하지 않을 일부터 적어야 지켜지는 시간
병원마케팅에서 하지 않을 일을 먼저 정하는 이유는, 정해진 시간과 사람이 중간에 들어오는 요청이 아니라 계획한 일에 쓰이게 하기 위해서입니다. 병원마케팅 계획에는 할 일이 먼저 적힙니다. 그런데 병원에서 마케팅에 쓸 수 있는 시간과 사람은 정해져 있습니다. 하지 않을 일을 적어 두지 않으면, 중간에 들어오는 요청이 계획한 일의 시간을 가져갑니다. 요청이 들어올 때마다 할지 말지 다시 의논하는 시간도 함께 듭니다. 제외 목록을 먼저 만들면 요청을 받은 직원이 그 자리에서 답할 수 있고, 계획한 일이 뒤로 밀리는 횟수가 줄어듭니다.
제외 목록에 넣을 일은 세 가지를 보고 선택합니다. 첫째는 가용 자원입니다. 한 사람이 한 주에 쓸 수 있는 시간을 적어 보고, 그 시간으로 끝나지 않는 일은 제외 후보가 됩니다. 둘째는 기존 요청입니다. 지난 분기에 들어온 요청을 모아 보면 반복해서 들어오는 종류가 드러납니다. 셋째는 책임 범위입니다. 진료 내용의 판단, 비용 결정, 환자 응대 방침처럼 마케팅 담당이 정할 수 없는 일은 목록에 명확히 적어 둡니다. 정할 권한이 없는 일을 맡으면 결정이 늦어지고 책임도 흐려집니다.
이유와 대체 방법을 함께 적는 제외 목록
아래 표는 제외 목록을 적는 모양을 보인 것입니다. 「하지 않는다」만 적으면 요청한 사람이 이유를 다시 묻습니다. 대신 하는 일을 같은 줄에 적어 두면 요청을 받은 자리에서 대안을 말할 수 있습니다.
| 하지 않을 일 | 그렇게 정한 이유 | 대신 하는 일 | 예외를 받을 조건 |
|---|---|---|---|
| 급하게 들어온 당일 게시물 제작 | 기존 일정이 밀리고 검수 시간이 없습니다. | 다음 정기 게시 일정에 넣습니다. | 휴진이나 진료 변경처럼 환자 방문에 영향을 주는 공지 |
| 채널 수 늘리기 | 관리할 사람이 정해지지 않았습니다. | 지금 채널에서 같은 내용을 먼저 정리합니다. | 담당자와 주간 관리 시간이 함께 정해진 경우 |
| 치료 효과를 앞세운 문구 작성 | 표현 제한과 심의 기준에 걸립니다. | 진료 과정과 준비물, 절차를 설명합니다. | 없음 |
| 환자 개별 상담 답변 대행 | 진료 판단이 필요한 내용입니다. | 상담 예약 방법을 안내합니다. | 없음 |
| 경쟁 병원과 비교하는 자료 만들기 | 표현 제한에 걸리고 근거를 댈 수 없습니다. | 우리 병원의 진료 범위와 준비 사항을 기재합니다. | 없음 |
예외 칸에 「없음」이라고 적은 줄은 요청이 와도 논의하지 않습니다. 나머지 줄은 다음 절에서 정한 승인 경로를 따릅니다.
분기마다 하는 목록 재확인
제외 목록은 한 번 정하면 그대로 두는 문서가 아닙니다. 직원이 늘거나 담당이 바뀌면 가용 시간이 달라집니다. 분기마다 목록을 열어 지난 분기에 예외로 처리한 요청이 몇 건인지 보고, 같은 요청이 계속 예외로 올라오면 제외에서 빼고 정식 일정에 넣습니다. 반대로 하기로 했던 일이 매번 밀렸다면 그 일을 목록으로 옮길지 정합니다.
요청 모으기부터 승인 경로까지의 순서
첫째, 최근 한 분기 동안 마케팅 담당에게 들어온 요청을 한 줄씩 기재합니다. 누가 요청했는지, 무엇을 해 달라고 했는지, 실제로 했는지 기재합니다. 둘째, 한 주에 마케팅에 쓸 수 있는 시간을 사람별로 기재합니다. 진료 보조나 접수 업무를 겸하고 있으면 남는 시간만 셉니다. 셋째, 요청 목록과 시간을 나란히 놓고 자주 들어오면서 시간을 많이 쓰는 일을 선택합니다. 이 가운데 계획한 일보다 뒤로 미뤄도 되는 일이 제외 목록의 초안입니다.
넷째, 예외 요청을 어디로 보낼지 정합니다. 요청을 받는 사람, 판단하는 사람, 알리는 방법을 한 줄로 기재합니다. 예를 들어 「접수 담당이 요청을 받아 메모에 적고, 원장이 그날 진료 후에 판단하며, 결과는 다음 날 아침에 요청자에게 알린다」처럼 기재합니다. 다섯째, 목록과 승인 경로를 직원이 보는 곳에 게시합니다. 붙여 두지 않으면 요청을 받은 사람이 매번 담당자에게 물어보게 됩니다.
판단 자료와 확인 시점
새로 만드는 자료는 요청 기록과 제외 목록 두 가지입니다. 나머지는 이미 있는 기록에서 확인합니다.
| 자료 | 얻는 곳 | 읽는 내용 | 확인 시점 |
|---|---|---|---|
| 요청 기록 | 공유 문서나 메모장으로 새로 만듭니다. | 요청자, 요청 내용, 처리 여부, 걸린 시간 | 요청을 받은 날 |
| 담당자 가용 시간 | 담당자와 직접 확인합니다. | 주간 근무 중 마케팅에 쓰는 시간 | 분기 시작 때 |
| 제외 목록 | 공유 문서로 새로 만듭니다. | 하지 않을 일, 이유, 대체 방법, 예외 조건 | 분기마다 갱신 |
| 예외 처리 기록 | 요청 기록에 예외 표시로 남깁니다. | 예외로 처리한 건수와 판단한 사람 | 월 1회 모아서 |
| 계획서 | 분기 마케팅 계획 문서 | 이번 분기에 하기로 한 일과 마감일 | 월 1회 |
요청 기록에는 요청한 사람의 이름 대신 직책을 적어도 됩니다. 중요한 것은 어느 자리에서 어떤 요청이 반복되는지 보는 것입니다.
미리 정해 두는 거절 문장
제외 목록이 있어도 말로 전할 문장이 없으면 요청한 자리에서 설명이 길어집니다. 세 문장을 준비합니다. 지금은 하지 않는다는 사실, 그렇게 정한 이유 한 줄, 대신 할 수 있는 일입니다. 예외 조건에 해당하면 「원장 판단을 받아 내일 알려 드리겠습니다」처럼 승인 경로를 그대로 말합니다. 원장과 실장이 같은 문장을 쓰면 요청자가 사람에 따라 다시 묻는 일이 줄어듭니다.
가상의 의원으로 본 목록 만들기
아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상의 사례입니다. 실제 병원의 기록이 아닙니다. 가상의 D한의원은 실장이 접수 업무와 마케팅을 함께 맡고 있습니다. 블로그 글과 지도 정보 관리가 계획에 잡혀 있었는데, 분기 내내 계획한 일이 밀렸습니다. 원장은 무엇 때문에 밀렸는지 확인하기로 했습니다.
실장은 한 분기 동안 들어온 요청을 적어 두었습니다. 모아 보니 당일 게시물 제작 요청, 새 채널 개설 문의, 환자 개별 문의에 대한 답변 작성 요청이 반복됐습니다. 세 가지 모두 들어올 때마다 다른 일을 멈추고 처리했습니다. 실장이 한 주에 마케팅에 쓸 수 있는 시간은 반나절 정도였고, 반복 요청이 그 시간을 대부분 썼습니다.
제외 목록과 예외 경로
원장과 실장은 세 가지를 제외 목록에 넣었습니다. 당일 게시물 제작은 하지 않고 정기 게시 일정에 넣기로 했습니다. 다만 휴진 공지는 예외로 두었습니다. 새 채널은 담당자와 관리 시간이 정해지기 전에는 열지 않기로 했습니다. 환자 개별 문의 답변은 상담 예약 안내로 돌리기로 했습니다. 이 항목은 진료 판단이 필요해 예외를 두지 않았습니다.
예외 경로는 간단하게 정했습니다. 요청은 실장이 받아 메모에 적고, 원장이 진료를 마친 뒤 그날 판단합니다. 결과는 다음 날 아침 회의에서 알립니다. 목록은 데스크 안쪽 게시판에 붙이고, 직원들에게 같은 문장으로 답하도록 알렸습니다. 다음 분기에는 예외로 올라온 건수를 세어 목록을 다시 보기로 했습니다.
목록을 붙인 첫 달의 요청 흐름
목록을 붙인 뒤에도 요청은 계속 들어왔습니다. 실장은 요청을 받을 때마다 메모에 적고, 목록에 있는 항목이면 정해 둔 문장으로 답했습니다. 한 달이 지나 메모를 세어 보니 당일 게시물 요청은 줄었고, 새 채널 문의는 원장에게 한 번 올라갔습니다. 원장은 담당자가 없다는 이유로 그대로 두기로 했습니다. 실장은 그 결과도 메모에 적어 두었습니다. 다음 분기 점검에서 같은 요청이 다시 올라오면 판단 근거를 다시 설명하지 않아도 됩니다.
목록·요청 기록·승인 경로 인계
넘길 것은 네 가지입니다. 제외 목록과 그 이유, 예외 요청을 받는 사람과 판단하는 사람을 적은 승인 경로, 지난 분기의 요청 기록, 그리고 거절할 때 쓰는 문장입니다. 요청 기록을 함께 넘기면 다음 담당이 목록을 처음부터 다시 만들지 않고 이어서 갱신합니다.
하지 않을 일 목록 자주 묻는 질문
Q1. 제외 목록에 넣은 일을 대행사가 따로 제안해 오면 어떻게 하나요?
A1. 목록에 적은 이유와 대신 하는 일을 그대로 보여 주고 정한 승인 경로로 넘깁니다. 예외 조건에 맞지 않으면 다음 분기 점검 안건으로 남깁니다.
Q2. 제외 목록에 있는 일을 원장이 직접 요청하면 어떻게 하나요?
A2. 목록을 만들 때 원장이 함께 정하면 이 상황이 줄어듭니다. 요청이 들어오면 그날 할 일 중 무엇을 뒤로 미룰지 함께 선택합니다. 미룬 일과 새 마감일을 기록에 적어 두면 다음 분기 계획을 수립할 때 쓰입니다.
Q3. 처음 목록을 만들 때 지난 요청 기록이 없으면 어떻게 하나요?
A3. 짐작으로 줄을 채우지 않고, 앞으로 들어오는 요청부터 기록해 목록의 첫 줄을 만듭니다. 그동안은 예외 칸이 「없음」인 항목만 먼저 정합니다.
Q4. 대행사에 맡긴 일도 하지 않을 일 목록에 넣나요?
A4. 대행 계약에 들어 있는 일은 목록의 대상이 아닙니다. 다만 계약 범위 밖의 요청을 대행사에 그때그때 부탁하고 있다면, 그 요청을 목록에 적고 계약 범위를 다시 볼지 정합니다.
Q5. 제외 목록과 분기 계획서가 서로 어긋나면 어떻게 하나요?
A5. 계획서에 하기로 한 일이 제외 목록에도 올라 있으면 둘 중 하나를 고칩니다. 어느 쪽을 남길지는 분기 점검에서 원장과 정하고, 고친 날짜를 두 문서에 함께 남깁니다.
목록에 넣지 않고 바로 처리하는 일
환자 안전과 방문에 바로 영향을 주는 안내는 목록과 상관없이 그날 처리합니다. 휴진과 진료 시간 변경, 예약 취소 안내, 위치 변경 공지가 여기에 들어갑니다. 법이나 채널 정책이 요구하는 표시를 고치는 일도 미루지 않습니다. 이런 항목은 제외 목록 맨 위에 「바로 처리」로 따로 적어 두면 요청을 받은 직원이 헷갈리지 않습니다.
예외 건수와 밀린 일의 분기 점검
점검에서는 두 가지를 셉니다. 예외로 처리한 요청이 몇 건이었는지, 계획한 일 가운데 마감일을 넘긴 일이 몇 건인지 확인합니다. 예외가 늘었다면 목록의 조건이 현실과 맞지 않는 것이므로 항목을 고칩니다. 밀린 일이 늘었다면 가용 시간을 다시 재고 계획의 양을 줄입니다. 두 숫자를 다음 분기 계획서 맨 앞에 적어 두면 무엇을 늘리고 무엇을 줄일지 정하기 쉽습니다.