사실과 발언을 나눠 필요한 만큼 쓰기
병원 전화 상담 기록은 다음에 읽고 처리할 동료에게 필요한 만큼만, 사실과 이용자 발언을 나눠 씁니다. 기록을 읽는 사람은 예약을 잡거나 다시 전화를 거는 동료이고, 그 사람에게 필요한 것은 무엇을 문의했는지, 무엇을 원하는지, 언제 연락하면 되는지, 다음에 무엇을 해야 하는지입니다.
그래서 기록은 다음 처리에 필요한 사실을 중심으로 씁니다. 통화 내용을 빠짐없이 옮기는 것이 자세한 기록은 아닙니다. 다음 담당이 필요한 사실을 찾으려고 긴 기록을 처음부터 읽어야 한다면, 기록이 길수록 오히려 놓치는 것이 생길 수 있습니다.
이용자가 한 말은 사실과 구분해서 씁니다. 상담한 직원의 요약과 이용자가 직접 한 말이 섞이면, 다음 담당은 어느 것이 이용자의 요청인지 알기 어렵습니다. 다음 처리에 그대로 필요한 말만 따옴표로 남깁니다.
다음 처리에 필요하지 않은 민감정보와, 이용자를 평가하는 표현은 줄입니다. 건강 상태나 다른 기관의 진료 내용처럼 민감한 정보는 필요한 범위를 넘으면 쓰지 않고, 「까다로움」 같은 평가는 쓰지 않습니다. 평가를 빼는 까닭은 다음 담당이 그 인상을 먼저 읽고 통화를 시작할 수 있기 때문입니다. 기록은 여러 직원이 읽는 문서이므로, 이용자 앞에서 소리 내어 읽어도 곤란하지 않은 문장으로 씁니다. 어떤 정보를 얼마 동안 보관할 수 있는지는 병원의 보관 정책과 담당 책임자의 판단을 따르며, 이 글에서는 법적 기준을 단정하지 않습니다.
기록할 내용의 세 가지 구분
통화에서 나온 내용을 세 가지로 나누고 각각 어떻게 기록할지 정리하면 이렇습니다.
| 내용 | 예 | 기록 방법 |
|---|---|---|
| 다음 처리에 필요한 사실 | 문의 종류, 원하는 날짜와 시간대, 연락 가능한 시간, 첫 방문 여부 | 양식의 사실 칸에 짧게 씀 |
| 이용자 발언 | 꼭 전해 달라고 한 요청, 확인해 달라고 한 질문 | 다음 처리에 필요한 말만 따옴표로 남기고 나머지는 쓰지 않음 |
| 민감정보와 평가 표현 | 다른 기관의 진료 내용, 필요 이상의 건강 상태, 이용자에 대한 인상 | 다음 처리에 필요하지 않으면 쓰지 않음 |
첫째 줄은 기록의 뼈대이고, 둘째 줄은 뼈대만으로 전해지지 않는 요청을 보태는 줄입니다. 셋째 줄은 기록에서 빼는 쪽입니다. 셋째 줄 가운데 다음 처리에 꼭 필요한 건강 정보가 있다면, 병원의 공식 절차가 정한 칸과 범위 안에서만 씁니다.
통화 전·중·뒤에 할 일
상담 기록은 통화가 끝난 뒤 기억에 기대어 한꺼번에 쓰기보다, 통화 전후로 나눠 쓰면 빠지는 것과 넘치는 것을 함께 줄일 수 있습니다.
- 통화 전에 병원이 승인한 상담 기록 양식을 엽니다. 어떤 칸이 있고 각 칸에 무엇을 쓰기로 되어 있는지 확인합니다. 양식이 없다면 원내 책임자가 정한 공식 절차부터 확인합니다.
- 통화 중에는 다음 처리에 필요한 사실을 사실 칸에 짧게 씁니다. 문의 종류, 원하는 날짜와 시간대, 연락 가능한 시간, 첫 방문 여부처럼 양식이 정한 항목을 채웁니다.
- 이용자가 꼭 전해 달라고 한 요청이나 확인해 달라고 한 질문은 발언 칸에 따옴표로 남깁니다. 직원이 이해한 내용으로 바꿔 쓰지 않고, 다음 처리에 필요한 부분만 그대로 옮깁니다.
- 통화 뒤에 기록을 처음부터 다시 읽습니다. 다음 처리에 필요하지 않은 민감정보와 평가 표현이 들어갔다면 지웁니다.
- 다음 처리 칸에 누가 언제 무엇을 할지 한 줄로 쓰고, 보관 정책이 정한 칸과 기간에 맞게 저장합니다. 같은 이용자와 이미 통화한 기록이 있다면 새 기록을 따로 만들지 않고 이어서 씁니다.
넷째 단계에서 지울지 애매한 정보가 있다면 스스로 판단하지 않고 원내 책임자에게 문의합니다. 특히 건강 상태나 대리 예약, 비용과 보험에 관한 내용은 병원의 공식 기준을 따릅니다.
세 칸으로 된 기록 양식
상담 기록 양식의 기본 칸을 정리하면 이렇습니다.
| 칸 | 쓰는 것 | 쓰지 않는 것 |
|---|---|---|
| 사실 칸 | 문의 종류, 원하는 날짜와 시간대, 연락 가능한 시간, 첫 방문 여부 | 직원의 추측이나 인상 |
| 발언 칸 | 이용자가 꼭 전해 달라고 한 요청을 따옴표로 | 다음 처리와 상관없는 이야기, 다른 기관의 진료 내용 |
| 다음 처리 칸 | 누가, 언제, 무엇을 할지 한 줄 | 이용자에 대한 평가, 처리와 상관없는 메모 |
첫째 칸과 둘째 칸이 구분되어 있으면 다음 담당은 사실과 이용자의 요청을 헷갈리지 않습니다. 셋째 칸이 있어야 기록이 읽고 끝나는 문서가 아니라 다음 일을 넘기는 문서가 됩니다. 양식을 새로 만들거나 칸을 바꿀 때는 원내 책임자의 승인을 받고, 바꾼 날짜를 양식에 함께 표시합니다.
칸마다 쓸 수 있는 글자 수를 대략 정해 두는 것도 방법입니다. 사실 칸이 길어진다면 사실이 아닌 설명이 섞였는지 확인하는 신호로 삼습니다.
아홉 문장 기록을 다시 정리한 정형외과 사례
설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 정형외과 의원에 새로 온 직원이 전화 상담을 받고 기록을 남겼습니다. 기록은 양식의 칸을 쓰지 않고 한 칸에 9문장을 이어 쓴 것이었습니다. 실장은 이 기록을 본문의 순서대로 다시 정리했습니다.
먼저 병원이 승인한 양식을 열어 사실 칸, 발언 칸, 다음 처리 칸의 세 칸을 확인했습니다. 같은 이용자와 통화한 이전 기록이 있는지도 찾았지만 없었습니다.
9문장을 나눠 보니 다음 처리에 필요한 사실이 4문장이었습니다. 도수치료 예약 문의라는 것, 다음 주 화요일 오후를 원한다는 것, 저녁 6시 이후에 연락이 된다는 것, 첫 방문이라는 것이었습니다. 이용자의 발언 가운데 다음 처리에 필요한 요청은 「주차가 되는지 꼭 알려 달라」 1문장이었습니다. 나머지 4문장은 민감정보와 평가 표현에 해당했습니다. 이전에 다른 병원에서 받은 치료에 관한 이야기 1문장과, 「말이 길다」, 「가격만 물었다」, 「예약할 것 같지 않다」는 직원의 인상 3문장이었습니다.
실장은 다른 병원의 치료 이야기를 기록에 남길지 애매해 원장에게 확인했습니다. 원장은 진료 때 직접 묻겠으니 전화 기록에는 남기지 말라고 했습니다. 실장은 그 1문장과 인상 3문장을 지우고, 다음 처리 칸에 할 일을 한 줄로 썼습니다.
세 가지로 정리한 결과
초안의 9문장을 세 가지 내용으로 나눠 정리한 결과입니다.
| 내용 | 초안 | 정리한 뒤 |
|---|---|---|
| 다음 처리에 필요한 사실 | 4문장 | 4문장 모두 사실 칸으로 옮김 |
| 이용자 발언 | 1문장(주차 요청) | 따옴표로 발언 칸에 남김 |
| 민감정보와 평가 표현 | 4문장(다른 병원 치료 이야기 1·직원의 인상 3) | 치료 이야기는 원장 확인 뒤, 인상 3문장은 바로 모두 지움 |
첫째 줄의 4문장과 둘째 줄의 1문장을 합쳐 5문장이 남았고, 셋째 줄의 4문장을 지웠습니다. 여기에 다음 처리 칸의 1문장 「실장이 내일 저녁 6시 이후 전화해 화요일 오후 예약 가능 시간과 주차 안내를 전함」을 새로 써서, 기록은 모두 6문장이 되었습니다.
정리한 기록을 받은 동료는 사실 칸만 읽고 예약 가능 시간을 확인했고, 발언 칸의 요청을 보고 주차 안내를 준비했습니다. 기록은 병원의 보관 정책이 정한 곳에 저장했습니다.
실장은 새로 온 직원과 정리 전후의 기록을 나란히 놓고, 어떤 문장을 왜 옮기고 지웠는지 설명했습니다. 원장에게 확인한 문장은 왜 스스로 판단하지 않았는지도 함께 말했습니다.
전화 상담 기록 자주 묻는 질문
Q1. 상담 통화를 녹음한다면 기록을 줄여도 되나요?
A1. 녹음을 할 수 있는지, 이용자에게 어떻게 알리고 얼마 동안 보관하는지는 병원의 공식 절차와 관련 기준을 따로 확인해야 하며, 이 글에서는 단정하지 않습니다. 녹음이 있더라도 다음 담당은 녹음을 다시 듣기보다 기록을 먼저 읽고 일을 이어 가므로, 사실 칸과 다음 처리 칸은 녹음과 상관없이 같은 수준으로 씁니다.
Q2. 상담 기록을 쓰는 중에 통화가 끊기면 어떻게 하나요?
A2. 끊기기 전까지 들은 사실만 칸에 남기고, 끊긴 시각을 다음 처리 칸에 함께 씁니다. 다시 연락해 채울 내용이 있으면 누가 언제 다시 걸지를 같은 칸에 정합니다. 다시 연결되면 처음부터 되묻지 않고 끊긴 곳부터 이어서 확인합니다.
Q3. 가족이 대신 전화했을 때 상담 기록에는 무엇을 쓰나요?
A3. 대신 예약할 수 있는지와 확인해야 할 사항은 병원의 공식 절차를 따릅니다. 기록에는 그 절차가 정한 항목만 사실 칸에 쓰고, 전화한 사람과 진료받을 사람이 누구인지 헷갈리지 않게 구분해 씁니다.
Q4. 여러 직원이 한 이용자의 통화 기록을 이어 쓰면 어떻게 하나요?
A4. 기록은 이용자마다 하나로 이어 쓰되, 이어 쓸 때마다 쓴 사람과 날짜를 줄 앞에 밝히고 앞 사람이 쓴 내용은 고치지 않습니다. 앞선 내용에 틀린 사실이 있으면 지우지 말고, 그 아래에 바로잡은 사실과 날짜를 더합니다.
Q5. 오래된 전화 상담 기록은 언제 지우나요?
A5. 기록을 얼마 동안 보관하고 언제 지우는지는 병원의 보관 정책이 정합니다. 정해진 정책이 없다면 기록을 쓰기 시작하기 전에 원내 책임자와 정책부터 정하며, 기간은 이 글에서 단정하지 않습니다. 정책이 바뀌면 바뀐 날짜를 양식에 표시해, 어느 기록이 어느 정책을 따르는지 구분할 수 있게 합니다.
이 글이 다루지 않는 진료 기록
이 글은 예약이나 문의를 이어서 처리하기 위한 전화 상담 기록을 다룹니다. 진료 중에 의사가 남기는 진료 기록은 따로 정해진 기준을 따르는 기록이라 이 글의 범위 밖입니다.
응급 상황으로 보이는 전화를 받았을 때는 기록의 세부보다 병원이 정한 응급 대응 절차를 먼저 따릅니다. 그 뒤에 남기는 기록의 항목과 범위도 해당 절차가 정한 대로 쓰며, 이 글의 세 칸 구성을 그대로 적용하지 않습니다.
상담 기록을 광고 성과 분석처럼 처음 모은 목적과 다른 일에 쓰려는 경우도 이 글의 범위 밖입니다. 그렇게 써도 되는지는 병원의 공식 기준과 담당 책임자의 확인이 먼저입니다.