 중복입니다. 같은 사람이 같은 내용을 여러 번 보낸 문의는 한 건으로 셉니다. 중복을 따로 세지 않으면 문의 수가 늘어난 것처럼 기록되고, 답하지 못한 문의가 밀린 것처럼 느껴질 수 있습니다.

셋째는 오접수입니다. 광고 제안, 자동으로 보내진 글, 다른 병원으로 착각하고 보낸 문의가 여기에 들어갑니다. 오접수는 병원 글의 영향과 관계없이 늘거나 줄 수 있으므로 질을 판단하는 집계에서 뺍니다. 네 분류 가운데 어디에도 넣기 어려운 문의는 억지로 나누지 않고 애매한 문의로 따로 표시합니다.

세 기준을 먼저 정해 두어야 인상과 집계를 나란히 놓고 비교할 수 있습니다. 담당자가 느낀 변화가 집계에서도 보이면 원인을 찾으러 가고, 집계에서 보이지 않으면 인상이 어디서 왔는지부터 확인합니다.

분류는 문의를 받는 사람이 하고, 집계는 홍보 담당이 합니다. 분류하는 사람과 세는 사람을 나누면 한 사람의 인상이 숫자에 그대로 들어가는 것을 줄일 수 있습니다.

문의 분류표

질을 판단하는 지표는 첫째 줄과 둘째 줄의 관계입니다. 목적 밖 문의가 목적에 맞는 문의보다 빠르게 늘었다면 질이 낮아졌다고 말할 근거가 생깁니다. 셋째 줄의 중복은 합치기 전과 합친 뒤의 건수를 모두 남겨야 중복 자체가 늘었는지도 따로 확인할 수 있습니다.

비식별 표본으로 확인하는 순서

1. 비교할 두 기간을 정합니다. 질이 낮아졌다고 느낀 최근 기간과, 그전에 문제가 없다고 여긴 기간입니다. 두 기간의 길이는 같게 맞춥니다.
2. 문의를 받는 담당자가 두 기간의 문의에서 이름, 연락처, 생년월일처럼 사람을 알아볼 수 있는 정보를 지운 표본을 만듭니다.
3. 같은 담당자가 표본의 문의마다 분류표의 네 분류 가운데 하나를 표시합니다. 중복은 같은 사람의 문의끼리 묶은 뒤 정보를 지워야 하므로 둘째 단계에서 함께 표시합니다.
4. 홍보 담당이 분류 표시가 끝난 표본을 받아 기간별로 분류마다 건수를 셉니다.
5. 오접수를 뺀 나머지에서 목적에 맞는 문의와 목적 밖 문의가 두 기간 사이에 어떻게 달라졌는지 비교합니다.
6. 비교 결과를 담당자의 인상과 나란히 적어 원장과 공유합니다.

표본은 병원 밖으로 보내지 않습니다. 대행사에 공유할 때는 분류별 건수만 전하고, 문의 내용이 필요하면 담당자가 내용을 요약한 문장만 보냅니다.

표본에는 두 기간의 문의를 모두 쓰는 것이 가장 좋습니다. 문의가 너무 많아 전부 분류하기 어렵다면 두 기간에서 같은 방식으로 뽑습니다. 날짜 순서대로 일정한 간격마다 한 건씩 뽑으면 특정한 날의 문의만 몰려 들어가는 것을 줄일 수 있습니다.

셋째 단계의 분류가 애매한 문의는 따로 모읍니다. 애매한 문의가 많다면 분류 기준을 먼저 다듬어야 한다는 뜻이므로, 담당자와 홍보 담당이 함께 기준 문장을 고칩니다.

인상과 집계를 나란히 놓는 기록표

셋째 열은 집계가 인상과 다를 때 쓰는 칸입니다. 예를 들어 목적 밖 문의의 건수는 그대로인데 담당자가 늘었다고 느꼈다면, 그런 문의가 바쁜 시간대에 몰려 부담이 커졌을 수 있습니다. 이때는 문의의 질보다 응대 시간 배분을 먼저 확인합니다.

둘째 줄의 중복은 문의하는 사람보다 병원 쪽 사정에서 생길 수 있습니다. 답을 기다리다 다시 보낸 문의라면 답변 속도부터 확인합니다.

문의의 질을 확인한 가상의 안과

아래는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 한 안과의 상담 팀장은 홈페이지 문의 가운데 병원과 관계없는 내용이 부쩍 늘었다고 원장에게 말했습니다. 원장은 홍보를 맡은 기획 실장에게 최근 올린 글이 엉뚱한 사람을 끌어들이는 것은 아닌지 확인해 달라고 했습니다.

기획 실장은 상담 팀장과 함께 분류를 먼저 정했습니다. 목적에 맞는 문의, 목적 밖 문의, 중복, 오접수 네 가지였습니다. 상담 팀장은 최근 두 달과 그 앞 두 달의 문의에서 개인정보를 지우고 분류를 표시했습니다.

기획 실장이 건수를 세어 보니 목적 밖 문의는 두 기간 사이에 큰 차이가 없었습니다. 늘어난 것은 오접수였습니다. 문의 양식으로 자동 발송된 광고 글이 최근 두 달에 몰려 있었습니다.

상담 팀장이 느낀 변화는 실제로 있었지만, 원인은 글이 아니라 문의 양식이었습니다. 기획 실장은 홈페이지 관리 업체에 문의 양식의 자동 발송 차단 설정을 요청했습니다. 최근 올린 글은 고치지 않았습니다. 설정 뒤 한 달 동안은 오접수 건수를 따로 세어 차단이 제대로 동작하는지 확인하기로 했습니다.

기획 실장은 기록표에 상담 팀장의 인상, 집계 결과, 확인한 원인을 한 줄씩 남겼습니다. 원장에게는 이 기록표를 그대로 보고했습니다.

기획 실장은 분류가 애매했던 문의 몇 건을 상담 팀장과 다시 읽고, 정한 결과를 분류표의 예로 추가했습니다. 다음 반기 점검 때 같은 방법으로 다시 비교하기로 하고, 그때 쓸 기간을 기록표에 미리 남겼습니다.

분류 기준과 기록표 인계

문의를 받는 담당자가 바뀌면 분류표를 먼저 넘깁니다. 새 담당자가 자기 감각으로 분류하면 같은 문의도 다른 칸에 들어가, 이전 기간과 비교할 수 없게 됩니다.

분류표와 함께 애매했던 문의의 예를 몇 가지 전합니다. 어느 분류로 정했는지와 그 이유를 붙여 두면 새 담당자가 비슷한 문의를 만났을 때 같은 판단을 내릴 수 있습니다. 애매한 문의의 예는 분류표 아래에 날짜와 함께 이어 기록해, 기준이 언제 다듬어졌는지 따라갈 수 있게 합니다.

홍보 담당이 바뀌면 기록표와 비교했던 기간을 넘깁니다. 다음 비교 때 같은 길이의 기간을 쓰고, 이전 결과와 나란히 볼 수 있게 하기 위해서입니다.

비식별 표본 파일은 인계 대상에서 뺍니다. 표본은 비교가 끝나면 병원의 개인정보 처리 기준에 따라 정리하고, 넘길 것은 분류별 건수와 기록표입니다.

문의 질 판단 자주 묻는 질문

예외와 뒤따르는 점검