직원 댓글로 글을 띄우지 않는 원칙
병원 직원끼리 댓글로 글을 띄우는 방식은 읽는 사람을 속이고 신뢰와 규정 두 면에서 위험하므로 쓰지 않으며, 직원 참여는 소속을 밝히고 정보를 주는 경우로만 한정합니다. 카페나 커뮤니티에 올린 병원 관련 글에 직원들이 돌아가며 댓글을 달면, 글이 활발해 보이고 위쪽에 머무는 시간이 길어질 수 있습니다. 하지만 읽는 사람은 그 댓글을 다른 이용자들의 자발적인 반응으로 받아들일 수 있습니다. 병원 직원이 소속을 밝히지 않고 단 댓글은 읽는 사람을 속이는 결과가 됩니다. 한두 번의 댓글이라도 반복되면 글을 띄우려는 참여로 읽힐 수 있습니다.
이 방식은 두 가지 위험을 함께 갖습니다. 하나는 신뢰입니다. 댓글을 단 계정이 병원 직원이라는 것이 드러나면, 그 글뿐 아니라 병원이 올린 다른 글까지 의심받을 수 있습니다. 다른 하나는 규정입니다. 카페나 커뮤니티마다 운영 정책이 있고, 병원 관련 글은 의료광고 관련 기준에도 해당할 수 있어 인위적인 참여가 문제가 될 수 있습니다.
직원이 커뮤니티에 참여하는 것 자체를 막을 필요는 없습니다. 정확한 정보를 주는 참여는 이용자에게도 도움이 됩니다. 판단의 기준은 두 가지입니다. 첫째, 소속을 밝히는가입니다. 병원 직원이라는 사실이 계정 이름이나 댓글 안에서 드러나야 합니다. 둘째, 참여 목적이 무엇인가입니다. 이용자의 질문에 정확한 정보를 주려는 참여는 괜찮지만, 글을 띄우거나 반응이 많아 보이게 하려는 참여는 하지 않습니다.
이 두 기준을 직원 활동 지침으로 정리하고, 직원이 커뮤니티에 참여할 때마다 기록을 남기게 하면, 나중에 문제가 제기되어도 병원이 어떤 원칙으로 참여했는지 설명할 수 있습니다. 기록이 없으면 원칙이 있었다는 사실도 보여 줄 방법이 없습니다.
참여 방식별 판단
| 참여 방식 | 판단 | 이유 |
|---|---|---|
| 직원끼리 댓글을 달아 글을 띄운다. | 하지 않는다. | 자발적인 반응처럼 보이게 만든다. |
| 환자인 것처럼 후기나 댓글을 쓴다. | 하지 않는다. | 읽는 사람을 속인다. |
| 소속을 밝히지 않고 병원을 추천한다. | 하지 않는다. | 이해관계가 드러나지 않는다. |
| 소속을 밝히고 이용자 질문에 답한다. | 할 수 있다. | 정보 제공이 목적이고 소속이 드러난다. |
| 병원 공식 계정으로 안내 댓글을 단다. | 할 수 있다. | 누가 쓴 글인지 읽는 사람에게 분명하다. |
넷째와 다섯째 줄도 카페의 운영 정책이 허용하는 범위 안에서만 합니다. 병원 관련 글이나 댓글 자체를 제한하는 카페라면 소속을 밝히더라도 참여하지 않습니다.
셋째 줄은 직원 개인의 뜻으로 한 추천에도 적용됩니다. 병원에서 일하는 사람의 추천은 이해관계가 있는 추천이므로, 병원 관련 글에서 추천하려면 소속을 먼저 밝혀야 합니다. 소속을 밝히기 어렵다면 추천하지 않는 편이 직원 자신에게도 안전합니다.
직원 참여 지침을 만드는 순서
첫째로 병원이 참여하려는 카페와 커뮤니티의 운영 정책을 확인합니다. 병원 관련 글, 광고성 글, 업체 계정의 활동을 어떻게 다루는지 읽고 카페마다 한 줄로 요약합니다. 요약에는 검토한 날짜를 함께 남깁니다.
둘째로 표를 바탕으로 직원 활동 지침을 씁니다. 하지 않는 참여 방식과 할 수 있는 참여 방식을 나누고, 할 수 있는 경우에도 소속을 밝히는 방법을 구체적으로 정합니다. 예를 들어 댓글 첫 문장에 병원 직원임을 밝히는 식입니다. 계정 이름에 병원 이름이 들어가 있더라도 댓글 안에서 한 번 더 밝히면 오해를 줄일 수 있습니다.
셋째로 참여할 수 있는 직원을 정합니다. 모든 직원이 개인 계정으로 참여하게 하기보다, 정해진 직원이 병원 공식 계정이나 소속이 드러난 계정으로만 참여하게 합니다. 참여하는 직원의 이름과 계정을 목록으로 관리합니다.
넷째로 참여 기록 양식을 만듭니다. 참여할 때마다 날짜, 카페, 글, 댓글 내용, 소속을 밝혔는지, 참여 목적을 한 줄씩 남기게 합니다. 양식은 종이보다 공유 문서로 만들어 담당이 언제든 열어 확인할 수 있게 합니다.
다섯째로 지침을 직원들에게 설명하고 서명을 받습니다. 지침에는 의료 정보에 관한 답은 의료진이 확인한 내용만 쓴다는 원칙과, 판단이 어려운 글에는 참여하지 않고 담당에게 먼저 묻는다는 원칙을 넣습니다. 서명한 지침은 원무가 보관하고, 지침을 고칠 때마다 날짜와 고친 내용을 함께 기록합니다.
참여 때마다 남기는 기록
| 기록 항목 | 기록하는 내용 | 쓰는 곳 |
|---|---|---|
| 날짜와 카페 | 참여한 날과 카페 이름 | 카페별 활동을 파악한다. |
| 계정 | 병원 공식 계정인지, 소속이 드러난 계정인지 | 지침을 지켰는지 점검한다. |
| 소속 공개 | 댓글에서 소속을 밝혔는지 | 자발적 반응으로 오해될 여지를 가린다. |
| 참여 목적 | 질문 답변, 정보 정정, 안내 가운데 무엇인지 | 글을 띄우려는 참여가 섞이지 않았는지 검토한다. |
넷째 줄의 선택지에 글을 띄우기 위한 참여는 없습니다. 선택지에 없는 목적으로 참여하려는 직원은 기록을 남길 수 없으므로, 그 전에 담당에게 묻게 됩니다.
기록은 담당 한 사람이 달마다 모아 읽습니다. 기록이 없는 참여가 카페에서 발견되면 누가 어떤 목적으로 했는지 확인하고, 지침을 다시 설명합니다.
가상 사례로 본 지침 정하기
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 피부과 의원의 마케팅 담당은 지역 육아 카페에 올린 의원 소식 글이 금방 아래로 밀린다는 것을 보고, 직원 몇 명에게 댓글을 달아 달라고 부탁하려 했습니다. 원무 실장은 그 전에 카페 운영 정책부터 확인하자고 했습니다. 부탁받을 직원들 가운데 몇 명은 그 카페의 오래된 회원이었습니다.
카페 운영 정책을 읽자, 거기에는 업체의 홍보 글은 지정된 게시판에만 올릴 수 있고, 업체 관계자가 소속을 밝히지 않고 활동하면 활동이 제한될 수 있다는 내용이 있었습니다. 오래된 회원인 직원들이 개인 계정으로 댓글을 달았다면 이 조항에 해당할 수 있었습니다. 활동이 제한되면 직원들의 개인 계정뿐 아니라 의원의 공식 계정까지 영향을 받을 수 있었습니다.
담당과 실장은 방향을 다시 정했습니다. 의원 소식은 지정된 게시판에 병원 공식 계정으로만 올리고, 댓글로 글을 띄우는 부탁은 하지 않기로 했습니다. 대신 카페의 질문 게시판에 피부 진료 예약이나 진료 시간을 묻는 글이 올라오면, 원무 직원 한 명이 병원 공식 계정으로 소속을 밝히고 정확한 정보를 답하기로 했습니다.
의료 정보가 필요한 질문에는 직접 답하지 않고, 상담이 필요하다는 안내와 의원의 문의 방법만 남기기로 했습니다. 답글의 첫 문장은 늘 의원 원무 직원임을 밝히는 문장으로 정했습니다. 개인의 피부 상태에 대한 판단은 댓글로 할 수 없는 일이었기 때문입니다.
지침과 기록의 인계
실장은 한 장짜리 직원 활동 지침을 만들어 전 직원에게 설명하고 서명을 받았습니다. 개인 계정으로 의원을 추천하거나 후기를 쓰지 않는다는 원칙과, 카페에서 의원 관련 질문을 보면 직접 답하지 말고 담당 직원에게 알려 달라는 요청을 담았습니다.
공식 계정으로 답하는 직원에게는 참여 기록 양식을 주고, 답한 날마다 한 줄씩 기록하게 했습니다. 실장은 달마다 기록을 읽고, 소속을 밝히지 않은 댓글이나 목적이 흐린 참여가 없는지 확인했습니다.
담당에게는 글을 띄우는 방법 대신 카페 이용자가 실제로 묻는 질문을 기록해 달라고 부탁했습니다. 그 질문들은 홈페이지 안내 글을 보완하는 재료로 쓰기로 했습니다. 소식 글은 지정된 게시판에 계속 올리되, 반응이 적어도 댓글로 띄우지 않는다는 원칙을 담당과 함께 확인했습니다. 이 원칙은 직원 활동 지침의 첫 줄에 넣었습니다.
직원 댓글 참여 자주 묻는 질문
Q1. 카페 이용자가 병원 직원이냐고 물어 오면 어떻게 답합니까?
A1. 사실대로 밝힙니다. 처음부터 소속을 밝히고 참여했다면 문제가 되지 않고, 밝히지 않았던 댓글이라면 이번에 소속을 밝히고 이전 댓글도 정리합니다. 소속을 감추는 답은 하지 않습니다.
Q2. 소속을 밝히지 않고 이미 달린 직원 댓글은 어떻게 정리합니까?
A2. 소속을 밝히지 않은 직원 댓글이 있다면 해당 직원이 직접 지우거나, 소속을 밝히는 문장을 더하도록 합니다. 어떤 댓글을 정리했는지 기록으로 남깁니다. 정리한 뒤에는 지침을 다시 설명합니다.
Q3. 직원의 가족이나 지인에게 병원 후기를 부탁해도 됩니까?
A3. 실제로 진료를 받은 경험을 스스로 쓰는 것은 본인의 뜻이지만, 병원이 부탁하거나 대가를 주는 후기는 의료광고 관련 기준에 해당할 수 있습니다. 후기를 부탁하는 일은 하지 않고, 기준은 담당 부서에서 확인합니다.
Q4. 카페 운영자가 광고 표시를 요구하면 어떻게 합니까?
A4. 운영자의 요구에 따라 광고 표시를 하거나 지정된 게시판으로 옮깁니다. 요구받은 날과 요구 내용, 옮긴 글의 주소를 참여 기록에 남기고, 그 카페의 운영 정책 요약도 같은 날 고칩니다. 요구가 이미 올린 다른 글에도 해당하는지 참여 기록을 보고 함께 확인합니다.
Q5. 퇴사한 직원이 소속을 밝히지 않고 남긴 댓글은 어떻게 합니까?
A5. 퇴사 전이라면 참여 기록을 보고 본인에게 정리를 요청합니다. 퇴사 뒤에 발견했다면 병원이 그 계정을 대신 고칠 수 없으므로, 운영자에게 병원 직원이 쓴 댓글이었다는 사정을 알리고 처리를 요청합니다. 요청한 날과 결과는 참여 기록에 남기고, 퇴사 절차에 커뮤니티 댓글 정리 확인을 한 줄 더합니다.
예외와 뒤따르는 점검
병원에 대한 사실과 다른 정보가 카페에 올라온 경우에는, 병원 공식 계정으로 소속을 밝히고 정정 댓글을 달 수 있습니다. 이때도 감정적인 표현이나 다른 이용자를 탓하는 문장은 쓰지 않고 확인된 사실만 씁니다. 정정 댓글도 참여 기록에 목적을 정보 정정으로 표시해 남깁니다.
카페에 올리는 병원 관련 글과 댓글의 표현이 의료광고 관련 기준에 해당하는지는 게시 전에 담당 부서에서 확인합니다.
점검은 달마다 합니다. 참여 기록을 읽고 지침에 맞지 않는 참여가 없었는지 확인하고, 카페 운영 정책이 바뀌었는지도 함께 확인하고, 바뀐 곳은 요약을 새로 고칩니다. 새로 들어온 직원에게는 입사할 때 지침을 설명하고 서명을 받습니다. 지침이 바뀌면 기존 직원에게도 다시 설명합니다.