사실을 바꾸는 사람이 맡는 공통 정보
기존 환자 안내와 신규 캠페인을 나눈 뒤 진료시간·휴진일·예약 조건·전화번호 같은 공통 정보의 관리자는, 문구를 만든 사람이 아니라 그 사실을 바꾸는 결정을 내리는 사람입니다. 진료시간을 늘릴지 줄일지는 병원 안에서 정하므로 원본 관리자는 병원의 운영 담당자입니다. 캠페인 페이지를 만든 제작 담당은 원본을 받아 옮겨 적는 쪽입니다. 그래서 안내를 나눌 때 첫 번째로 할 일은 공통 사실마다 원본 관리자 한 사람의 이름을 적는 것입니다.
관리자를 한 사람으로 정하지 않으면 양쪽 안내가 서로를 근거로 삼습니다. 캠페인 담당은 홈페이지를 보고 적고, 홈페이지 담당은 캠페인 문구를 보고 고칩니다. 그러면 처음 바뀐 내용이 어디서 나왔는지 알 수 없습니다.
관리자를 가르는 세 가지 질문
정보마다 아래 세 가지를 묻습니다. 첫째, 그 사실을 바꾸는 결정을 누가 내립니까. 둘째, 바뀐 사실을 가장 먼저 아는 사람은 누구입니까. 셋째, 잘못 적힌 채 환자가 전화했을 때 누가 응대합니까. 세 답이 모두 같은 사람을 가리키면 그 사람이 원본 관리자입니다.
답이 갈리는 정보도 있습니다. 예약금이나 진료 항목 이름처럼 원장이 결정하고 접수 담당자가 설명하는 정보가 그렇습니다. 이때는 결정하는 사람을 원본 관리자로 두고, 설명하는 사람을 통지받는 사람으로 기재합니다. 결정과 설명을 한 칸에 묶지 않습니다.
정보별 원본 관리자와 반영 위치
| 공통 정보 | 원본 관리자 | 같은 내용이 실린 곳 | 바뀌면 알릴 사람 |
|---|---|---|---|
| 진료시간과 휴진일 | 운영 담당자 | 홈페이지 안내, 지도 등록 정보, 캠페인 페이지, 부재중 안내 | 접수 담당자와 캠페인 담당자 |
| 예약 조건과 예약금 | 원장 | 예약 페이지, 캠페인 신청 양식 | 상담 담당자 |
| 전화번호와 오시는 길 | 운영 담당자 | 모든 안내와 인쇄물 | 전 직원 |
| 진료 항목 이름 | 원장 | 홈페이지 소개, 캠페인 소개 | 접수와 상담 담당자 |
| 비용 안내 | 원장과 수납 담당자 | 홈페이지 안내, 캠페인 페이지 | 수납 담당자 |
표의 첫 칸에 없는 정보는 캠페인에서만 쓰는 문구입니다. 이 문구는 캠페인 담당자가 혼자 고쳐도 됩니다.
안내를 나눈 뒤 정하는 순서
안내를 나눈 직후에 다음 순서로 정합니다. 먼저 지금 살아 있는 안내를 한 줄씩 기재합니다. 홈페이지 페이지, 지도 등록 정보, 예약 시스템 안내문, 캠페인 페이지, 문자 서식, 인쇄물까지 넣습니다. 다음으로 목록에서 두 곳 이상에 나오는 문장을 표시합니다. 이 문장이 공통 정보에 해당합니다.
표시한 문장마다 원본을 둘 곳을 한 군데 정합니다. 보통은 병원이 직접 고칠 수 있는 페이지를 원본으로 둡니다. 나머지 곳은 원본을 옮겨 적은 곳으로 적어 둡니다. 그다음 변경을 알리는 길을 정합니다. 누가 누구에게 어떤 방법으로 알리는지, 반영까지 며칠을 두는지 기재합니다. 마지막으로 이 목록을 어디에 두고 누가 여는지 정합니다. 목록을 찾지 못하면 다음 변경 때 다시 처음부터 조사합니다.
변경 통지는 말로 하지 않고 글로 남깁니다. 바뀐 항목, 바뀐 날짜, 적용 시작일 세 가지를 한 줄로 씁니다. 캠페인 담당자가 원본 관리자에게 되물을 일이 생기면 그 답도 같은 자리에 추가합니다.
반영 기한은 정보마다 다르게 둡니다. 휴진일과 진료시간은 같은 날 안에 고칩니다. 비용 안내와 진료 항목 이름은 바뀌는 날짜가 미리 정해지므로 적용일 사흘 전까지 고칩니다. 기한을 정해 두면 캠페인 담당자가 다른 일을 하다가 뒤로 미루는 일이 줄어듭니다.
고친 뒤에는 고친 사람이 원본 관리자에게 한 줄로 답합니다. 어느 화면을 언제 고쳤는지만 적으면 됩니다. 답이 오지 않으면 원본 관리자가 직접 화면을 열어 확인합니다. 확인까지 마친 날짜를 목록에 기재합니다.
담당자가 확인할 자료
| 점검할 자료 | 어디서 찾습니까 | 무엇을 확인합니까 | 고치는 사람 |
|---|---|---|---|
| 예약 시스템 설정 | 예약 관리 화면 | 요일별 마감 시각, 휴진 설정, 예약 가능 항목 | 운영 담당자 |
| 홈페이지 안내 페이지 | 관리자 화면의 페이지 목록 | 진료시간표, 전화번호, 오시는 길 | 홈페이지 담당자 |
| 지도와 검색 등록 정보 | 등록한 계정의 업체 정보 화면 | 영업시간, 휴무일, 전화번호 | 운영 담당자 |
| 캠페인 페이지와 신청 양식 | 캠페인 제작 담당자가 관리하는 화면 | 예약 조건, 비용 안내, 문의 번호 | 캠페인 담당자 |
| 문자와 자동 응답 문구 | 발송 도구와 전화 설정 | 휴진 안내, 예약 확인 문구 | 접수 담당자 |
자료마다 마지막으로 고친 날짜를 함께 기재합니다. 날짜가 오래된 자료부터 확인하면 어긋난 곳을 먼저 찾습니다.
표의 자료는 한 사람이 다 볼 수 없는 경우가 많습니다. 예약 시스템과 전화 설정은 접수 담당자가, 지도 등록 정보는 계정을 가진 사람이 엽니다. 그래서 목록에는 화면 이름과 함께 그 화면에 들어갈 수 있는 사람을 적어 둡니다. 계정을 가진 사람이 자리를 비우는 기간이 있으면 대신 볼 사람을 미리 정합니다.
안내를 나눠 둔 의원의 가상 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례입니다. 실제 병원의 자료가 아닙니다.
한 소아청소년과 의원이 기존 환자용 안내 페이지와 신규 환자용 캠페인 페이지를 따로 두었습니다. 여름에 목요일 오후 진료를 한 달 동안 쉬기로 하면서 원장이 접수 담당자에게 말로 전달했습니다. 접수 담당자는 홈페이지 진료시간표와 부재중 안내를 고쳤습니다. 캠페인 페이지에는 그대로 목요일 오후 예약이 열려 있었고, 신청이 세 건 들어와 전화로 일정을 다시 잡았습니다.
원장은 그날 공통 정보 목록을 만들었습니다. 진료시간과 휴진일의 원본 관리자를 접수 담당자로 적고, 캠페인 페이지를 옮겨 적는 곳으로 적었습니다. 변경이 생기면 접수 담당자가 캠페인 담당자에게 메신저로 한 줄을 보내고, 캠페인 담당자는 같은 날 안에 고친 뒤 고쳤다고 답하도록 정했습니다. 다음 달 휴진 때에는 두 곳이 같은 날 바뀌었습니다.
같은 의원에서 가을에 비용 안내가 바뀌었습니다. 이번에는 원장이 목록을 먼저 열었습니다. 비용 안내의 원본 관리자는 원장과 수납 담당자였고, 같은 내용이 홈페이지 안내와 캠페인 페이지 두 곳에 있었습니다. 원장은 적용일을 다음 달 1일로 정해 두 담당자에게 한 번에 알렸습니다. 수납 담당자는 창구 안내문을, 캠페인 담당자는 신청 양식의 문구를 같은 날 고쳤습니다.
이 사례에서 달라진 것은 문구의 표현이 아니라 알리는 차례입니다. 먼저 목록을 열고, 그 정보를 쓰는 곳을 모두 찾은 뒤에 한 번에 알립니다.
담당이 바뀔 때 넘길 것
담당자가 퇴사하거나 제작 담당이 바뀌면 다음을 넘깁니다. 공통 정보 목록과 원본 위치, 각 화면의 접속 계정, 마지막 변경 기록입니다. 계정은 개인 이름의 계정 대신 병원 명의 계정으로 옮기고, 이전 담당자의 권한은 인계가 끝난 뒤에 지웁니다.
넘길 때 새 담당자가 한 번은 직접 고쳐 확인합니다. 진료시간 한 줄을 바꾸고 다시 되돌리는 정도면 됩니다. 이렇게 하면 권한이 실제로 넘어왔는지, 고친 내용이 어느 화면까지 나타나는지 그 자리에서 확인합니다. 확인한 날짜와 점검한 사람을 목록에 적어 둡니다.
인계 문서는 한 장으로 둡니다. 공통 정보 목록의 위치, 화면별 계정과 접속 방법, 변경 통지를 주고받는 곳, 마지막 대조 날짜를 기재합니다. 문서에는 비밀번호를 적지 않고 계정 관리 담당자에게 요청하는 방법만 기재합니다.
인계가 끝나면 다음 변경 한 번은 이전 담당자와 새 담당자가 같이 처리합니다. 새 담당자가 고치고 이전 담당자가 빠진 곳이 있는지 확인합니다. 이 한 번이 지나면 목록만으로 진행합니다.
공통 정보 관리 자주 묻는 질문
Q1. 공통 정보가 바뀌었는데 원본 관리자가 휴가 중이면 누가 알리나요?
A1. 목록에 적어 둔 대리 관리자가 알립니다. 대리가 정해져 있지 않으면 바뀐 사실을 먼저 안 사람이 날짜와 내용을 기록하고, 관리자가 돌아온 날 원본과 대조합니다.
Q2. 원장이 병원 캠페인 문구를 직접 고쳐도 됩니까?
A2. 고칠 수 있습니다. 다만 고친 내용을 목록에 기재합니다. 기록이 없으면 다음 변경 때 제작 담당이 이전 문구를 되살릴 수 있습니다.
Q3. 캠페인이 진행 중인데 캠페인 페이지 값이 원본과 다르면 어떻게 하나요?
A3. 원본 값으로 캠페인 페이지를 먼저 고치고, 옛 값을 보고 신청한 사람이 있는지 신청 기록에서 찾아 연락합니다. 고친 날짜는 목록 맨 아래 대조 기록에 남깁니다.
Q4. 신규 캠페인이 끝나면 그 페이지는 어떻게 합니까?
A4. 끝나는 날을 목록에 적고 페이지를 내릴지 남길지 정합니다. 남길 때에는 공통 정보를 계속 고쳐야 하므로 관리 대상에 그대로 둡니다. 내릴 때에는 문의 번호와 예약 링크가 어디로 연결되는지 확인한 뒤 내립니다.
Q5. 안내를 맡는 담당 직원이 자주 바뀌면 관리자 목록을 어떻게 씁니까?
A5. 사람 이름 대신 자리 이름으로 기재합니다. 접수 담당자, 상담 담당자처럼 적고 그 자리를 맡은 사람의 이름을 옆에 기재합니다. 사람이 바뀌면 이름만 고칩니다.
공통 정보 목록에서 빼 두는 것
모든 문장을 공통 정보로 넣지는 않습니다. 캠페인에서만 쓰는 신청 기간, 이벤트 문구, 배너 문구는 캠페인 담당자가 혼자 관리합니다. 기존 환자만 보는 내부 안내문도 따로 둡니다. 목록이 길어지면 변경 때마다 확인할 곳이 늘어 통지가 늦어집니다.
반대로 짧게 쓰였다는 이유로 빼면 안 되는 정보가 있습니다. 전화번호, 휴진 안내, 예약 마감 시각은 한 줄이지만 틀리면 환자가 헛걸음합니다. 길이가 아니라 틀렸을 때 생기는 일로 판단합니다.
한 달에 한 번 하는 대조
변경이 없어도 한 달에 한 번은 목록을 열어 대조합니다. 진료시간, 휴진일, 전화번호, 예약 조건을 각 화면에서 소리 내어 읽고 목록과 맞춰 점검합니다. 다른 곳이 나오면 어느 쪽이 맞는지 원본 관리자에게 확인한 뒤 고칩니다.
대조한 날짜와 고친 항목을 목록 맨 아래에 한 줄로 남깁니다. 다음 달에는 그 줄부터 확인합니다. 같은 항목이 두 달 연속 어긋났다면 통지 방법을 변경합니다. 메신저 한 줄로 끝내던 것을 고친 사람이 확인 답을 보내는 방식으로 바꾸는 식입니다.