비율이 아니라 주제별 판정의 합
병원 콘텐츠에서 실행 방법까지 쓸지 개념만 안내할지는 전체 비율로 정하지 않고, 주제마다 독자의 판단 가능성·원내에서 맡아 줄 사람·틀렸을 때의 영향을 맞대어 판정합니다. 글을 기획할 때 실행 방법까지 쓸지, 개념만 안내할지를 미리 비율로 정하려 하면 어긋납니다. 「절반은 방법, 절반은 개념」처럼 수를 먼저 정하면 방법까지 써야 할 주제가 개념으로 남고, 개념만 써야 할 주제에 방법이 들어갑니다.
비중은 주제마다 따로 판정한 결과가 모여 나오는 수입니다. 어느 해에는 방법까지 쓴 글이 많고 어느 해에는 적을 수 있으며, 그것은 그해에 다룬 주제가 그랬다는 뜻입니다.
판정에 쓰는 것은 세 가지입니다. 첫째, 독자가 이 내용을 읽고 스스로 판단할 수 있는 범위인지입니다. 둘째, 원내에서 그 내용을 검토할 사람이 있는지입니다. 셋째, 내용이 틀렸을 때 독자가 받는 영향이 어느 정도인지입니다.
세 가지를 함께 보아야 하는 이유는 하나만으로는 어긋나기 때문입니다. 독자가 스스로 할 수 있는 일이라도 원내에서 검토할 사람이 없으면 방법까지 쓴 글은 확인되지 않은 채 남습니다. 검토할 사람이 있어도 틀렸을 때 독자가 다치는 내용이라면 방법을 자세히 쓰는 것이 알맞지 않습니다.
판정 기준을 맞대어 정하는 쓸 범위
세 가지를 맞대어 주제마다 쓸 범위를 정합니다.
| 독자가 스스로 판단할 수 있나 | 원내에 검토할 사람이 있나 | 틀렸을 때 영향 | 쓸 범위 |
|---|---|---|---|
| 있다. | 있다. | 작다. | 실행 방법까지 쓴다. |
| 있다. | 없다. | 작다. | 개념까지만 쓰고, 검토할 사람이 생기면 방법을 더한다. |
| 있다. | 있다. | 크다. | 방법 대신 확인할 곳과 준비할 것을 쓴다. |
| 없다. | 있다. | 크다. | 개념과 진료에서 정하는 기준만 쓴다. |
셋째 줄이 판단이 갈리는 경우입니다. 원내에 검토할 사람이 있으니 방법까지 쓸 수 있을 것 같지만, 틀렸을 때 독자가 받는 영향이 크다면 쓸 수 있다는 것과 써야 한다는 것은 다릅니다. 이때는 독자가 무엇을 준비해 어디에서 확인하면 되는지까지만 쓰고, 판단 자체는 진료에서 하도록 남깁니다.
영향의 크기를 가르는 기준
세 가지 가운데 틀렸을 때의 영향은 가리기 어렵습니다. 이때는 이 글이 틀렸을 때 독자가 무엇을 하게 되는지로 가립니다. 준비물을 덜 챙겨 다시 오는 정도라면 영향이 작고, 받아야 할 진료를 미루거나 하지 않아도 될 일을 스스로 하게 된다면 영향이 큽니다.
독자가 스스로 판단할 수 있는 범위인지도 같은 방식으로 가립니다. 서류를 준비하거나 예약 방법을 확인하는 일은 읽고 그대로 할 수 있습니다. 증상이 어느 경우에 해당하는지를 정하는 일은 읽는 것만으로 판단되지 않습니다.
주제 목록을 놓고 한 줄씩 판정하는 순서
판정하는 순서입니다.
먼저 이번 기간에 쓸 주제를 한 줄씩 늘어놓습니다. 글 단위가 아니라 독자의 질문 단위로 늘어놓아야 판정이 됩니다. 「예약」처럼 넓은 말은 「예약을 바꾸는 방법」, 「예약 전에 준비할 서류」처럼 질문으로 좁힙니다.
다음으로 질문마다 앞의 세 가지를 기재합니다. 이때 셋을 한 사람이 정하지 않습니다. 독자가 스스로 판단할 수 있는지와 틀렸을 때의 영향은 진료를 아는 분의 확인이 필요하고, 원내에 검토할 사람이 있는지는 글을 맡은 담당자가 압니다.
그리고 세 가지를 앞의 표에 맞추어 쓸 범위를 정합니다. 표의 네 경우에 딱 맞지 않는 질문은 영향이 큰 쪽으로 붙여 판정합니다.
마지막으로 정해진 범위를 질문 옆에 기재하고, 범위가 「개념까지」인 질문에는 무엇이 갖추어지면 방법까지 쓸 수 있는지도 함께 남깁니다. 검토할 사람이 없어 개념까지만 쓴 질문은 나중에 조건이 달라지면 다시 판정할 대상이기 때문입니다.
판정은 글을 쓰기 전에 끝냅니다. 쓰는 도중에 범위를 늘리면 검토 없이 방법이 들어가고, 쓰고 나서 줄이면 이미 쓴 내용을 덜어 내느라 앞뒤가 어긋납니다. 늘어놓은 질문이 많아 한 번에 판정하기 어렵다면 이번에 쓸 것만 먼저 판정하고 나머지는 다음 기간으로 넘깁니다.
판정에 쓰는 자료와 없을 때의 방법
세 가지를 기재할 때 쓰는 자료입니다.
| 판정 항목 | 보는 자료 | 자료가 없을 때 |
|---|---|---|
| 독자가 스스로 판단할 수 있나 | 원내에 들어온 문의 가운데 같은 질문과 그때의 답 | 진료를 아는 분에게 그 질문을 전화로 받았을 때 어디까지 답하는지 확인한다. |
| 원내에 검토할 사람이 있나 | 지금 글을 검토하는 사람과 그 사람이 맡을 수 있는 분야 | 검토자가 정해지지 않은 분야는 없는 것으로 판정한다. |
| 틀렸을 때 영향 | 같은 주제로 원내에서 겪은 혼선과 그때 생긴 일 | 틀린 글을 읽은 독자가 할 행동을 한 줄로 기재해 그 행동으로 가른다. |
둘째 줄의 「없는 것으로 판정한다」는 검토자가 정해지지 않은 분야에서 방법까지 쓰지 않는다는 뜻입니다. 검토 없이 나간 방법 안내는 틀려도 원내에서 알아차릴 사람이 없습니다.
질문 네 개를 판정한 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 정형외과 의원이 다음 분기에 쓸 질문 네 개를 늘어놓고 세 가지를 기재했습니다.
첫째 질문은 「예약을 바꾸려면 어떻게 하나요」였습니다. 읽고 그대로 할 수 있는 일이고, 원무를 맡은 직원이 검토할 수 있으며, 틀리면 전화를 한 번 더 하는 정도였습니다. 세 가지가 앞의 표 첫째 줄에 들어맞아 실행 방법까지 쓰기로 했습니다.
둘째 질문은 「수술 전 복용 중인 약은 어떻게 하나요」였습니다. 독자가 읽고 스스로 정할 수 있는 일처럼 보이지만, 틀리면 약을 임의로 끊거나 그대로 먹고 오게 됩니다. 검토할 사람은 있었고 영향은 컸으므로 표 셋째 줄로 판정해, 진료 때 무엇을 가져와 무엇을 말하면 되는지까지만 쓰기로 했습니다.
셋째 질문은 「이 증상이면 어느 진료를 받아야 하나요」였습니다. 읽는 것만으로는 독자가 정할 수 없고 틀렸을 때 진료가 늦어집니다. 표 넷째 줄로 판정해 개념과 진료에서 정하는 기준만 쓰기로 했습니다.
넷째 질문은 「실비 청구 서류는 무엇이 필요한가요」였습니다. 읽고 그대로 할 수 있고 틀려도 서류를 다시 떼는 정도였지만, 보험 서류를 맡아 확인할 사람이 그때 정해져 있지 않았습니다. 표 둘째 줄로 판정해 필요한 서류의 이름까지만 쓰고, 떼는 방법과 제출처는 담당이 정해지면 더하기로 했습니다.
네 질문 가운데 실행 방법까지 쓴 것은 하나였습니다. 비율을 먼저 정했다면 둘째와 셋째 질문에도 방법이 들어갔을 것입니다.
작성자에게 넘길 범위와 이유
판정이 끝나면 작성자에게 질문과 쓸 범위, 그렇게 정한 이유를 함께 넘깁니다. 이유가 없으면 작성자가 쓰다가 범위를 넘습니다. 앞의 둘째 질문이라면 「진료 때 가져올 것과 말할 것까지. 약을 임의로 조절하게 되므로 방법은 쓰지 않음」처럼 넘깁니다.
개념까지만 쓴 질문은 조건을 함께 남깁니다. 넷째 질문이라면 「보험 서류 담당이 정해지면 떼는 방법과 제출처를 더함」입니다. 이 줄이 없으면 그 글은 미완인 채로 잊힙니다.
검토자에게 넘길 때도 범위를 같이 넘깁니다. 범위를 모르고 읽으면 방법이 빠진 것을 빠뜨린 내용으로 보고 더하라고 하게 됩니다. 범위를 알면 그 안에서 틀린 것이 없는지만 확인하면 됩니다.
공개 범위 판정 자주 묻는 질문
Q1. 개념까지만 쓴 글은 읽는 분에게 모자라게 느껴지지 않나요?
A1. 글 끝에 이 글이 어디까지 다루는지를 한 줄로 밝히면 모자란 느낌이 줄어듭니다. 약 조절은 진료에서 정하므로 준비할 것까지만 다룬다고 쓰면, 읽는 분이 방법이 빠진 까닭을 알고 물어볼 것을 챙깁니다. 같은 방법을 묻는 문의가 이어지면 그 질문을 다음 기간 판정 목록에 다시 올립니다.
Q2. 다른 의원이 방법까지 공개한 주제는 따라 써야 하나요?
A2. 같은 주제라도 원내에 검토할 사람이 있는지와 틀렸을 때의 영향은 의원마다 다릅니다. 다른 곳의 범위를 그대로 따르면 검토 없이 나간 글이 됩니다. 판정은 이번 의원의 세 가지로 다시 합니다.
Q3. 주제마다 판정한 공개 범위를 나중에 넓혀도 되나요?
A3. 넓힐 수 있습니다. 넓히기 전에 범위를 좁혔던 까닭이 실제로 풀렸는지 판정 기록에서 확인합니다. 새 검토자는 더하는 방법 부분만이 아니라 글 전체를 읽어 개념 설명과 새 방법이 어긋나지 않는지 확인합니다. 넓힌 날짜는 판정 기록에 남기고, 그 검토자가 맡은 일을 그만두면 다시 판정할 대상으로 올립니다.
Q4. 판정 기준 세 가지 가운데 진료를 아는 분의 확인을 받기 어려울 때는 어떻게 하나요?
A4. 확인을 받지 못한 질문은 그 기간에 쓰지 않고 남깁니다. 담당자가 혼자 정해 방법까지 쓰면, 틀렸을 때 영향이 큰 주제인지 아닌지를 모른 채 쓴 것이 됩니다. 한 번에 여러 질문을 모아 확인받으면 시간이 덜 듭니다. 확인이 늦어지는 질문은 다음 기간의 목록 맨 앞에 남깁니다.
Q5. 같은 글 안에서 어떤 부분은 방법까지, 어떤 부분은 개념까지 써도 되나요?
A5. 질문 단위로 나누어 판정했다면 한 글은 한 가지 범위를 따릅니다. 한 글 안에서 범위가 오가면 읽는 분도 검토하는 사람도 어디까지가 따라 해도 되는 내용인지 가릴 수 없습니다. 범위가 다른 내용이 한 글에 들어 있다면 그것은 질문 두 개가 묶여 있다는 뜻입니다. 이때는 글을 둘로 나누어 각각 판정합니다.
원내 규정을 알리는 글은 판정 밖
이 판정은 독자의 질문에 답하는 글에 씁니다. 진료 시간, 휴진일, 접수 마감처럼 원내에서 정한 것을 그대로 알리는 글은 독자가 판단할 내용이 아니므로 범위를 정할 것이 없습니다. 이런 글은 정해진 것을 빠짐없이 그대로 쓰고, 달라지면 그때 고칩니다. 다만 그 규정을 따르기 위해 독자가 무엇을 해야 하는지를 함께 쓴다면, 그 부분은 질문에 답하는 글과 같으므로 세 가지로 판정합니다. 접수 마감 시간을 알리면서 늦게 오셨을 때 어떻게 하면 되는지를 함께 쓰는 경우가 그렇습니다.