새 글이 필요한 미답 질문 수로 정하는 제작량
병원 홈페이지의 다음 제작량은 페이지 수가 아니라, 방문자 질문 가운데 답하는 글이 아직 없는 질문의 수로 정합니다. 다음 분기에 페이지를 몇 개 더 만들지 정할 때 페이지 수부터 정하면 순서가 거꾸로 됩니다. 숫자를 먼저 정하면 그 수를 채우기 위해 주제를 찾게 되고, 이미 답한 질문을 다른 제목으로 다시 쓰는 글이 섞입니다. 그런 글은 늘어날수록 수정할 곳만 많아집니다.
제작량을 정하는 출발점은 방문자가 묻고 병원이 글로 답할 수 있는데 아직 홈페이지가 충분히 답하지 못한 질문, 곧 질문 공백입니다. 질문 공백이 몇 개인지 세고, 그 가운데 새 글이 필요한 것만 제작량에 넣습니다.
질문 공백이 모두 새 글을 필요로 하는 것은 아닙니다. 기존 글이 비슷한 질문을 다루고 있다면 그 글에 문단을 더하는 것으로 충분할 수 있습니다. 답하는 글은 있는데 방문자가 찾지 못하는 것이라면 새 글보다 연결을 고치는 일이 먼저입니다.
질문을 모으다 보면 병원이 글로 답할 수 없는 질문도 섞여 있습니다. 개인의 진단에 해당하는 질문이 그렇습니다. 이런 질문은 질문 공백에 넣지 않고 따로 기록해 상담 창구로 안내합니다.
이렇게 나누면 제작량은 새 글이 필요한 질문의 수가 됩니다. 이 수는 분기마다 달라지며, 기존 글이 충실해질수록 새 글이 필요한 질문은 줄어듭니다. 제작량이 줄어드는 것을 운영이 멈춘 것으로 읽지 않고, 보완과 연결에 쓴 작업도 함께 보고합니다.
이 방식은 담당자에게도 기준을 줍니다. 제작량이 숫자로만 정해져 있으면 담당자는 주제를 찾는 데 시간을 쓰지만, 질문 목록에서 출발하면 무엇을 써야 하는지가 이미 정해져 있습니다. 쓰는 시간이 질문에 답하는 데 쓰이게 됩니다.
질문 상태별 처리 방법
| 질문 상태 | 처리 방법 | 새 제작량에 넣는가 |
|---|---|---|
| 기존 글이 충분히 답한다. | 처리하지 않는다. | 넣지 않는다. |
| 기존 글이 일부만 답한다. | 기존 글에 문단을 더한다. | 보완 목록에 넣는다. |
| 답하는 글이 있지만 찾기 어렵다. | 메뉴나 연결을 고친다. | 연결 목록에 넣는다. |
| 답하는 글이 없다. | 새 글을 만든다. | 넣는다. |
| 병원이 글로 답할 수 없다. | 상담 창구로 안내한다. | 넣지 않는다. |
넷째 줄만 새 제작량이 됩니다. 둘째와 셋째 줄은 새 글을 만들지 않지만 작업이 필요하므로, 제작량과 별도로 보완 목록과 연결 목록을 만들어 함께 계획합니다.
첫째 줄과 다섯째 줄은 작업이 없는 것처럼 보여도 기록은 남깁니다. 같은 질문이 다음 분기에 다시 나왔을 때 이미 충분히 답하고 있는지, 상담 창구로 안내하기로 한 질문인지 바로 확인할 수 있기 때문입니다.
다음 제작량을 산정하는 순서
첫째로 지난 분기의 질문을 모읍니다. 전화 문의 기록, 상담 신청서, 메신저 상담, 홈페이지 안 검색어, 방문자가 들어온 검색어를 한 목록에 옮깁니다. 같은 질문이 여러 번 나오면 한 줄로 합치고 나온 횟수를 함께 기록합니다. 질문을 합칠 때는 표현이 달라도 같은 답을 기대하는 질문인지를 기준으로 합니다.
둘째로 기존 답변 목록을 만듭니다. 처음 한 번은 시간이 들지만, 이후에는 새 글을 올리거나 보완할 때마다 한 줄씩 고치면 됩니다. 홈페이지의 글마다 그 글이 답하는 질문을 한두 문장으로 기록한 목록입니다.
셋째로 질문 목록과 기존 답변 목록을 대조해 질문마다 표의 상태를 표시합니다. 대조는 담당자 한 사람이 하되, 판단이 애매한 질문은 원무나 의료진에게 기존 글로 충분한지 묻습니다.
넷째로 상태별로 개수를 셉니다. 새 글이 필요한 질문, 보완이 필요한 질문, 연결이 필요한 질문의 수가 각각 나옵니다. 새 글이 필요한 질문은 비슷한 주제끼리 묶어 두면, 한 편의 글이 두세 개의 작은 질문에 함께 답할 수 있는지도 판단할 수 있습니다.
다섯째로 담당 인력과 시간을 대조해 이번 분기에 처리할 범위를 정합니다. 새 글이 필요한 질문이 처리할 수 있는 양보다 많다면, 질문이 나온 횟수가 많은 것부터 순서를 정합니다. 보완과 연결 작업은 새 글보다 시간이 적게 드는 편이므로 먼저 처리하면 새 글이 필요한 질문이 줄어들기도 합니다.
산정 항목과 세는 방법
| 항목 | 세는 방법 | 결과를 쓰는 곳 |
|---|---|---|
| 질문 공백 | 기존 글이 충분히 답하지 못하는 질문의 수(병원이 글로 답할 수 없는 질문 제외) | 전체 작업량 파악 |
| 새 글 필요 | 답하는 글이 없는 질문의 수 | 새 제작량 |
| 보완 필요 | 기존 글이 일부만 답하는 질문의 수 | 보완 목록 |
| 연결 필요 | 답하는 글은 있지만 찾기 어려운 질문의 수 | 연결 목록 |
첫째 줄의 질문 공백은 나머지 세 줄의 합과 같아야 합니다. 합이 맞지 않으면 어느 질문의 상태가 빠졌는지 목록을 다시 확인합니다. 병원이 답할 수 없는 질문은 질문 공백에서 빼고 따로 기록합니다.
세는 결과는 분기마다 같은 표에 이어서 기록합니다. 새 글 필요 수가 분기마다 어떻게 달라지는지 보면, 홈페이지가 방문자의 질문을 얼마나 따라잡고 있는지 한눈에 드러납니다.
가상 사례로 본 산정 과정
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 통증의학과 의원은 대행사와 분기마다 홈페이지 글 스무 편을 만드는 계약을 맺어 왔습니다. 원장은 글이 늘어나는데 전화로 들어오는 질문은 그대로라는 점이 마음에 걸려 콘텐츠 담당에게 다음 분기 계획을 다시 짜 달라고 했습니다. 지난 분기 글 스무 편의 주제는 대행사가 정한 것이었고, 병원이 받은 질문과 대조한 적은 없었습니다.
담당은 지난 분기에 들어온 질문을 모아 한 줄씩 합쳤고, 서른네 개의 질문이 남았습니다. 기존 글 목록과 대조하니 열두 개는 기존 글이 충분히 답하고 있었고, 여덟 개는 기존 글이 일부만 답하고 있었습니다. 다섯 개는 답하는 글이 있는데 메뉴에서 찾기 어려웠고, 새 글이 필요한 질문은 여섯 개였습니다. 나머지 세 개는 개인의 진단에 해당해 상담 창구로 안내할 질문이었습니다.
담당은 원장에게 다음 분기 새 글은 여섯 편이면 되고, 대신 기존 글 여덟 편의 보완과 메뉴 연결 다섯 곳의 수정이 필요하다고 보고했습니다. 스무 편을 새로 쓰면 이미 답한 질문을 다시 쓰는 글이 섞이게 된다는 설명도 함께 했습니다.
원장은 새 글이 필요한 여섯 질문을 확인하다가 그 가운데 둘은 진료 순서를 설명하는 기존 글과 가깝다고 판단했습니다. 담당은 두 질문을 다시 읽어 기존 글에 문단을 더해도 답이 되는지 확인했고, 질문이 기존 글과 다른 단계를 묻고 있어 새 글로 남겼습니다.
대행사 계획에 넘기는 산정 결과
원장은 대행사와 계약 내용을 다시 논의했습니다. 새 글 여섯 편, 기존 글 보완 여덟 편, 연결 수정 다섯 곳을 한 분기 작업으로 정하고, 작업 단위마다 필요한 시간을 대행사와 함께 추정했습니다.
대행사에는 질문 목록과 상태 표시를 그대로 넘겼습니다. 대행사가 새 글의 주제를 따로 찾지 않고, 목록의 새 글 필요 질문에서 출발하도록 하기 위해서입니다.
분기 말 보고 형식도 변경했습니다. 발행한 글 편수 대신 처리한 질문 수를 상태별로 보고하고, 다음 분기 질문 목록과 대조해 같은 질문이 다시 나오는지 조사하기로 했습니다. 원장은 이 보고를 읽고 어떤 질문이 해결되었는지를 직접 확인할 수 있게 되었습니다.
다음 분기에는 같은 방법으로 질문을 다시 모아 산정합니다. 이번 분기에 보완한 글이 질문을 충분히 답하게 되었다면, 그 질문은 다음 목록에서 충분히 답하는 상태로 옮겨 갑니다.
홈페이지 제작량 산정 자주 묻는 질문
Q1. 개원한 지 얼마 안 되어 모은 질문이 적으면 홈페이지 제작량을 어떻게 정합니까?
A1. 질문 기록이 적은 시기에는 진료를 준비하면서 의료진과 원무가 예상하는 질문으로 목록을 시작합니다. 예상 질문으로 만든 글은 실제 질문이 모이기 시작하면 다시 대조해, 실제로 나온 질문과 어긋나는 부분을 고칩니다.
Q2. 병원 홈페이지에서 보완한 글도 새 글처럼 다시 알려야 합니까?
A2. 내용이 크게 달라졌다면 수정한 날짜를 글에 표시하고, 병원 소식이나 공식 계정에 보완 내용을 짧게 알릴 수 있습니다. 문단 한두 개를 더한 정도라면 수정 날짜 표시로 충분합니다.
Q3. 계절마다 홈페이지 글 제작량을 다르게 정해도 됩니까?
A3. 질문이 계절에 따라 달라지는 진료라면 그렇게 합니다. 작년 같은 분기의 질문 목록을 함께 보고, 그 시기에 늘어나는 질문의 공백을 미리 채울 수 있도록 제작 시점을 앞당깁니다.
Q4. 질문 공백이 거의 없는 분기에는 새 글 제작을 쉬어도 됩니까?
A4. 새 글이 필요한 질문이 없다면 새 글 제작은 쉬어도 됩니다. 그 기간에는 기존 글의 근거와 운영 정보가 지금도 맞는지 점검하는 데 시간을 씁니다.
Q5. 방문자 질문 하나에 홈페이지 글 여러 편을 써도 됩니까?
A5. 쓰지 않는 것을 원칙으로 하되, 이미 여러 편이 있다면 하나로 모읍니다. 기존 답변 목록에서 같은 질문을 가진 줄을 찾아 방문자가 많이 들어오는 글을 남기고, 다른 글에만 있던 문단을 그 글로 옮깁니다. 옮긴 뒤에는 없앤 글의 주소가 남긴 글로 이어지게 하고, 기존 답변 목록에서도 두 줄을 한 줄로 합칩니다.
예외와 뒤따르는 점검
새 진료를 시작하거나 운영 방식이 크게 달라진 분기에는 질문이 모이기 전에 먼저 안내 글을 만듭니다. 이때는 질문 목록 대신 바뀐 운영 내용 목록에서 출발해 제작량을 정합니다.
의료 정보를 담는 새 글은 제작량에 넣을 때 의료진 확인 시간도 함께 계산합니다. 보완 글도 의료 정보를 고친다면 같은 확인을 거칩니다. 확인 시간을 빼고 제작량을 정하면 발행 일정이 밀립니다.
점검은 분기 말에 합니다. 이번 분기에 처리한 질문이 다음 분기 목록에서 다시 공백으로 나오는지 점검합니다. 다시 나온다면 새 글이나 보완한 글이 질문에 제대로 답하지 못한 것이므로, 해당 글을 먼저 다시 읽고 고칩니다. 글을 읽은 사람이 여전히 같은 질문을 한다면 답이 글 안에서 찾기 어려운 곳에 있을 수 있으므로, 답의 위치도 함께 확인합니다. 기존 답변 목록도 분기마다 새 글과 보완 내용을 반영해 최신으로 고칩니다.