문서 수가 아니라 찾는 방식
병원 홈페이지 내부 검색을 넣을 시점은 문서 수가 아니라, 메뉴로 찾지 못한 물음이 실제로 얼마나 모이는지로 정합니다. 홈페이지 안에 문서가 늘면 안에서 찾는 기능을 넣어야 하지 않느냐는 이야기가 나옵니다. 그런데 몇 편이 넘으면 필요하다는 기준은 정할 수 없습니다. 문서가 많아도 메뉴만으로 잘 찾아지는 홈페이지가 있고, 문서가 적어도 메뉴로는 찾기 어려운 홈페이지가 있기 때문입니다.
그래서 기준을 문서 수에서 찾는 방식으로 옮깁니다. 찾아오는 분이 무엇을 찾으려 할 때 메뉴를 따라 내려가면 닿는지, 메뉴로는 닿기 어려운지를 가립니다. 메뉴로 닿을 수 있는 것을 못 찾고 있다면 메뉴와 목록을 고치는 것이 먼저이고, 메뉴로는 닿기 어려운 것이 꾸준히 있다면 그때 안에서 찾는 기능을 검토합니다.
순서가 중요합니다. 목록을 손보지 않은 채 찾는 기능만 더하면, 목록으로 풀 수 있었던 불편은 그대로 남고 찾는 기능에 기대는 분만 늘어납니다.
찾는 방식별 메뉴 해결 여부
찾아오는 분이 무엇을 찾는지를 세 종류로 나눕니다.
| 찾는 방식 | 어떤 모습인가 | 메뉴로 풀리나 | 먼저 할 일 |
|---|---|---|---|
| 분류가 분명한 것 | 진료 과목, 오시는 길, 진료 시간처럼 어느 메뉴 아래 있을지 짐작이 가는 것 | 풀린다. | 메뉴 이름과 목록 순서를 고친다. |
| 여러 분류에 걸친 것 | 검사 준비물처럼 여러 진료에 흩어져 있는 것 | 한데 모으면 풀린다. | 흩어진 것을 모은 목록을 하나 만든다. |
| 낱말을 기억하고 찾는 것 | 어디서 본 표현이나 약 이름처럼 분류가 아니라 낱말로 떠올리는 것 | 잘 풀리지 않는다. | 이런 물음이 꾸준하다면 안에서 찾는 기능을 검토한다. |
셋째 줄만이 찾는 기능이 필요한 쪽입니다. 앞의 두 줄은 목록을 고치면 풀리므로, 이 두 줄의 불편을 이유로 찾는 기능을 들이면 목록의 문제가 가려진 채 남습니다.
판단에 쓸 찾지 못한 물음
세 종류 가운데 어느 쪽이 많은지를 알려면, 홈페이지에서 찾지 못해 다른 길로 물어 온 것을 모읍니다. 접수나 상담에서 「홈페이지에서 찾았는데 없었다」는 말과 함께 들어온 물음이 여기 듭니다.
모은 물음을 앞의 표에 하나씩 대어 확인합니다. 첫째나 둘째 줄에 드는 물음이 절반을 넘는다면 찾는 기능은 아직 이릅니다. 목록을 고치고 나서 같은 물음이 줄어드는지 확인합니다. 셋째 줄이 꾸준히 섞여 있고 목록을 고친 뒤에도 남는다면, 그때가 찾는 기능을 검토할 때입니다.
이 판단에서 다루지 않는 것이 있습니다. 찾는 기능을 어떻게 만들지는 이 판단 다음의 일입니다. 여기서는 필요한지와 무엇이 먼저인지까지만 정합니다.
목록을 먼저 고칠 때의 두 가지
모은 물음 가운데 첫째 줄과 둘째 줄에 드는 것은 목록으로 풉니다. 두 가지를 합니다.
첫째 줄의 물음은 메뉴 이름이 찾는 말과 어긋나 있어서 생깁니다. 물음에 쓰인 말과 메뉴 이름을 나란히 놓고, 어긋난 이름을 찾는 말에 가깝게 고칩니다.
둘째 줄의 물음은 한 가지 정보가 여러 문서에 흩어져 있어서 생깁니다. 이런 정보는 흩어진 문서를 모두 가리키는 모음 목록을 하나 만들어 첫 화면이나 가까운 메뉴에 배치합니다. 준비물이라면 「검사별 준비물 모음」 같은 목록입니다. 문서를 옮기지 않고 목록만 더하므로 주소는 바뀌지 않습니다.
두 가지를 고친 뒤에는 같은 기간 동안 다시 물음을 모읍니다. 첫째와 둘째 줄의 물음이 줄었는지, 셋째 줄의 물음이 그대로 남아 있는지를 확인합니다.
셋째 줄의 물음도 목록을 고치는 동안 버리지 않고 따로 모읍니다. 어떤 낱말로 찾으려 했는지가 적혀 있으면, 나중에 찾는 기능을 검토할 때 그 낱말들이 실제로 찾아지게 되는지를 시험하는 재료가 됩니다. 목록으로 풀 수 없던 물음이 무엇이었는지가 남아 있어야 찾는 기능이 무엇을 풀어야 하는지도 분명해집니다.
찾는 기능 검토 전에 정할 것
목록을 고친 뒤에도 낱말로 찾는 물음이 꾸준히 남는다면 안에서 찾는 기능을 검토합니다. 어떻게 만들지를 정하기 전에, 운영하는 쪽에서 먼저 정할 것이 있습니다.
| 정할 것 | 왜 먼저 정하나 |
|---|---|
| 무엇까지 찾게 할지 | 공지나 지난 소식까지 걸리면 찾는 분이 원하는 문서가 묻힌다. |
| 찾는 것이 없을 때 무엇을 보여 줄지 | 빈 화면만 나오면 찾던 분이 그대로 떠난다. 연락처나 모음 목록을 안내한다. |
| 찾은 말을 모아 볼지 | 어떤 말로 찾았는지가 다음 목록 개선의 재료가 된다. |
| 누가 이 기능을 관리할지 | 문서가 늘거나 바뀔 때 찾는 범위를 맞출 사람이 필요하다. |
셋째 줄은 찾는 기능을 목록 개선과 이어 주는 고리입니다. 사람들이 찾는 말을 모으면, 그 말이 메뉴 이름이나 모음 목록으로 옮겨질 수 있는지 다시 확인하게 됩니다. 찾는 기능이 목록을 대신하는 것이 아니라 목록을 고칠 재료를 모으는 역할도 하게 됩니다.
넷을 정해 두면, 찾는 기능을 만드는 곳에 무엇을 요청할지도 분명해집니다. 정하지 않은 채 맡기면 만드는 쪽이 기본값으로 정하게 되고, 그 기본값이 우리 홈페이지의 사정과 맞는지는 만든 뒤에야 알게 됩니다.
기능 도입 전 물음을 모은 가상의 의원
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 기록이 아닙니다.
가상의 한 비뇨의학과 의원 홈페이지에 문서가 백 편을 넘자 안에서 찾는 기능을 넣자는 이야기가 나왔습니다. 담당 직원은 문서 수 대신 찾지 못한 물음을 먼저 모으기로 했습니다. 한 달 동안 접수와 상담에서 「홈페이지에서 찾았는데 없었다」는 말과 함께 들어온 물음을 적었습니다.
모인 물음은 스무 건이었습니다. 표에 대 보니 메뉴 이름이 찾는 말과 어긋나 못 찾은 것이 여덟, 여러 문서에 흩어져 못 찾은 것이 일곱, 낱말로 떠올려 찾으려 한 것이 다섯이었습니다. 첫째와 둘째 줄이 열다섯으로 절반을 넘었으므로 목록을 먼저 고치기로 했습니다.
메뉴 이름 둘을 물음에 쓰인 말로 고치고, 검사마다 흩어져 있던 준비물을 한데 가리키는 모음 목록을 만들었습니다. 셋째 줄의 다섯 건은 버리지 않고 어떤 낱말로 찾으려 했는지와 함께 따로 모았습니다. 약 이름이나 안내문에서 본 표현이었습니다.
다음 한 달 동안 같은 방식으로 다시 모았습니다. 일곱 건이 들어왔습니다. 메뉴 이름 쪽이 둘, 흩어진 쪽이 하나로 줄었고, 낱말로 찾으려 한 것은 넷으로 거의 그대로였습니다. 목록을 고친 뒤에도 셋째 줄이 꾸준히 남았으므로 이때 찾는 기능을 검토하기로 했습니다.
검토에 들어가기 전에 운영 쪽에서 네 가지를 정했습니다. 진료와 검사 문서만 찾게 하고 지난 공지는 빼기로 했습니다. 찾는 것이 없으면 연락처와 준비물 모음 목록을 보여 주기로 했습니다. 어떤 말로 찾았는지 모으기로 했고, 관리는 홈페이지를 맡은 직원이 하기로 했습니다.
두 달치 물음을 나란히 남긴 기록
직원은 두 달치 물음을 표의 세 줄로 나눠 나란히 기록했습니다. 목록을 고치기 전과 뒤에 무엇이 줄고 무엇이 남았는지가 한눈에 보이게 하기 위해서입니다. 따로 모은 셋째 줄의 낱말 목록은 찾는 기능을 만들 곳에 넘길 자료로 함께 남겼습니다.
처음 이야기대로 문서 수만 보고 찾는 기능부터 넣었다면 어땠을지도 한 줄 남겼습니다. 스무 건 가운데 열다섯은 목록으로 풀리는 것이었으므로, 찾는 기능이 있었어도 메뉴 이름과 흩어진 준비물의 문제는 그대로 남았을 것입니다. 찾는 기능에 기대는 분만 늘고, 목록을 고칠 까닭은 드러나지 않았을 것입니다.
홈페이지 내부 검색 자주 묻는 질문
Q1. 홈페이지에서 찾지 못한 물음을 모으기가 어렵다면 어떻게 하나요?
A1. 기간을 짧게 잡고 받는 창구를 하나로 좁힙니다. 두 주 동안 접수에서만 받는 것으로도 시작할 수 있습니다. 모든 물음을 적으려 하지 말고, 홈페이지에서 찾았다는 말이 붙은 물음만 적으면 적을 것이 많지 않습니다.
Q2. 홈페이지에 찾는 기능을 넣었는데 쓰는 분이 거의 없으면 어떻게 하나요?
A2. 기능을 들이기 전과 뒤의 물음 기록을 맞대어 확인합니다. 쓰는 분은 적어도 들인 뒤로 접수에 들어오는 낱말 물음이 줄었다면 필요한 분들이 쓰고 있는 것입니다. 물음도 그대로이고 쓰는 분도 없다면, 찾는 기능이 눈에 띄지 않는 곳에 있거나 찾는 범위가 맞지 않는 것이니 그 둘을 먼저 확인합니다.
Q3. 메뉴 이름을 고쳤는데도 메뉴에서 찾지 못했다는 물음이 줄지 않으면 어떻게 하나요?
A3. 고친 이름이 여전히 안에서 쓰는 말에 가까운 것은 아닌지 확인합니다. 모은 물음에 쓰인 말을 그대로 옮기지 않고 다듬는 과정에서 다시 안쪽 말로 돌아가는 경우가 있습니다. 물음에 가장 여러 번 나온 표현을 한 번 더 확인하고 그 표현에 맞춥니다.
Q4. 검색 서비스로 들어오는 분들에게도 이 판단이 영향을 주나요?
A4. 이 판단은 홈페이지 안에서 문서를 찾는 일에 관한 것입니다. 바깥 검색에서 문서로 곧장 들어온 분은 메뉴를 거치지 않았으므로 이 판단과 따로 판단합니다. 다만 도착한 뒤 다른 문서를 찾으려 할 때는 같은 목록과 메뉴를 쓰게 되므로, 목록을 고치면 그분들에게도 도움이 됩니다.
Q5. 찾는 기능 대신 자주 묻는 물음을 모은 페이지를 두면 어떨까요?
A5. 셋째 줄의 물음이 몇 가지 낱말로 되풀이된다면 그 방법으로 풀릴 수 있습니다. 모은 물음 가운데 같은 낱말이 여러 번 나온다면, 그 낱말을 제목으로 한 물음과 답을 한 페이지에 모읍니다. 낱말이 매번 다르다면 모음 페이지로는 따라가기 어려우므로 찾는 기능 쪽을 검토합니다.
예외와 뒤에 확인할 것
순서를 달리해도 되는 경우가 둘 있습니다. 하나는 문서가 주로 약 이름이나 검사 이름처럼 낱말로 찾게 되는 것들인 홈페이지입니다. 처음부터 셋째 줄이 중심이므로 목록 개선과 찾는 기능 검토를 함께 시작해도 됩니다. 다른 하나는 메뉴 구조를 고칠 수 없는 홈페이지입니다. 목록으로 풀 길이 막혀 있으므로 모음 페이지부터 시도합니다.
판단을 마친 뒤에 확인할 것도 있습니다. 첫째, 목록을 고친 효과가 이어지는지 몇 달 뒤 물음을 한 번 더 모읍니다. 둘째, 찾는 기능을 들였다면 모인 찾은 말을 철마다 열어 메뉴나 모음 목록에 옮길 것이 있는지 확인합니다. 셋째, 문서가 늘 때마다 찾는 범위에 새 문서가 들어가는지 확인합니다.