검색으로 보이는 것과 보이지 않는 것
경쟁기관 조사 결과는 우리 병원 설명의 빈칸을 찾는 데만 쓰고, 진료 역량 비교나 새 진료 도입 같은 병원 내부 결정에는 쓰지 않습니다. 다른 병원을 검색해 보면 올라온 글, 화면에 적힌 안내, 검색 결과에서 몇 번째에 나오는지를 확인할 수 있습니다. 이것은 그 병원이 밖으로 내놓기로 한 것입니다.
보이지 않는 것이 더 많습니다. 진료를 얼마나 잘하는지, 찾아온 사람이 왜 그곳을 골랐는지, 얼마를 벌고 있는지, 안에서 무엇을 준비하고 있는지는 화면에 나오지 않습니다. 글이 많다고 환자가 많은 것도 아니고, 글이 없다고 진료를 적게 보는 것도 아닙니다.
그래서 조사 결과를 쓸 수 있는 곳은 좁습니다. 보이는 것으로 답할 수 있는 물음에만 쓰고, 보이지 않는 것을 채워 넣어 답을 만들지 않습니다.
조사로 정하면 안 되는 결정
진료 역량을 견주는 결정에 쓰지 않습니다. 화면에 적힌 설명은 그 병원이 쓴 글이지 진료의 결과가 아닙니다. 어느 쪽이 더 잘한다는 판단을 여기서 끌어내면 근거 없는 비교가 병원 안에 굳어집니다.
환자가 무엇을 좋아하는지 정하는 결정에도 쓰지 않습니다. 다른 곳의 글이 많다고 해서 사람들이 그 주제를 더 찾는다고 볼 수 없습니다. 그 병원이 그 주제를 쓰기로 한 사정은 밖에서 알 수 없습니다.
매출이나 가격을 정하는 결정에도 쓰지 않습니다. 적힌 금액이 있어도 어떤 조건에서 받는 금액인지 모르고, 받는 사람 수도 모릅니다. 진료 항목을 새로 들일지 정할 때도 다른 곳이 한다는 사실은 근거가 되지 못합니다.
내부 요청별로 조사로 답할 수 있는지
| 내부에서 오는 요청 | 조사로 답할 수 있나 | 대신 볼 것 |
|---|---|---|
| 우리 설명에서 빠진 항목을 찾아 달라 | 답할 수 있습니다. | — |
| 그쪽이 어떤 주제를 다루는지 알려 달라 | 답할 수 있습니다. | — |
| 어느 병원이 진료를 더 잘하는지 보라 | 답할 수 없습니다. | 우리 진료 기록과 되묻는 질문 |
| 환자들이 무엇을 원하는지 알아보라 | 답할 수 없습니다. | 접수에서 받은 질문, 내원자에게 묻기 |
| 그쪽 매출이 얼마나 되는지 추정하라 | 답할 수 없습니다. | — |
| 그쪽이 하니 우리도 이 진료를 들이자 | 답할 수 없습니다. | 우리 문의 기록과 진료 준비 상태 |
우리 설명의 빈칸을 찾는 좁은 쓰임
조사로 답할 수 있는 것은 어떤 주제가 밖에 설명돼 있고 우리에게는 없는지입니다. 사람들이 그 주제를 찾는지는 따로 확인해야 하지만, 우리 설명에 그 항목이 아예 없다는 사실은 화면을 보면 바로 나옵니다.
빈칸을 찾았다고 모두 채우지는 않습니다. 그 항목이 우리 병원에서 실제로 보는 진료인지, 접수에서 그 질문을 받은 적이 있는지 먼저 확인합니다. 둘 다 아니면 밖에 있다는 이유만으로 쓰지 않습니다.
조사 결과를 남길 때는 어디까지 봤는지 함께 남깁니다. 몇 곳을 봤는지, 언제 봤는지, 어느 화면까지 봤는지가 적혀 있어야 다음에 같은 범위로 다시 볼 수 있습니다.
답할 물음을 먼저 적는 조사 순서
담당자는 조사를 시작하기 전에 답할 물음을 한 줄로 씁니다. 「우리 설명에 빠진 항목이 있는지」처럼 좁게 씁니다. 물음이 없으면 화면을 훑다가 눈에 띄는 것을 주워 오게 되고, 그 가운데 상당수가 쓰면 안 되는 내용입니다.
그다음 볼 범위를 정합니다. 몇 곳을 볼지, 각 곳에서 어디까지 볼지 정합니다. 진료 안내 화면까지만 볼지 글 목록까지 볼지 정해 두면 곳마다 본 양이 달라지지 않습니다.
보면서 적을 때는 화면에 있는 그대로만 옮깁니다. 본 날짜와 주소를 함께 적고, 보면서 든 짐작은 적지 않습니다. 짐작을 적어 두면 다음에 읽는 사람이 그것을 관측된 사실로 읽습니다.
확인할 네 가지 자료
| 검토할 것 | 어디서 보는지 | 무엇을 적는지 |
|---|---|---|
| 관측 범위 | 조사 계획 | 본 곳의 수, 본 날짜, 어느 화면까지 봤는지 |
| 화면에 있는 것 | 진료 안내 화면, 글 목록 | 다루는 주제, 적혀 있는 항목 |
| 내부 사용 요청 | 원장, 진료를 맡는 사람 | 무엇에 쓰려는지, 답할 수 있는 요청인지 |
| 미확인 사실 | 조사 기록 | 화면에 없어서 모르는 것, 짐작으로 적힌 문장 |
짐작한 문장에 붙이는 확인되지 않음 표시
조사 기록을 정리할 때 문장마다 화면에서 본 것인지 짐작인지 표시합니다. 짐작으로 적힌 문장은 지우거나 「확인되지 않음」을 붙여 남깁니다. 붙여 두면 다음에 읽는 사람이 근거를 묻지 않고 쓰는 일이 줄어듭니다.
표시가 애매한 문장이 있습니다. 「그쪽은 이 진료에 힘을 쏟는 것으로 보인다」 같은 문장입니다. 이런 문장은 무엇을 보고 그렇게 적었는지 옆에 함께 씁니다. 적을 것이 없으면 그 문장을 뺍니다.
답할 수 있는 요청인지 먼저 가리기
안에서 요청이 오면 그 물음이 화면으로 답할 수 있는 것인지 가립니다. 답할 수 없는 요청에는 조사 결과를 내놓는 대신 무엇을 보면 되는지 알립니다. 우리 진료 기록, 접수에서 받은 질문, 우리 문의 기록이 그 대신 들어갑니다.
답할 수 없다고만 말하면 요청한 쪽에서는 일을 안 한 것으로 받아들입니다. 그래서 대신 볼 자료를 같이 적어 내놓습니다. 그 자료를 모으는 데 시간이 걸리면 얼마나 걸리는지도 적습니다.
답한 내용은 짧게 기록합니다. 같은 요청이 몇 달 뒤에 다시 올 때 처음부터 설명하지 않아도 됩니다.
원장의 조사 지시를 받은 의원 가상 사례
아래 사례는 설명을 위해 만든 가상의 상황입니다. 실제 기관의 기록이 아닙니다.
한 안과 의원의 원장이 가까운 병원들을 조사해 보라고 했습니다. 담당 직원은 무엇에 쓰실 것인지 먼저 물었습니다. 돌아온 답은 세 가지였습니다. 우리 설명에 빠진 것이 있는지, 그쪽이 우리보다 나은지, 새 진료를 들일지 정하는 데 참고하고 싶다는 것이었습니다.
세 요청 가운데 조사로 답할 수 있던 하나
직원은 첫 번째 요청만 화면으로 답할 수 있다고 적었습니다. 어떤 주제가 밖에 설명돼 있고 우리에게 없는지는 화면을 열어 보면 나옵니다.
두 번째는 답할 수 없다고 적었습니다. 화면의 설명은 그 병원이 쓴 글이라 진료의 결과를 알려 주지 않습니다. 직원은 대신 우리 진료 기록과 접수에서 받은 되묻는 질문을 보자고 적었습니다.
세 번째도 답할 수 없다고 적었습니다. 다른 곳이 그 진료를 한다는 사실은 우리 병원에서 그 진료를 할 수 있는지와 상관이 없습니다. 대신 우리 문의 기록에 그 진료를 묻는 전화가 있었는지 세어 보자고 적었습니다.
범위를 정하고 본 것만 적은 조사
직원은 볼 범위를 먼저 적었습니다. 가까운 곳 다섯 군데, 각 병원의 진료 안내 화면과 글 목록 첫 화면까지, 본 날짜는 같은 주 안으로 잡았습니다.
보면서 적은 것은 다루는 주제 목록이었습니다. 우리 화면에 없는 주제가 넷 나왔습니다. 직원은 그 넷을 우리 진료 항목과 대조해 두 개만 남겼습니다. 나머지 둘은 우리 병원에서 보지 않는 진료였습니다.
남은 둘은 접수 담당자에게 물어 그 질문을 받은 적이 있는지 확인했습니다. 하나는 종종 받는 질문이었고 다른 하나는 받은 적이 없었습니다. 직원은 받은 적 있는 항목부터 설명을 쓰기로 하고, 나머지 하나는 목록에만 남겼습니다.
조사 범위와 표시를 함께 넘기는 인계
조사 기록만 넘기면 다음 사람이 어디까지 본 것인지 몰라 같은 곳을 다시 엽니다. 넘길 것은 네 가지입니다. 본 곳의 수와 날짜와 어느 화면까지 봤는지, 화면에서 본 것과 짐작을 갈라 표시한 기록, 답할 수 없다고 회신한 요청과 대신 제안한 자료, 목록에만 남긴 항목과 남긴 까닭입니다.
답할 수 없다고 한 요청을 특히 빠짐없이 남깁니다. 적어 두지 않으면 다음 사람이 같은 요청을 받고 조사 결과로 답하게 됩니다.
조사한 화면을 그대로 갈무리해 두었다면 본 날짜를 파일 이름에 넣습니다. 그쪽 화면은 언제든 바뀌므로 언제 본 것인지가 붙어 있어야 기록으로 쓸 수 있습니다.
경쟁기관 조사 자주 묻는 질문
Q1. 조사를 얼마나 자주 해야 합니까?
A1. 정해진 주기는 없습니다. 우리 설명을 손보려 할 때 그 앞에서 한 번 보는 것으로 충분한 경우가 많습니다. 달마다 보기로 정해 두면 볼 것이 없어도 무언가 찾아내려고 짐작을 적게 됩니다.
Q2. 조사 결과를 우리 글이나 광고에 비교 문구로 써도 됩니까?
A2. 쓰지 않습니다. 조사는 우리 설명의 빈칸을 찾는 데만 쓰고, 다른 병원과 견주는 문장은 우리 글에 넣지 않습니다. 비교 문구를 넣자는 요청이 오면 의료광고 현행 기준을 확인하도록 담당 책임자에게 넘깁니다.
Q3. 조사하다가 다른 병원이 우리 병원을 다룬 글을 찾으면 어떻게 합니까?
A3. 그 글도 화면에서 본 그대로만 기록하고, 대응할지는 조사 담당이 정하지 않고 원장에게 넘깁니다. 우리에 관한 사실이 틀렸다면 틀린 부분과 본 날짜를 함께 넘겨 수정 요청을 할지 정하게 합니다.
조사 기록 관리에 관한 질문
Q4. 조사 기록은 누가 볼 수 있게 합니까?
A4. 조사를 요청한 사람과 우리 설명을 고치는 담당까지로 정합니다. 기록을 다른 문서로 옮겨 쓸 때는 「확인되지 않음」 표시도 함께 옮겨, 짐작이 사실처럼 읽히지 않게 합니다.
Q5. 우리가 먼저 쓴 주제를 다른 곳에서 다루기 시작하면 어떻게 합니까?
A5. 우리 쪽 설명을 손대는 근거로 삼지 않습니다. 그 주제에 관해 접수에서 받는 질문이 늘었는지, 우리 설명에 빠진 부분이 생겼는지만 확인합니다. 따라 한다는 판단 자체가 화면으로는 확인되지 않습니다.
들어맞지 않는 경우와 나중에 확인할 것
새 지역에 병원을 내려고 주변을 조사하는 경우에는 우리 쪽 문의 기록이 아직 없습니다. 이때는 대신 볼 자료가 없으므로 화면으로 답할 수 없는 물음은 답하지 않은 채로 남깁니다. 문을 연 뒤 몇 달의 기록이 쌓이면 그때 다시 점검합니다.
진료 항목이 드물어 견줄 곳이 거의 없는 경우도 있습니다. 한두 곳만 보고 적으면 그 한 곳의 사정이 일반적인 것처럼 읽힙니다. 본 곳이 몇 곳인지 기록 첫 줄에 적어 두면 읽는 사람이 범위를 함께 압니다.
나중에 다시 볼 것은 셋입니다. 답할 수 없다고 회신한 요청이 다시 올라오지 않았는지, 확인되지 않음으로 표시한 문장이 어딘가에서 근거처럼 쓰이고 있지 않은지, 목록에만 남긴 항목에 접수 질문이 새로 붙었는지입니다. 세 가지를 같은 날 함께 확인합니다.