결과 문서가 비워 둔 결정 조건
병원 블로그에서 독자의 다음 질문은 검색 화면의 연관 검색어가 아니라, 결과 문서를 읽은 뒤에도 답이 비어 있는 결정 조건에서 찾습니다. 검색 화면에는 연관 검색어나 함께 찾은 검색어가 나옵니다. 이 표현들을 그대로 다음 글의 제목으로 옮기면 빠르게 주제를 정할 수 있지만, 같은 표현을 쓴 글이 이미 여럿 있어 새로 답할 것이 없는 경우가 생깁니다. 표현은 사람들이 그 낱말을 함께 검색했다는 흔적일 뿐, 무엇이 아직 풀리지 않았는지는 알려 주지 않습니다.
결정 조건이란 독자가 다음 행동을 정하기 위해 알아야 하는데 결과 문서가 답하지 않은 조건입니다. 예를 들어 여러 글이 치료 방법을 설명하지만 어떤 경우에 검사를 먼저 받아야 하는지는 말하지 않는다면, 그 조건이 독자의 다음 질문입니다.
찾는 방법은 결과 문서를 읽으며 두 가지를 구분하는 것입니다. 하나는 여러 문서가 공통으로 답한 내용입니다. 이것은 이미 풀린 질문이므로 다시 쓸 이유가 약합니다. 다른 하나는 문서들이 조건에 따라 다르다고만 하고 넘어간 부분입니다. 이런 부분이 독자가 병원에 전화해서 묻게 되는 지점이기도 합니다. 문서가 넘어간 이유는 조건마다 답이 달라 한 문장으로 쓰기 어려웠기 때문일 수 있습니다.
그래서 결과 문서에서 찾은 조건은 상담 질문과 대조합니다. 병원에 실제로 들어오는 질문 가운데 같은 조건을 묻는 것이 있다면, 그 조건은 독자가 실제로 궁금해하는 다음 질문으로 확인된 것입니다.
이 방법은 연관 검색어를 버리자는 것이 아닙니다. 연관 검색어는 어떤 결과 문서를 읽을지 정하는 출발점으로 씁니다. 다만 표현을 주제로 옮기는 단계와 결과 문서를 읽고 빈 곳을 찾는 단계 사이에, 읽고 판단하는 일이 들어가야 합니다.
검색 화면 신호별 쓰는 법
| 신호 | 그대로 옮기면 | 대신 찾을 것 |
|---|---|---|
| 연관 검색어 | 이미 여러 글이 쓴 표현을 반복한다. | 그 검색어의 결과 문서가 비워 둔 조건 |
| 자동 완성 표현 | 짧은 낱말만 남아 질문이 흐려진다. | 그 낱말을 붙인 사람이 결정하려는 것 |
| 결과 문서의 공통 내용 | 이미 풀린 질문을 다시 쓴다. | 공통 내용 다음에 생기는 질문 |
| 결과 문서가 넘어간 부분 | — | 독자의 다음 질문 후보 |
넷째 줄이 주제의 출발점입니다. 위의 세 줄은 넷째 줄을 찾기 위한 길잡이로 쓰고, 그 자체를 주제로 삼지 않습니다. 넷째 줄의 둘째 칸에 줄표가 들어간 이유는 넘어간 부분은 원래 검색 화면에 표현으로 나타나지 않아 그대로 옮길 것이 없기 때문입니다.
다음 질문을 찾는 순서
첫째로 이미 쓴 글의 중심 검색어로 검색해 결과 문서 몇 편을 엽니다. 병원 글, 공공기관 안내, 지식 문답처럼 종류가 다른 문서를 섞어 읽으면 빠진 조건이 더 잘 드러납니다.
둘째로 문서마다 답한 내용을 한 줄씩 기록합니다. 여러 문서가 같은 내용을 답했다면 그 내용 옆에 몇 편이 답했는지 함께 표시합니다. 한 편만 답한 내용은 공통 내용으로 치지 않고, 그 문서가 다른 문서들보다 더 나아간 부분으로 따로 기록합니다.
셋째로 문서들이 조건에 따라 다르다거나 상담이 필요하다고만 쓰고 넘어간 부분을 찾아 기록합니다. 어떤 조건에서 무엇이 달라지는지를 한 문장으로 바꿔 씁니다. 이렇게 쓴 문장을 결정 조건 후보로 삼습니다.
넷째로 후보를 상담 질문과 대조합니다. 전화 문의와 상담 기록에서 같은 조건을 묻는 질문을 찾고, 찾은 질문의 실제 표현을 함께 기록합니다. 독자가 쓰는 말로 주제를 정해야 제목이 질문과 어긋나지 않습니다. 상담 기록에 질문 내용이 남지 않는다면 한 달 동안 접수 직원에게 해당 주제의 질문을 한 줄씩 기록해 달라고 요청합니다.
다섯째로 병원이 답할 수 있는 조건만 주제로 정합니다. 개인의 진단에 해당하는 조건은 글로 답하지 않고, 어떤 경우에 상담이 필요한지를 안내하는 글로 방향을 정합니다.
결정 조건 기록
| 기록 항목 | 담는 내용 | 쓰는 법 |
|---|---|---|
| 결과 문서가 답한 것 | 여러 문서가 공통으로 답한 내용 | 다시 쓰지 않을 내용을 정한다. |
| 넘어간 결정 조건 | 조건에 따라 다르다고만 한 부분 | 주제 후보로 삼는다. |
| 같은 상담 질문 | 병원에 들어온 같은 조건의 질문과 표현 | 후보를 확인하고 제목 표현을 정한다. |
| 주제 문장 | 병원이 답할 조건을 질문 한 문장으로 | 새 글의 제목과 첫 문단의 기준이 된다. |
셋째 줄이 비어 있는 후보는 바로 쓰지 않고 한 달 동안 상담 질문을 더 모은 뒤 다시 판단합니다. 결과 문서에서만 보이고 병원에는 들어오지 않는 질문일 수 있기 때문입니다.
넷째 줄의 주제 문장은 질문 형태로 씁니다. 어떤 경우에, 무엇을, 먼저 해야 하는지처럼 조건과 행동이 함께 들어가야 글을 쓰는 사람이 답의 범위를 알 수 있습니다. 조건이 빠진 주제 문장은 다시 넓은 설명 글이 되기 쉽습니다.
다음 질문을 찾은 가상 이비인후과
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 이비인후과 의원의 블로그 담당은 코골이 치료 방법을 설명한 글을 올린 뒤 다음 글의 주제를 찾고 있었습니다. 연관 검색어에는 코골이 원인, 코골이 수술 같은 표현이 나왔고, 담당은 처음에 이 표현을 그대로 다음 제목으로 쓰려 했습니다.
담당은 먼저 코골이 치료로 검색해 결과 문서 여섯 편을 읽었습니다. 여섯 편 모두 치료 방법의 종류를 설명했고, 네 편은 원인도 다뤘습니다. 원인과 치료 종류는 이미 풀린 질문이었고, 의원의 첫 글도 이 내용을 다루고 있었습니다.
여섯 편 가운데 다섯 편은 수면 검사가 필요한 경우가 있다고만 쓰고 넘어갔습니다. 어떤 경우에 검사를 먼저 받는지는 어느 문서도 설명하지 않았습니다. 담당은 이것을 결정 조건 후보로 기록했습니다. 나머지 한 편은 검사를 권한다고 썼지만 어떤 경우인지는 역시 밝히지 않았습니다.
원무 실장에게 확인하니 코골이로 상담을 예약하려는 사람 가운데 검사를 먼저 받아야 하는지 묻는 전화가 반복해서 들어오고 있었습니다. 담당은 의원에서 수면 검사를 먼저 안내하는 경우를 의료진에게 확인받아, 코골이 상담 전에 수면 검사를 받는 경우라는 주제로 다음 글을 정했습니다. 의료진은 검사를 권하는 경우를 몇 가지로 정리해 주면서, 글에는 판단의 예로만 쓰고 개인의 판단은 진료에서 한다는 점을 밝혀 달라고 했습니다.
주제와 근거 기록 인계
담당은 결정 조건 기록표를 글 기획 문서에 첨부했습니다. 기획을 검토하는 원장이 이 주제가 연관 검색어가 아니라 결과 문서의 빈 곳과 실제 전화 문의에서 나왔다는 것을 확인할 수 있게 하기 위해서입니다.
다음 글 주제는 ‘코골이 원인’에서 ‘코골이 상담 전에 수면 검사를 받는 경우’로 변경했고, 코골이 원인이라는 연관 검색어는 주제 목록에서 뺐습니다. 이미 여러 문서가 답했고, 의원에 들어오는 질문과도 맞지 않았기 때문입니다.
글을 쓸 사람에게는 주제 문장과 함께 상담 질문의 실제 표현을 넘겼습니다. 제목과 첫 문단은 그 표현에 맞추고, 검사 여부는 개인마다 다르므로 최종 판단은 진료에서 한다는 문장을 넣도록 했습니다.
새 글이 올라간 뒤에는 원래의 치료 방법 글 끝에 검사를 먼저 받는 경우가 궁금하면 새 글을 확인하라는 문장을 넣어 두 글을 연결하기로 했습니다.
다음 질문 찾기 자주 묻는 질문
Q1. 병원 블로그 글 제목에 연관 검색어를 넣으면 안 됩니까?
A1. 글이 실제로 그 검색어의 질문에 답한다면 넣어도 됩니다. 문제가 되는 것은 검색어를 먼저 정하고 내용을 거기에 맞추는 순서입니다. 답할 내용이 정해진 뒤에 검색어가 그 내용과 맞는지 확인합니다.
Q2. 다음 질문을 찾는 전용 도구를 써야 합니까?
A2. 도구가 보여 주는 표현도 연관 검색어와 같은 신호입니다. 도구를 쓰더라도 결과 문서를 직접 읽고 넘어간 조건을 찾는 단계는 사람이 해야 합니다.
Q3. 검색 결과 문서가 홍보 글로 채워져 있으면 어떻게 합니까?
A3. 홍보 글은 결정 조건을 비워 둔 곳을 찾기 쉽습니다. 다만 홍보 글의 주장을 사실로 옮기지 않고, 조건의 근거는 공공기관 안내나 의료진 확인으로 따로 마련합니다.
Q4. 찾아낸 독자의 다음 질문이 많으면 무엇부터 씁니까?
A4. 상담 질문과 겹치는 횟수가 많은 조건부터 씁니다. 병원에 실제로 반복해서 들어오는 질문일수록 글이 줄여 줄 수 있는 문의도 많습니다.
Q5. 다음 질문의 답을 지금 쓰는 글에 미리 넣어 두어야 합니까?
A5. 미리 넣지 않습니다. 새 글이 아직 없다면 지금 글에는 다음 질문이 있다는 것만 밝히고, 새 글을 올린 날 그 문장에 연결을 더합니다. 연결을 넣은 날은 결정 조건 기록표에 함께 남겨, 새 글의 주소가 바뀌거나 글이 내려갈 때 고칠 곳을 바로 찾을 수 있게 합니다.
진단·치료 결정 조건의 예외와 점검
결과 문서가 비워 둔 조건이 개인의 진단이나 치료 결정에 해당한다면 글의 주제로 삼지 않습니다. 이런 조건은 어떤 경우에 상담을 받아야 하는지를 안내하는 수준에서 다룹니다.
조건에 제도나 기준이 걸려 있다면 공식 출처를 확인한 뒤에 씁니다. 결과 문서의 설명을 근거로 삼지 않습니다. 결과 문서끼리 서로 다른 기준을 말하고 있다면 그것 자체가 독자가 헷갈리는 지점이므로, 공식 기준을 확인해 정확하게 안내합니다.
점검은 분기마다 합니다. 같은 중심 검색어의 결과 문서를 다시 읽어, 지난번에 비어 있던 조건을 다른 문서가 채웠는지 확인합니다. 우리 글이 채운 조건에 대한 전화 문의가 여전히 반복된다면 글의 설명이 부족했던 것이므로 해당 글을 먼저 다시 읽습니다. 다른 문서가 같은 조건을 더 정확하게 채웠다면, 우리 글에서 빠진 설명이 무엇인지 그 문서와 비교해 확인합니다.